Kullanıcı Yolculuğu Haritalaması: Hizmet deneyimlerini iyileştirmenin anahtarı

Tesis yöneticileri uygunluk ve hizmet sağlayıcıları olmaktan çıkıp bütüncül son-kullanıcı deneyiminin savunucuları olmaya doğru ilerlerken, endüstrinin daha kullanıcı-odaklı bir hale dönüştürülmesi de gelecekteki optimal ticari neticeler için esas olacaktır.

Kopenhag Gelecek Çalışmaları Enstitüsü (CIFS) ile yürüttüğümüz, 1400’ün üzerinde Tesisi Yönetimi uzmanı ve hizmet profesyonelinin katıldığı bir anketi de içeren son araştırmamız, sürekli değişmekte olan bir hizmet ortamının, organizasyonları da kendi hizmet stratejilerini yeniden düşünmek, yeniden yaratmak ve yenilemek için zorlayacağını buldu.

Bu zorluk, farklılaşma, değer yaratma ve büyümede bir sonraki sınır olacak olan kullanıcı deneyimine doğru bir kayma ile yönetilmektedir.

Müşterilerin yolculuklarını anlamak ve her temas noktasında harika deneyimler sunmak tesis yöneticilerinin gözlem yapmasını, şekillendirmesini ve gerçekleştirmelerini gerektirecektir.

Şikayetlerden geri bildirime

Yeni bir memnuniyet katmanına ulaşabilmek için her bir temas noktasına derinlemesine inmek ve yenilikçi çözümler yaratmak ve hizmet sürecinin bütün parçalarına ince ayar yapmak giderek daha önemli bir hale gelecektir. Tarihi geri bildirim kültürü şikâyetlere ve memnuniyetsiz son-kullanıcıların nasıl önlenebileceğine dayanmaktadır. Geleceğin Hizmet Yönetiminin geri bildirim kültürü memnun bir son kullanıcıdan çok memnun bir son-kullanıcıya ilerleyebilmek için neyin eksik olduğunu anlamaya ve en memnun son kullanıcıyı yaratan olaylardan ders çıkarmaya odaklanacaktır.

Rakipleri geride bırakabilmek için, kusursuz bir son kullanıcı yolcuğu sağlamak önemli bir unsur olacaktır. Burada, hizmetin temas noktaları uçtan-uca hizmet deneyimi ile önemli ölçüde iç-içe girecektir. Bunlar, yapay zeka, gelişmiş ICT gibi şeyleri güçlendiren sanal, dijital çözümlerin dikkatli bir şekilde tasarlanmış karışımlarıyla ve bunların yanı sıra en katma değerli temas noktalarında uygulanan insan dokunuşu ile karakterize edilecektir.

Doğrusal kullanıcı yolculuklarından dinamik yolculuklara

Kullanıcı deneyimleri artık yalıtılmış olaylar olmaktan çıkacaktır. Bunun yerine kullanıcının yolculuğu, bir kullanıcının deneyiminin bir başka kullanıcının söz konusu hizmeti almak veya almamak konusundaki karar verme sürecini etkilediği daha döngüsel bir hale gelmektedir.

Hizmet sağlayıcılarının bu yeni dinamikleri yakalaması ve hizmet alış-verişinin bütün aşamaları için öncesi, esnası ve sonrası uygun temas noktalarını tasarlaması gerekli olacaktır.

Hizmet etkileşimleri çeşitli temas noktaları aracılığı ile gerçekleşecek olsa da, büyük ihtimalle daha sosyal ve duygusal ara yüzleri kullanacak ve gerçekliği beklentilere uydurabilmek için tasarım sürecinde uygulamalı davranış bilimlerinden faydalanacaktır.

Kullanıcıların algısının hünerli bir şekilde şekillendirilmesi önemli miktarda değer yaratabilir.

McKinsey’in kullanıcı deneyimine dair CEO kılavuzunda ifade ettiği gibi;

Öncü araştırmacıları, müşterilerin yolculuk deneyimlerinde müşteri algılarını ve memnuniyet seviyelerini yöneten ana etkenleri belirlemiştir. Örneğin bilgili şirketler müşteriler ile etkileşim sıralamasını olumlu bir sonuç alacakları şekilde tasarlayabilmektedir. Algılanan süreyi kısaltmak için etkileşimin farklı aşamalarını birleştirebilir ve bir ilerleme hissi yaratabilirler. Ve müşterilere kontrol ve seçim hissi verecek basit seçenekler sunabilirler. Bir tüketici hizmetleri firmasında yürütülen bir pilot çalışma net-tanıtımcı notlarındaki iyileşmelerin “soyut” davranış psikolojisi girişimlerinin yanı sıra operasyonlardaki “somut”  iyileştirmelerden de geldiğini bulgulamıştır.

Anahtar işbirliği olacak

Hizmet sağlayıcıları açısından, kullanıcılara dair daha sağlam içgörüler edinmek ve yanıt verme becerisini geliştirmek için, yerel satıcılar ve küçük işletmeler ile ortaklıklar kurmaya öncelik vermesi de önemli olacaktır.

İlişki yaklaşımı, hizmet sağlayıcılarının kullanıcı yolculuğu boyunca farklı temas noktaları arasında daha iyi koordinasyon sağlamasına imkân tanıyacak ve sonuçta hizmet sunumunu iyileştirecektir.

Değer ağı içerisindekiler arasındaki işbirliğinin artması temas noktaları ve kullanıcı yolculuğu üzerinde daha fazla yönetim gücü sağlayacak ve kullanıcılar açısından da daha tercih edilen sonuçlar sunacaktır.

Hizmet deneyimlerini iyileştirmek için Kullanıcı Yolculuğu Haritalamasını nasıl kullanabileceğiniz konusunda daha fazla bilgi sahibi olmak için aşağıdaki butona tıklayarak bu konudaki araştırmamızı indirebilirsiniz.