Hizmetin geleceği ve Y ile Z kuşağını nasıl hayran bırakabilirsiniz?

Şirketler teknoloji meraklısı ve birbiriyle bağlantılı Y ve Z Kuşağı bireyleri kendine hayran bırakmayı nasıl garanti edebilir? Müşteri hizmetleri uzmanı, açılış konuşmacısı ve New York Times en çok satan yazarı Shep Hyken ile konuştuk.

Çok da uzun olmayan bir süre önce internet ağı daha hala bebeklik dönemindeyken  sadece şanslı azınlık kişisel bilgisayarlara sahipti ve cep telefonları yeni çıkan devrimsel bir teknolojiydi. Ardından 2007 senesi beraberinde iPhone’ u getirdi. İletişim, tüketim ve davranış biçimimizi sonsuza kadar değiştiren bir yıl ve bir cihaz.

iPhone bazılarımızın davranış biçimini kökten değiştirirken diğer nesiller; Y Kuşağı ve Z Kuşağı, ellerinde bu cihazlarla doğuyordu. Bu kuşaklar kendilerini bildiklerinden beri cep telefonlarına kablosuz internete ve anında erişime sahipti. Bu kuşakların tek bildiği öngörülemeyen koşullar, teknolojik değişim, hayatlarını çevrimiçi olarak paylaşmak ve dünyayı fazlasıyla bağlantılı bir ekosistem olarak görmek.

Bu yeni nesil müşteriler ile etkileşime geçmek hizmet sağlayıcıları olarak bizlere yepyeni gereklilikler yaratmakta. Ama hangisi? Aşağıda müşteri hizmetleri gurusu Shep Hyken ile sohbetimizi sunuyoruz.

Shep, Y kuşağının ve Z kuşağının müşteri hizmeti deneyimini ne şekilde yeniden tanımlayacağını düşünüyorsun ve bunların önceki kuşaklara kıyasla hizmet sağlayıcılarından talepleri neler?

Çok basit. Önceki kuşaklar hizmeti bir veya iki farklı şekilde sağlamaya alışkındı. Yüz yüze veya telefonda. Ardından bir noktada ilave bir kanal olarak e-posta eklendi.

Ancak Y kuşağı ve Z kuşağı şirketlerin kendi seçtikleri her kanalda ve her zaman ulaşılabilir olmasını bekliyor. Bu kuşaklar anında bilgi ve anında hizmet bağlantısı arıyor.

Bunlar telefonda beklemede kalacak insanlar değiller. Hatta muhtemelen telefon araması bile yapmayacaklar. Bu yüzden şirketlerin anında yanıt verebilen hizmet seçenekleri sunması gerekiyor. Bu bakımdan kolay ve sezgisel self-servis çözümleri çok uygun olabilir.

Self-servisten bahsetmişken bu müşteriler ile sağlanan insani bağı ve aidiyet hissini kaybetme riski taşımıyor mu?

Self-servis çözümlerinin insanlar arasındaki bağı zayıflattığı şüphe götürmez bir gerçek. Y kuşağının ve Z kuşağının markanın bir parçası gibi hissetme arzusunu göz önüne alırsak; şirketlerin duygusal bir bağ kurmak için daha fazla bilinçli çaba harcaması gerekli.

Bununla birlikte, bu konuda bence markaların önünde insan bağının küçük bir kısmını interaktif bir ağ deneyimine aktarmaları için harika bir fırsat var.

Konu şu. Günümüzde şirketler müşterilerinin gerçekten kim olduğunu öğrenme ve müşterilerini çevrim içi davranışlarına, alış veriş kalıplarına, şirketle etkileşim yollarına (örn. e-posta kullanmayı, sohbet odalarını tercih etmeleri gibi) göre ayırt edebilme şansına sahip.

Eğer Amazon.com sitesine girer bir ürün aramaya başlarsanız, ardından iki veya üç farklı ürüne de bakıp oturumu kapatır ve daha sonra geri gelirseniz sizi şu kelimeler karşılıyor; Tekrar hoş geldin Shep – en son geldiğinde şunlara bakmıştın (..)

Yani şirketlerin bağlantılı bir deneyimi nasıl yaratabileceklerini düşünmemeleri için hiçbir bahaneleri yok. Özellikle de Y kuşağı ve Z kuşağı da dahil yeni nesil müşterilerin aradığının tam olarak da bu olduğunu biliyorken.

Yani, teknolojiyi kişiselleştirmeye ön ayak olan ve insan bağının da sürmesini sağlayacak bir şey olarak mı görmeye başlamanız gerektiğini söylüyorsun?

Böyle olmaması için bir neden göremiyorum. Amazon bunun önemli kanıtlarından biri.

Kişiselleştirme her seviyeden her organizasyonun büyük taktiklerinden birini oluşturmalı. İnsanlar kendilerini bir sayı veya bir tür kullanıcı hesabı gibi hissetmeyi sevmiyorlar. Kendilerine insan gibi davranılmasını istiyorlar ve organizasyonların da kendilerine kişiselleştirilmiş bir hizmet deneyimi sunmakta proaktif davranmalarını istiyorlar.

Ve müşteri beklentileri ve teknoloji hizmetin geleceği için çıtayı sürekli yükseltiyor.

Sizinle vedalaşmadan önce bu yeni nesil müşterilere harika hizmet deneyimleri sağlamak isteyen şirketlere vermek istediğiniz en iyi uygulama ipuçlarınız var mı?

Bunu beş en iyi uygulama ipucu olarak özetleyeyim:

  1. Her insana insan gibi davrandığınızdan emin olun. Yalnızca bir sayı veya bir kullanıcı hesabı gibi değil.
  2. Her insan ve her tüketici grubu farklıdır. Müşterilerinizi tanımak için zaman harcayın ve bu içgörüleri hizmet deneyimini yolun her adımında kişiselleştirmek için kullanın.
  3. Geleceği düşünmeye son verin. Eğer müşterilerinizin geri gelmesini istiyorsanız ŞİMDİ bıraktığınız izlenim en büyük fırsattır.
  4. Hizmet çok kanallıdır. Etkileşimleri birden fazla kanal ve cihaz genelinde yönetmeye ve iyileştirmeye odaklanın. Burada anahtar tutarlılıktır.
  5. Çok iyi bir iletişimci olun. İletişim, hizmet deneyiminizi iyileştirebileceği gibi yıkabilir de.