Waardering en uitmuntende dienstverlening

De gastauteur van dit artikel, Helo Tamme, schreef eerder op haar LinkedIn-pagina over de kracht van een dankjewel. Helo Tamme, People & Culture Director van ISS  Baltics gaat in dit artikel in op de relatie tussen de cultuur van waardering en uitmuntende dienstverlening.

Wat is de relatie tussen waardering en uitmuntende dienstverlening?

Voor een HR-professional, zoals ik, is er niets belangrijker dan de betrokkenheid, tevredenheid, ontwikkeling en erkenning van medewerkers. Maar als ik tijdschriften, onderzoek en zakelijke publicaties lees, heb ik het gevoel dat mijn werk nog lang niet af is.

Er gaat geen dag voorbij of ik hoor opinieleiders zich zorgen maken over de zorgwekkend lage betrokkenheid en motivatie van medewerkers. Ook het gebrekkige vermogen van werkgevers om een fijne werkomgeving te creëren baart hen zorgen.

Vervolgens komen andere kopstukken met tips en advies over hoe je de betrokkenheidscijfers kunt verhogen. Het motto is dan: we moeten niet alleen transparanter communiceren, maar ook beter opleiden en een werkplek inrichten waar alle medewerkers zich thuis voelen.

Daar ben ik het mee eens. We moeten dat soort zaken met z’n allen beter onder de knie krijgen. Toch vermoed ik dat we in de wirwar van strategieën en modewoorden iets heel eenvoudigs eigenlijk vergeten. Namelijk gewoon eens ‘dankjewel’ zeggen!

De impact van dankjewel

Het klinkt als een cliché, maar ik spreek uit ervaring. Een dankjewel heeft echt impact. Kiezen om dat magische woord wel of niet te gebruiken, betekent kiezen tussen hoge of lage betrokkenheidscijfers.

Bij Service with a Human Touch-workshops van ISS houden we de volgende richtlijnen aan:
Goede prestaties die onopgemerkt blijven, verdwijnen uit zicht.
Slechte prestaties die onopgemerkt blijven, blijven eeuwig zichtbaar.

Dit slaat voor mij de spijker op z’n kop. Wie elke dag zijn best doet, terwijl niemand dat doorheeft, vraagt zich uiteindelijk af: waarom doe ik dit eigenlijk? Aan de andere kant: als je voor je inspanningen, hoe klein ook, wél waardering krijgt, raak je vanzelf gemotiveerd om net even dat extra stapje te doen.

De weg naar waardering en uitmuntende dienstverlening

Maar hoe werkt u naar zo’n cultuur van waardering toe? Het begint allemaal bij de eerstelijns manager of supervisor van de medewerker. Zij zijn de eerste stap in het leggen van relatie tussen waardering en uitmuntende dienstverlening.

Uit ons eigen onderzoek binnen ISS weten we: medewerkers ervaren de kwaliteit van de begeleiding als verreweg de belangrijkste factor als het gaat om betrokkenheid op de werkvloer. Ons interne onderzoek strookt met de conclusie van andere onderzoeken naar medewerkersbetrokkenheid: de meest betrokken medewerkers blijken te werken voor managers die sturen op gedrag waarbij relaties centraal staan.

Daarom willen we dat onze eigen supervisors en managers zichtbaar en toegankelijk zijn. Ze moeten meer persoonlijk contact met hun medewerkers hebben en hun inspanningen erkennen en belonen.

Versterk de cultuur van waardering

We willen de cultuur van waardering blijven versterken. En we willen graag dat onze managers en klanten de prestaties van onze eerstelijns medewerkers erkennen. Daarom hebben we het Apple Award Programma in het leven geroepen.

Met dit initiatief belonen we medewerkers die in hun dagelijkse werkzaamheden uitblinken. We reiken de Apple Awards ad hoc, maandelijks en jaarlijks uit. We vragen iedereen bij ISS mee te doen aan het nominatieproces. Iedereen kan worden genomineerd: collega’s, managers of klanten.

Het doel van de prijs is weliswaar heel eenvoudig, maar wie genomineerd wordt, is trots, en gemotiveerd om net dat beetje extra moeite te doen. Hoe dat komt? Doordat ze weten dat hun inspanningen worden opgemerkt en dat we echt om ze geven.

Zeg dankjewel voor een uitmuntende dienstverlening

We kunnen allerlei complexe strategieën opstellen en theorieën bedenken. Maar waarom kijken we niet eerst even naar de mensen die het werk doen? Met een klein bedankje maken we juist voor hen een wereld van verschil.

Ik denk oprecht dat een ‘dankjewel’ ons verder brengt. U ook?

Over de auteur

Helo-Tamme-2014-3Helo Tamme werkt als People & Culture Director bij ISS voor de Baltische landen. Tijdens haar negen jaar bij ISS heeft ze aan verschillende People-projecten meegewerkt. Thema’s waren o.a. werving en diversiteitsmanagement. Ze is verder actief als spreker en auteur.

Helo werkt als HR-docent en heeft haar eigen blog over werving. In 2017 schreef ze voor ons HR-handboek een hoofdstuk over werving en selectie. Ze is in het bezit van een HR-managercertificaat niveau 7.