Daha iyi bir hizmet için teknolojinin kullanılmasındaki fırsatlar ve riskler

Teknoloji hizmetlerin nasıl yönetildiğini, son-kullanıcıların hizmet sağlayıcılar ile nasıl etkileşime geçtiğini ve hizmet çalışanlarının son kullanıcılar ve yöneticiler ile nasıl etkileşime geçtiğini değiştirmek üzere. Peki hizmet deneyimlerini iyileştirmek için teknolojiyi kullanmak ile ilişkili fırsatlar ve riskler neler? Araştırmamızın bulgularını aşağıda görebilirsiniz.

Kopenhag Gelecek Çalışmaları Enstitüsü (CIFS) ile yürüttüğümüz, 1400’ün üzerinde Tesis Yönetimi uzmanı ve hizmet profesyonelinin katıldığı bir anketi de içeren en son araştırmamız, bilgi ve iletişim teknolojilerinin (ICT) hizmet yönetiminin geleceğinde ve son-kullanıcılar ile etkileşime geçme şeklimizde ciddi bir etkisi olacağını göstermektedir.

Bu teknolojiler bir araya gelerek, tamamen yepyeni bir şey meydana getirmek için mevcut sosyal yapıları ve günümüzün ticari faaliyetlerini harmanlayacak yeni sistemler üretecektir.

Tesis ve hizmet yöneticilerinin kullanıcı deneyimine değer katmak için teknolojiyi nasıl ve ne zaman uygulayacaklarını dikkatli bir biçimde düşünmeleri gerekecektir. Eğer yanlış uygulanırsa, hizmet sağlayıcılar hizmet sunumlarını metalaştırmayı veya daha kötüsünü riske eder.

Teknolojik gelişim yeni hizmet çözümü alanları yaratacak

Akıllı, otomatikleştirilmiş ve otonom sistemler hizmet içeriğini, hizmet formatını ve hizmet sunumunu fizikselden sanala dönüştürerek yeni kullanıcı deneyimlerine ve iyileştirilmiş erişime yol açacaktır. Sonuç olarak, kullanıcı arayüzleri ve hizmet kanalları daha pürüzsüz ve daha kullanışlı etkileşimlere evrilecektir.

Hedef kullanıcı gruplarının davranış ve tercihlerine yönelik içgörü elde edebilmek için büyük veriden ve mikro veriden faydalanabilen Tesis ve Hizmet Yöneticileri rekabet avantajı elde edecek ve bunu bir iş zorunluluğu haline getirecektir.

Örneğin, IBM ve Apple ön saftaki çalışanların iOS cihazlarındaki analizler ve büyük veri ile bağlantı kurabilmelerine ve işlerini bir kesinti olmaksızın herhangi bir yerden yapabilmelerine yardımcı olacak, IBM MobileFirst olarak bilinen yeni nesil bir mobil uygulama yaratmak için işbirliğine girmiştir.

Bu uygulamalar, elektronik, bankacılık ve finansal piyasalar, enerji ve kamu hizmetleri, hükümet, sağlık ve endüstriyel ürünler gibi farklı endüstrilerdeki spesifik hassas noktalara hitap etmek üzere tasarlanmıştır.

Ford ve Microsoft, Ford Hizmet Sunumu Ağı aracılığı ile küresel ölçekte önleyici bakım ve hizmet yükseltmelerine imkan tanıyacak bir ortaklığa girerek benzer bir yöne doğru ilerlemektedir. Ağ, birçok hizmetin otomasyonuna imkan tanırken aynı zamanda devasa boyutlarda kullanıcı verisi toplanmasını sağlamaktadır. Yeni güncellemelerin manüel olarak üretildiği eski zamanların aksine, teknoloji artık otomatik yazılım indirmelerini ve kurulumlarını, eğlence, navigasyon ve araç kontrol sistemlerine güncellemeleri desteklemektedir. Böylece Ford artık müşterilerin önerilen veya geri-alım ile zorunlu kılınan güncellemeler için bayilere yaptıkları seyahatleri kaydetmektedir.

Tesla, performansı ve aracın kabiliyetlerini arttırmak için araçlarının yazılımlarını rutin olarak güncelleyen bir başka otomobil üreticisidir. Bu kabiliyetler aracın beygir gücünü arttırmayı ve otomatik pilot kabiliyetlerini içermektedir.

Hizmet Yönetiminde teknolojinin kullanılması ile ilişkili riskler

Yarattığı birçok fırsata rağmen, Hizmet Yönetiminde yalnızca veya ağırlıklı olarak teknolojik çözümlere güvenmenin riskleri de mevcuttur.

Her ne kadar teknoloji değişimi sağlayan merkezi unsurlardan birisi de olsa, kişi hizmet endüstrisinde insan faktörünün değerini göz ardı edemez ve buna eşlik eden hizmet deneyimi boyutunu ihmal edemez.

Güven, saygı ve dürüstlüğe dayanan uzun süreli iş ilişkileri, işte başarı elde etmek için hayati ve yeri doldurulamazdır. İnsanlar arasındaki bu gibi ilişkiler ancak sürekli insan teması ile kurulabilir. Dolayısı ile eğer hizmet yalnızca teknoloji-tabanlı olursa (örn. yalnızca bir uygulama kullanarak), müşteriler ile aranızda mesafe yaratma riskini almış olursunuz ve hassas noktaları daha iyi çözüme kavuşturacak başka bir uygulama bulmanız yalnızca bir zaman meselesidir.

Bunun bir diğer yönü de teknolojik çözümlerin kopyalanmasının kolay olmasıdır. Görüştüğümüz konu uzmanlarından birinin araştırmada belirttiği gibi;  İş modelinizi “bir uygulama”ya indirgerseniz çok savunmasız kalacağınıza inanıyorum çünkü rakipleriniz er ya da geç sizi kopyalayacaktır. Bu kadar basit. Aslında hizmetinizi bir metaya dönüştürmüş olursunuz.

Tesis ve Hizmet Yöneticileri için önemli çıkarımlar

Hizmet sağlayıcıları için önemli olacak olan, içerisinde faaliyet göstermeyi seçtikleri ve doğru temas noktalarında mükemmel hizmet deneyimleri uygulayabilecekleri ekosistem içerisinde kilit roller edinmektir. Başka bir konu uzmanının ifade ettiği gibi; yapay zekanın ortaya çıkması ile bazı kullanıcıları insan temasına aç bırakan akıllı sistemlere, robotlara vb. sahip olmaya başladık. Bu, insan teması ile teknoloji-tabanlı çözümler arasında uygun dengeyi bulmayı ve bunun yanı sıra söz konusu yeni teknolojilerin beraberinde getireceği yeni işgücü gereksinimlerini de yeterli şekilde karşılamayı – teknoloji ile yönlendirilen hizmet dünyasında başarılı olabilmek için yetenekleri çekebilmeyi, entegre edebilmeyi ve elde tutabilmeyi gerektirmektedir.

Son olarak, Tesis ve Hizmet Yöneticileri araştırma ve geliştirmelerinde gayretli olmalı ve demodeliğe yatırım yapmaktan, yani yerini hızlı bir şekilde yeni sistemlere bırakan teknolojilere dayanan çözümler geliştirmekten kaçınmalıdır. Gerçekten de, hizmet sağlayıcıları tek bir teknolojiye bağımlı hale gelmemeye dikkat etmeli, bunun yerine çevik sistemler yaratabilmek için ortaklar ve tedarikçiler ile yakından çalışmalıdır. Aynı zamanda, endüstri de değişen ortamda hizmet mükemmelliğinin korunabilmesi için hizmet profesyonelleri arasında teknolojik yetkinliklerin ve becerilerin sürekli olarak güncellenmesi ile sınanacaktır.

Hizmet Yönetiminin Geleceği hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak ister misiniz? Aşağıdaki butona tıklayarak araştırmayı indirebilirsiniz.