Hizmet kalitesindeki açıklara dikkat ediyor musunuz?

Yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti elde etmek için mükemmel bir hizmet kalitesi sunulması hayati öneme sahiptir. Peki siz hizmet kalitenizdeki açıklara dikkat ediyor musunuz?

Bunu birçok kez söylemiştik ve söylemeye devam edeceğiz. Hizmette mükemmellik oyununu kazanabilmek için Tesis Hizmeti profesyonellerinin son kullanıcıyı birinci öncelikleri yaparak ve organizasyonun değerlerine uygun davranarak organizasyonlarını gerçek bir hizmet yaklaşımını benimseyen bir organizasyona dönüştürmekte proaktif olmaları zorunludur.

Bu, etkileşimin bütün aşamalarında olumlu sonuçlar doğuracak değerlerin nerede, ne zaman ve nasıl katılabileceğini tespit etmek için aktif bir şekilde çalışmak anlamına gelmektedir. Gerçekten fark yaratacak fırsatlar işte bu anlarda ortaya çıkmaktadır.

Müşterilerin beklentilerini anlayın

Müşterilerin beklentilerini anlamak olumlu sonuçlar sağlayacak değerleri nerede ve nasıl katabileceğini bilmenin ön şartıdır.

Geleneksel hizmet yönetimi araştırmalarının bize uzun zamandır söylediği gibi; hizmet kalitesi sunulan hizmetin seviyesinin müşteri beklentilerini ne ölçüde karşıladığı ile ölçülür.

Kaliteli hizmet sunmak istikrarlı bir biçimde müşteri beklentilerine uyabilmek anlamına gelmektedir.

- Lewis ve Booms 1983

Bununla birlikte bu konuyu dile getirmek her zaman yapmaktan daha kolaydır ve hizmet sektöründe müşteri beklentileri ile aslen sunulan hizmet arasında sıklıkla büyük farklarla karşılaşırız.

5 Hizmet Kalitesi Açığı

Bu uyumsuzluklar neden kaynaklanıyor?

  1. Müşterilerinizi tanıdığınızı sanıyor olabilirsiniz ama tanımıyorsunuz

Yapabileceğiniz en büyük hata müşterinizi baştan aşağıya tanıdığınızı düşünmektir. Ancak tanımıyorsunuz. Yılların getirdiği operasyonel tecrübeye, yüzlerce en iyi uygulamaya sahip olabilirsiniz ancak sürekli değişen müşteri tercihlerini, demografiyi ve hizmet ile etkileşim yollarını asla göz ardı etmemelisiniz. Müşterilerin beklentilerine karşılık sizin ne sunabileceğinizi anlamanın anahtarı, anket araştırmalarına, saha içi gözlemlere ve müşteri organizasyonu içindeki çeşitli paydaşlarla gerçekleştirilecek odak grubu görüşmelerine yatırım yapmaktır.

  1. Müşteri beklentilerini yönetmek için uygun kaynaklara sahip değilsiniz

Müşteri beklentilerini bilmek bir yana, onları karşılayabilmek de önemlidir. Hizmet endüstrisinde tekrar tekrar karşılaşılan durum, şirketlerin müşteri beklentilerini çok iyi bildikleri halde karşılamakta veya aşmakta zorluklar yaşıyor olmasıdır.

Kaynak kısıtlamaları ve piyasa koşulları şirketlerin kendilerinden beklenen hizmeti sunmakta başarısız olmasının yaygın sebeplerinden sadece ikisidir.

Beklentiler ile asıl gerçekleşecek olan detaylar arasındaki farkın diğer ve daha tehlikeli sebebi ise hizmet kalitesine yeterince bağlı olunmamasıdır.

Marka vaadi vermek önemlidir ancak o vaadi yerine getirmek ise başka bir şey.

  1. Siz kendinizi adamış olabilirsiniz ancak çalışanlarınız öyle değil

Tüm doğru ilkelere ve tüm doğru niyetlere sahipsiniz ama müşteriniz hala mutlu değil. Sorun sizinle sizin ön saftaki çalışanlarınız arasında hizmet beklentisi konusunda ayrılık olmasıdır.

Eğer ön saftaki çalışanlarınız kendilerinden beklenenler ve hizmetin nasıl sağlanacağı konusunda bilgili değilse ve eğer sizin marka vaadinizi gerçekleştirmek için motive değilse bu durumda niyetleriniz sınırlı değere sahiptir.

  1. Harika bir hikâye anlatıcısısınız ama sadece o kadar

Pazarlama ve iletişim ekipleriniz, hizmetlerinizin ne kadar da harika olduğunu ve çalışanlarınızın ne kadar işine bağlı ve oldukça da yetkin olduğunu anlatmak için müthiş bir gayret gösteriyor.

Buraya kadar her şey harika ancak unutmayın ki iletişim beklenti yaratır. Beklentilerin müşterilerin hizmet kalitesi algısının oluşmasında oynadığı önemli rolü bilerek sağlayabileceğinizden daha fazlasını vaat etmediğinizden emin olmalısınız.

Büyük bir vaat başlangıçta beklentileri yükseltebileceği gibi vaadin karşılanmaması durumunda kalite algısını da düşürebilir.

  1. Basitçe, müşterilerinizin sizden beklentisi daha yüksekti

İyi bir hizmet kalitesini garanti etmenin yolunun müşterilerin hizmetten beklentisini karşılamak veya aşmak olduğunu elbette biliyorsunuz. Dolayısı ile eğer yukarıda anlatılan dört açığın sizin için sorun olmayacağından emin olsanız bile müşterilerin beklentileri bağlamında asıl hizmet performansını nasıl algıladığını asla etkileyemeyeceksiniz.

Her ne kadar müşteri beklentilerini ve sağlanan hizmetin nasıl algılandığını bir ölçüye kadar etkileyebilecek olsanız da (iletişim, müşterileri anlamak) gerisi kültürel altyapı, aile tarzı, kişilik, demografi, reklamlar, tecrübe vb.’ nin de etkisiyle herkes için son derece özneldir.

Doğal olarak müşterinizi ne kadar iyi tanırsanız hizmet açığını kapatmak da o kadar kolay olacaktır.