Vier megatrends en service management (deel 2)

In een serie van drie artikelen gaan we in op de megatrends (deel 1) en de invloed van deze megatrends op Service Management (deel 2) en Service Management in Facility Management en bedrijfsvastgoed (deel 3). In dit tweede artikel gaan we in op hoe de vier megatrends uit het eerste artikel invloed uitoefenen op Service Management.


Trends in Service Management

In de toekomst moeten dienstverleners prioriteit geven aan het ontwerpen van serviceconcepten die zijn gebaseerd op een inzicht in wat waarde creëert voor de gast. De belangrijkste elementen van succesvol Service Management zijn focus op servicecultuur, medewerkersbetrokkenheid, servicekwaliteit en klantervaring. Juist deze elementen zijn op dit moment nog onderontwikkeld en hebben de grootste potentie.

De megatrends uit het eerste deel van deze drieluik hebben invloed op vier belangrijke gebieden: dienstenlandschap, dienstenstrategie, service actoren en touch points in dienstverlening.

Dienstenlandschap

Dienstenlandschap verwijst naar de manier waarop service wordt gedefinieerd en veranderingen in de servicemarkt. De komst van nieuwe technologieën en de nieuwe manier waarop we het leven inrichten herdefiniëren hoe we service begrijpen en gebruiken. Dit opkomende paradigma wordt gekenmerkt door het mantra Everything-as-a-Service (XaaS). Alles wordt omgezet in en aangeboden als 'service'. Conventionele producten en processen worden omgezet naar diensten kopers helpen bij de overgang van vaste kosten naar variabele kosten. Kopers zullen in toenemende mate van dienstverleners verwachten dat zij proactief anticiperen op hun behoeften en passende diensten aanbieden.

Dienstenstrategie

Servicestrategie verwijst naar het ontwerp en de wijzigingen in het dienstverleningsproces. Een constant veranderend dienstenlandschap blijft organisaties uitdagen om hun dienstenstrategie opnieuw uit te vinden. Deze uitdaging wordt gedreven door een verschuiving naar een focus op gebruikerservaring. Dit is de volgende stap in differentiatie, waardecreatie en groei. Dienstverleners moeten zoeken naar verbeteringen en innovaties in dienstbeleving die meer tevreden gebruikers en meer winstgevende ondernemingen oplevert. Service-innovatie vereist een mensgerichte digitale transformatie, waarbij gedetailleerde inzichten in de behoeften en wensen van gasten worden gecombineerd met digitale technologieën om nieuwe bedrijfswaarde te creëren.

Touch points

Service touch points verwijzen naar de manier waarop service wordt benaderd en naar aanpassingen in de opzet van diensten. De gebruikerservaring wordt beter als gedacht wordt in customer / guest journeys. Een touch point vormt een integraal onderdeel van de guest journey. Het moment wordt zorgvuldig gedefinieerd en omschreven door ontwerpers en dienstverleners. Het bewaken van een guest journey met consistentie tussen en over de verschillende touch points heen is van cruciaal belang. Gasten ervaren organisaties en merken met de volledige klantreis. Individuele touch points presteren wellicht goed, maar de algehele ervaring kan dan alsnog slecht zijn. Eén touch point kan alles verpesten.

Service actoren

Service-actoren verwijzen naar de manier waarop de service-waardeketen is georganiseerd en veranderingen in de relatie tussen belanghebbenden. Service actoren zijn zowel samenwerkingspartners als medewerkers. Door er voor te zorgen dat beide een uitstekende ervaring hebben, creëert een dienstverlener het gevoel dat ze een gemeenschappelijk doel hebben.

Dit vereist dat organisaties het juiste samenwerkingsmodel voor dienstverlening selecteren of ontwerpen. Toonaangevende dienstverleners moeten streven naar de beste dienstverlening op wereldwijde schaal. Daarnaast is anticiperend denken en behendigheid om snel kansen te grijpen noodzakelijk.

Tegelijkertijd is het essentieel dat dienstverleners hun partnerorganisaties en hun medewerkers inspireren. Het creëren en aanwakkeren van een gedeeld doel is essentieel. Dat zorgt voor een breed gedeelde aanpak die de organisatie verenigt. Het is de taak van de organisatie en haar leiders om de medewerkers een gemeenschappelijk doel te geven. In deze context kan een gemeenschappelijk doel een drijvende kracht zijn om de beoogde resultaten te bereiken. Een dergelijk doel is ook een sleutelelement bij het aantrekken, integreren en behouden van servicemedewerkers.


Bovenstaande informatie komt uit een van onze whitebooks. Deze zijn gratis beschikbaar en vormen interessante achtergrondinformatie over de veranderende wereld (facilitaire) dienstverlening. Bekijk en download het whitebook via onderstaande knop.

Download het gratis whitebook Future of Service Management!