Hizmet personeli eğitimlerini etkili hale getirmek için temel süreçler

Eğitim, yüksek hizmet kalitesi ve müşteri deneyiminin arkasında yatan en önemli faktördür. Bununla birlikte, eğitimin etkili olması için iyi tasarlanması ve uygulanması gerekir. Bu blog yazısında, hizmet personeline yönelik eğitimlerin etkinliğini sağlamak amacıyla dört aşamadan oluşan temel süreci paylaşacağız.

 

 

Hizmet Kalitesi, müşteri memnuniyeti için en önemli faktör olarak görülmeye devam ediyor. Aslında, herhangi bir endüstride partner şirket ile birlikte iş yapan bir müşterinin bu müşteriyle olan bağlarını sona erdirmesi gibi durumların yaklaşık %70’inde sebep, ürün ya da diğer operasyonel prosedürlerden çok verilen hizmetin zayıf olmasından kaynaklanıyor.

Eğitim, hizmet kalitesi açısından yegâne en önemli faktör ve bu nedenle bu faktör bir şirketin sahip olabileceği en önemli iç süreçlerden bir tanesi. Eğitimin önemi, hizmet kalitesini yükseltmek amacıyla yalnızca hizmet yönetim becerilerini ve bireysel olarak personelin tavırlarını geliştirmeye bağlı değil. Eğitimin aynı zamanda personel katılımı ve personel kaybının engellenmesi ile geliştirilmiş verimlilik ve Müşteri Deneyimi gibi olumlu yan etkileri de vardır.

Eğitimi etkili hale getiren süreçler

Eğitimin bütün amacı hem operasyonel standartları karşılamak, hem de personel katılımı ile performans seviyesini geliştirmektir. Eğitimin etkili olması için net ve ölçülebilir bir hedefi olması ve dikkatli şekilde uygulanması gerekir.Etkili eğitim için gereken faktörler, aşağıda bulunan ve dört aşamadan oluşan şemada betimlenmiştir.

5-ikinci-resim

 

  1. Stratejik Eğitim İhtiyaçlarını Analiz Etme

Üretim hattı şefleri, ön saflarda görev alan hizmet çalışanları ve müşteriler ile röportaj çalışmaları yürütülerek bir ihtiyaç analizi yapılabilir. Ön safta yer alan personeli gözlemleyerek, bu temel doğrultusunda bir fark analizi yapmak da iyi bir alternatif olacaktır. Programın değerini en uygun şekle getirmek için bu ihtiyaçları kurumun stratejik hedefleriyle aynı hizaya getirmek önemlidir.

  1. Eğitim programının tasarımı ve geliştirilmesi

İhtiyaçlar belirlendikten sonra ölçülebilir hedefler düzenlenebilir. Bu hedefler, beklenen davranışsal değişimleri ve organizasyonel etkiyi içermelidir. Tüm bunlar gereken şekilde oluşturulduğunda eğitim programı tasarlanabilir ve geliştirilebilir.

  1. Eğitim programının sunulması ve uygulanması

Eğitim programının sunulması ve uygulanması personelin bir kursa katılmasından daha fazlası anlamına geliyor. Etkili eğitim; kursa katılım için ön-eğitim motivasyonunu, davranışsal değişimler hakkında geribildirimle beraber bir takip sürecini, eğitimi kuvvetlendirmek için müşterilerin ve üretim hattı şeflerinin sürece dahil olmasını ve yeni davranışın uygulanmasını engelleyen bariyerlerin tespit edilerek ortadan kaldırılmasını kapsar. Kursun haricindeki diğer unsurlar, herhangi bir eğitim programı başarısının %60’ından fazlasıdır.

  1. Eğitim neticesinin ölçümü ve değerlendirilmesi

Eğitim programının ölçülmesi, takibi ve değerlendirilmesi etkili bir eğitim programı oluşturmada temel komponentlerdir. Başlamak için eğitimden önce verilerin ana hatlarının belirlenmesi bir gerekliliktir. Eğitimin amacının, danışma masasına yönelik taleplerde %90 memnuniyeti yakalamak olduğunu farzedelim. Gelişimi ölçmek için hangi metriklerin ölçülmesi gerektiğini ve hangi geçerli seviyenin eğitim-sonrası seviyesine denk geldiğini bilmeniz gerekir. Bir değerlendirmenin parçası olarak şu soruları sorabilirsiniz: Eğitim etkili miydi? Davranışları değiştirdi mi? Hizmet değerini ya da planlanan diğer stratejik ihtiyaçları iyileştirdi mi? Eğitimin hangi bölümleri etkiliydi, hangileri değildi?

Eğitimin etkililiğini değerlendirme

Bir eğitim programının etkili olup olmadığını değerlendirmenin tek yolu uygun bir değerlendirme yapmaktır. Birçok hizmet sağlayıcı uygun şekilde değerlendirme yaptığını ve süreçleri gösterdiklerini söyler ancak gerçek şudur ki, birçok hizmet sağlayıcı bu adımda doğru uygulamayı çok iyi yapamaz.

Eğitimin değerlendirilmesi birçok şekilde yapılabilir ancak sadece birkaçı uygundur ve etkili eğitime katkı sağlar. Aşağıdaki grafik, eğitimin değerlendirilmesinin beş boyutunu tanımlar:

Eğitimin bu beş seviyesi tam olarak anlaşılmalıdır. Seviye 5, bir eğitimin değerlendirilmesinde en etkili yol iken, seviye 1’in en az etkili ancak en yaygın yol olduğu düşünülür.

Seviye 1 – Memnuniyet:

Değerlendirmenin en basit ancak en etkisiz seviyesi, katılımcılara eğitim programını beğenip beğenmediklerini sormaktır. Bu tür bir çalışma tipik olarak kurstan hemen sonra dağıtılan ve katılımcıların yorum yazmaları için teşvik edildiği yazılı anket formunda uygulanır. Anket, sıklıkla eğitimin, eğitmenlerin, sunumların ve öğrenme çevresinin yapısına uygun sorular içerir.

Çalışmalar göstermiştir ki bu tür anketlerde oluşan problem, memnuniyet ve öğrenme arasındaki korelasyonun sıfıra çok yakın olmasıdır. Ne yazık ki birçok eğitim programı memnuniyet anketlerini kullanarak değerlendirilir.

Seviye 2 – Öğrenmeyi Ölçme:

Bu seviyede amaç, personelin materyale dayalı olarak bir şey öğrenip öğrenmediğini incelemektir. Bunun için sözlü, yazılı ya da rol yapmaya yönelik sınavlar uygulanır. Test, eğitimden önce ve sonra karşılaştırma yapılan kantitatif metodlara dayanarak ölçülmelidir.

Seviye 3 – Davranış:

Davranışsal açıdan personelin eğitim programı sırasında edindiği bilgiyi gerçekten kullanıp kullanmadığı ve uygulayıp uygulamadığı değerlendirilir. Eğitim, davranışın değişmesi anlamına gelse de çalışmalar, kursa katılan insanlardan yalnızca %15-20’inin sonuç olarak davranışlarını değiştirdiğini göstermektedir. Davranışlarda değişim ortaya çıkmadan önce beş gereksinimin karşılanması gerekir: 1)Değişmeye istekli olmak 2) Ne yapılacağı ve nasıl yapılacağı konusunda bilgi sahibi olmak 3) Doğru iş ortamı 4) Eğitim sırasında öğrenilen şeyin uygulanmasında yardım 5) Davranışı değiştirmek için ödül.

Seviye 4 – Organizasyonel Performans:

Eğitim programlarının büyük çoğunluğunun amacının operasyonel standartları karşılamak ve personel katılımını ya da performans seviyelerini yükseltmek öncülüne dayandığını göz önünde bulundurursak, eğitim programını bu geçerli organizasyonel sonuçlara karşı değerlendirmek uygun olur. Bu seviyede toplanan veriler, yapılan mülakatlardan bir derleme ya da iç veri tabanlarından alınan veriler olabilir.

Seviye 5 – ROI:

Son seviyede eğitim programının yapılan yatırıma değip değmediği değerlendirilir. Yatırım Kârlılığını (ROI) ölçmek, bu soruyu cevaplamanın basit ancak etkili bir yoludur. Kâr, başlangıçta yapılan yatırımdan daha değerli midir?

Hizmet personelinin etkili eğitimi hakkında daha fazla bilgi almak ister misiniz? Hizmet Yönetimi hakkında daha fazla bilgi almak için sağ tarafta yer alan haber bültenimize üye olun.