Mükemmel Hizmet Nedir?

Günümüzde, çok iyi müşteri hizmetinin neredeyse her küçük işletme için servet olduğu bir hizmet ekonomisi içerisinde yaşıyoruz. Ancak, çok iyi olan hizmet ile mükemmel hizmet arasındaki farkı yaratan şey nedir?

Birçok batılı devlette hizmet hesapları, GSYİH’nın %75’inden fazlasını oluşturuyor ve bu oran sürekli olarak artmaya devam ediyor. Verdiği hizmetin nitelikleriyle fark yaratmayı başaran birçok şirket için hizmet, şüphesiz ki rekabet çerçevesinde önemli bir avantaja dönüşüyor. Fiziksel ürün üzerine iş yapan şirketler, müşterilerin hizmet unsurunu temel farklılaştırıcı olarak gördüğünü anlıyorlar. Sonuç olarak hizmet rekabetinde artış, bütün şirketlerin değer önermelerini formule ederken bir hizmet perspektifi oluşturmaları gerektiği anlamına geliyor. Bu; oteller, büyük mağazalar, yerel süpermarketler, havayolu şirketleri, bankalar ve tabii ki tesis hizmeti şirketleri dahil birçok şirket türü için geçerli. Mükemmel hizmet konusunda geçmeden önce ilk olarak hizmet konseptini tanımlayalım.

Hizmeti Tanımlama

4-2

Hizmet provizyonu, üzerine hizmet sağlayıcılarının sayısı kadar çok tanımlama yapılmış ve birçok anlamı içinde barındıran bir konsepttir. Ancak birçok tanım, birkaç ortak özelliği içerir ve bu özellikler aşağıda belirtilmiştir…

4-3

Hizmet konusunda ilginç olan şey, aynı anda hem somut, hem de soyut özellikleri içinde barındırmasıdır. Örneğin, bir havayolu şirketinin fiziksel özellikleri; koltuklarının olması, kalkış sıklığı, lobi kalitesi v.b.’dir. Soyut özellikler ise personelin samimiyeti ve nezaketi gibi faktörlerdir. Bir ofisin temiz olması oldukça somuttur ve objektif şekilde ölçülebilir, ancak bir bakım programının etkinliğini ölçmek daha zordur, özellikle de yeni bir tesiste. Hizmetin soyut olması, depolanamaz olması ve objektif olarak ölçümünün zorluğu anlamına gelir.

Mükemmel Hizmet

4-4

Birçok kişi, hizmetin çeşitli seviyeleri olduğu konusunda hemfikirdir. Bu seviyeler zayıf, kabul edilebilir, normal, iyi, çok iyi ve mükemmel hizmet olarak sıralanabilir. Günümüzde birçok şirket, müşteriye verilen hizmetin mutlak temelleri ile uğraşır. Örneğin müşterilerin danışmayı aramaları sırasında bağlanmayı beklerken bekleme süresini en aza indirmek gibi. Ancak aynı zamanda bazı şirketlerin, tutarlı bir şekilde mükemmel hizmet sunduğunu görüyoruz.

Peki, mükemmel hizmet nedir?

Hizmet sunmak konusunda bazı populer kitaplar kurallar yaratma, bazı yöntemleri tanımlama ve sihirli bir formül tarif etme gibi eğilimler içindedir. Bazıları güvenilir, zamanında ve kişisel olma, akılda kalma ve dikkate değer olma gibi değerler üzerinden yol alırlar. Burada sorun şudur ki, hepsi nasıl hizmet verildiğine (iç süreçlere) ya da hizmetin kendisine odaklanırlar. Fakat tam olarak bu noktada hizmet mükemmelliği ve genel anlamda hizmet gözden kaçar.

 

Hizmet, verilen hizmetin müşterinin ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşıladığı ölçüdedir. Mükemmel hizmet ise, “hizmet” deneyiminin ötesine geçilmesi ve müşterilerin, beklentilerinden biraz daha fazlasına ekstra çaba gösterilerek sahip olduklarını hissetmesiyle gerçekleşir. Bazen bu beklenilmeyen ekstra çaba, hizmet profesyoneli tarafından bir gülümseme, olumlu bir söz, plansız bir nezaket göstergesi gibi farklı biçimlerde müşterilerin önüne çıkabilir.

Hizmet Mükemmelliği şu basit işlev ile anlaşılabilir:

4-5

Müşteriler bir hizmeti değerlendirirlerken, verilen hizmeti algılama şekilleriyle, kendilerine göre hizmetin nasıl olması gerektiği arasında bir karşılaştırma yapacaklardır. Bu, genel olarak bilinçsiz bir şekilde yapılır. Kalite, müşterinin algıladığı şekilde olmalıdır ve bu gerçek, buradaki temel meseledir. Hizmet organizasyonlarının müşterilerinin ihtiyaçlarını, beklentilerini ve temel psikolojilerini anlamaları gerekir. Bu ihtiyaçlar; çalışanlar, misafirler, müşteriler ve hastaların yapısı çerçevesinde karar vericiler ve organizasyonun kullanıcıları tarafından tanımlanır.

Hizmet değerlendirme algısı, göründiği kadar basit bir süreç değildir. Birçok şey algının tamamını etkiler; hatta bunlardan bazıları hizmet sağlayıcısının kendi alanının dışında kalır. Bu süreç bilinçsiz şekilde işler ve sağlayıcının etki alanının dışında kalan kaynakları içerir. Örneğin, ofisinde kötü bir gün geçirmiş olan kişinin, ofiste harika bir gün geçirmiş olan kişiye oranla bir restoranın hizmetini daha az tatminkâr bulması olasıdır. Bir şirketin mükemmel hizmet sunması için, hizmet alan bireyin durumuna karşı duyarlı ve algıları yönetebilir düzeyde olması gerekir.

Mükemmel hizmet sunmanın zorlukları

Mükemmel hizmet, hizmet konusunda müşteri algısı ve deneyiminin ihtiyaç ve beklentilerinin ötesine geçmesi durumunda gerçekleşir.

Bu kulağa oldukça basit geliyor ancak aslında o kadar da kolay değil. Ne kadar çok kötü hizmet veren yer olduğunu görmek için etrafınıza şöyle bir bakmanız bunu anlamanız için yeterli. Bunun bu kadar zor olmasının nedenlerinden biri, hizmetin kendi doğasından kaynaklanıyor; hizmet, oldukça soyut bir kavram. Aynı anda üretilme ve tüketilme eğiliminde ve müşteri, hem yaratma, hem de sunma sürecine dahil. Hizmetin soyut doğası, hizmetin sunumu konusunda hizmet sağlayıcısına mücadele etmesini gerektiren durumlar yaratıyor. İkinci zorluk ise müşterilerin hizmeti nasıl değerlendirdiği gerçeğine dayanıyor ve bu durum, objektif olmanın çok ötesinde. Çünkü müşteriler, kendilerine verilen hizmete karşı algılarıyla, hizmet seviyesinin kendi bakış açılarına göre nasıl olması gerektiğini karşılaştırıyorlar (algı – (eksi) beklenti). Başka bir ifadeyle, mükemmel hizmet, müşterinin olması gereken konusundaki algısı anlamına geliyor. Bu nedenle, hizmet organizasyonlarının müşterilerin ihtiyaçlarını, beklentilerini ve temel psikolojilerini çok iyi anlamaları gerekiyor.  

Mükemmel hizmet sağlayabilen şirketlere karşılık bunun için çabalayan şirketler arasındaki fark; kültür, liderlik, insanlar ve süreçler gibi faktörlere dayanıyor. Bunlar birbirine bağlı olan unsurlar ve bu nedenle hepsinin aynı anda varolması gerekiyor. Tutarlı şekilde mükemmel hizmet sağlamak için doğru süreçlere sahip olan şirketlerin, bunun karşılığında daha bağlı çalışanları, daha bağlı müşterileri, yüksek kâr ve büyüme oranları olacaktır.

Hizmet personeline sorulduğu zaman, genel olarak zayıf hizmet değil mükemmel hizmet vermeyi tercih ettiklerini söylerler. Sosyal psikoloji, kimsenin onları seyretmediği durumlarda bile insanların ellerinden gelenin en iyisini yapmak suretiyle birbirlerine hizmet vermek ve yardım etmek istedikleri konusunda yeterli kanıt sunmuştur. İnsanların diğer insanlara hizmet etme isteği, insani bir özelliktir. Birçok şirket, “müşterilere öncelik verme” ya da mükemmel müşteri deneyimi yaratma” veya buna benzer bir değere sahiptir. Bu durumda şirketleri hizmet sağlamak için çabalamaya yönelten şey nedir?

Bir şirketin mükemmel hizmet sunmak konusunda başarısız olmasının genel olarak dört nedeni vardır:

4-6

Mükemmel hizmet sağlayabilen şirketlere karşılık bunun için çabalayan şirketler arasındaki fark; insanlar, süreçler, liderlik ve kültür gibi faktörlere dayanıyor.Mükemmel hizmet, insanlar arasında toplanma/etkileşim ile mümkündür. Çok iyi hizmet şirketleri sadece çok iyi insanlara değil, aynı zamanda bu insanların göreve alınması, tanıtım yapılması, eğitilmesi, yönetilmesi, geliştirilmesi ve teşvik edilmesi hususlarında çok iyi süreçlere sahipler. Aynı zamanda insani karaktere büyük bir saygı ve inanç çerçevesinde kurulmuş bir sistem ve kültüre sahipler. Bir birey, kendisine doğru araçlar ve yönetim süreçleri sağlandığı takdirde mucizeler yaratabilir.

Bu blog yazısı ISS Service Management 3.0 – the next generation of service sayfasına dayanmaktadır.