Wat zijn de belangrijkste factoren voor excellente dienstverlening?

Het is voor organisaties steeds lastiger om onderscheidend vermogen te creëren op het primaire product of de primaire dienst. Klanten verwachten dat een organisatie de basis op orde heeft. Zeker bij diensten is de kwaliteit een basisvoorwaarde. Onderscheiden kan alleen nog op excellente dienstverlening. In dit artikel leggen we uit hoe het facilitaire bedrijf uw organisatie onderscheidend vermogen geeft bij uw klanten en medewerkers en daarmee een strategische voorkeurspositie krijgt in uw branche en markt.


Hoeveel invloed heeft u op excellente dienstverlening?

U heeft uiteraard veel factoren zelf in de hand, maar uiteindelijk hangt het bij de waardering van de dienstverlening af van de totale guest experience. Feit blijft dat als de kwaliteit niet hoog (genoeg) is, het facilitair bedrijf waarschijnlijk haar gasten teleurstelt. Ongeacht wat hun verwachtingen waren of zijn.

Hoe zorgt u voor excellente dienstverlening?

Het is relatief eenvoudig om hier een positieve draai aan te geven. Daarbij is het belangrijk om het juiste uitgangspunt te nemen, namelijk die van de guest en dat het facilitair bedrijf de guest experience op boardroom niveau brengt. De Facility Manager heeft als deskundige en consultant de kennis en vaardigheden in huis om C-level van de toegevoegde waarde van excellente dienstverlening te overtuigen.

Wat zijn de belangrijkste factoren voor excellente dienstverlening?

De drie belangrijkste factoren voor excellente dienstverlening zijn:

  • Servicestrategie
  • Serviceprestaties
  • Klantresultaten

Servicestrategie

3-components-of-service-quality

Met een servicestrategie kan de serviceprovider de serviceparameters bepalen, de servicewaardeketen opbouwen en het interne serviceplatform ontwerpen. Hoe sterker elk van deze elementen is, des te beter en robuuster de servicestrategie zal zijn.

Verschillende onderzoeken hebben aangetoond dat een effectief dienstverleningsplatform, gebouwd op een degelijk servicewaardeketenconcept de kwaliteitsperceptie bij de opdrachtgever enorm beïnvloedt.

Wanneer Facility Managers ervoor zorgen dat service voortdurend wordt gecommuniceerd als een strategische noodzaak, zullen werknemers service waarschijnlijk belangrijk vinden. Als gevolg hiervan is hun gedrag ten opzichte van klanten waarschijnlijk een weerspiegeling van hun oriëntatie op uitstekende service.

Serviceprestaties

Voor het leveren van een servicestrategie en een uitstekende servicekwaliteit is een hoog prestatieniveau noodzakelijk. Er zijn drie belangrijke factoren die het prestatieniveau bepalen:

  • Training: Vooral de training van servicemanagement en andere soft skills zoals sociale vaardigheden, houding en taalvaardigheden onder servicemedewerkers is belangrijk. De nieuwe kennis en vaardigheden verbeteren de algemene mogelijkheden van servicemedewerkers en de algehele prestaties van het servicesysteem.
  • Empowerment: Empowerment betekent dat het facilitair bedrijf de servicemedewerkers autonomie bieden om onvoorziene situaties en uitdagingen aan te kunnen stimuleren zelfstandig beslissingen te nemen in het belang van de guest experience.
  • Beloning: Door het onzichtbare karakter van dienstverlening gaat beloning verder dan alleen financiële waardering. Voor zowel de primaire als secundaire beloningsvormen geldt dat er doelen worden gesteld die realistisch en haalbaar zijn en dat de medewerker betrokken is geweest bij het stellen van doelen.

Verwachte resultaten van opdrachtgever

Zoals hierboven beschreven, is servicekwaliteit gericht op de perceptie en ervaring van de klant. Het meten en volgen van klantresultaten is dus een manier om terugkoppeling te geven aan het facilitair bedrijf en om de waarde van elke klantrelatie te vergroten. Dit vereist wel vooraf afstemming over de gedeelde purpose, de wederzijdse verantwoordelijkheden en het mandaat van het facilitair bedrijf. Een facilitair bedrijf ingericht door ISS maakt een dienstverleningsconcept dat de visie of missie van de opdrachtgever ondersteunt en helpt realiseren. Belangrijke voorwaarde is dat de relatie van input- of taakgericht naar samenwerkend gaat.


Bij ISS baseren we de totaaldienstverlening op de gewenste uitkomsten van de opdrachtgevende organisatie. De strategische behoeften van de organisatie vormen dan ook het uitgangspunt van het dienstverleningsconcept. Uiteindelijk is dit concept de basis waarop Service Management van ISS bijdraagt aan de purpose van uw organisatie en uw mensen. Meer weten over de toegevoegde waarde van onze integrale aanpak? Klik op onderstaande knop.

Lees meer over Integrated FM (IFM)