Wat betekent innovatie in Service Management?

Nu Facility Management evolueert van de diensten naar de toegevoegde waarde van deze dienstverlening voor organisaties en voor haar medewerkers en gasten, draait het in toenemende mate het minder tastbare om Service (Experience) Management. Dat biedt (meer) mogelijkheden voor innovatie. In dit artikel gaan we dieper in op de mogelijkheden van innovatie in Service Management.


Zicht op behoeften

Een verandering van perspectief biedt in veel gevallen meer mogelijkheden tot innoveren. Door niet te kijken naar de diensten, maar naar wat deze diensten opleveren voor de gasten van het facilitair bedrijf, ontstaan er legio mogelijkheden. Bij voorkeur gericht op en in samenwerking met deze gasten. Zij vragen om innovatie vanuit het facilitair bedrijf. Terecht ook, want de servicemedewerker staat het dichtst bij de medewerkers en gasten van de organisatie en heeft ‘zicht’ op hun behoeften. Door ogen en oren open te houden, ontstaan er enorme kansen voor het facilitair bedrijf om zich te profileren als aanjager van innovatie en werkplekconcepten.

In co-creatie concepten creëren

Voor een facilitair bedrijf is de werkomgeving een geweldige proeftuin om nieuwe ontwikkelingen te testen en samen met de medewerkers concepten te ontwikkelen. Vanuit service management is dit altijd tweeweg verkeer. Een goed concept wordt niet opgelegd. Het is pas een goed concept als het ook als zodanig wordt gezien door de medewerkers en gasten van de organisatie. Door onderzoek, co-creatie, pilots en ambassadeurs in de organisatie wordt een concept snel concreet en na goedkeuring van de pilot groep ook snel geaccepteerd. De rest van de organisatie is namelijk al op de hoogte van het concept en kan niet wachten daar gebruik van te maken. Door deze aanpak wordt de toegevoegde waarde van het facilitair bedrijf voor innovatie en voor de organisatie duidelijker.

Omvang beïnvloedt innovatie

De omvang van het facilitair bedrijf heeft invloed op de mate van innovatie. Wereldwijd opererende facilitaire dienstverleners innoveren meer dan de kleine lokale facilitaire bedrijven in een organisatie. Logisch ook als u beseft dat FM op dit niveau nog sterk gericht is op input (opdracht gestuurd). In plaats van outcome gericht op waardecreatie voor zowel opdrachtgever als opdrachtnemer.

Toegang tot innovatienetwerk

Een wereldwijd actieve facilitaire dienstverlener als ISS heeft als bijkomend voordeel dat deze toegang heeft tot lokale kennis en innovators. Dat betekent dat klanten van ISS worden voorzien van kennis en ervaringen uit de branche. Ook hebben deze klanten toegang tot het netwerk van startups en scaleups die met echte oplossingen komen voor de uitdagingen van de startups van deze wereld. In 2017 begonnen als partner van de Accenture Innovation Awards heeft ISS in 2019 een School of Workplace Innovation voor corporates om de actuele uitdagingen en innovatieve oplossingen bij elkaar te brengen. Dit zijn allemaal oplossingen die waarde toevoegen in de workplace experience en daarmee het niveau van platte dienstverlening overstijgen. We hebben het hier over het vinden en binden van talent en bouwen van een goed employer brand image.

Lees meer over Innovation as a Service