Vier megatrends en service management (deel 1)

In een serie van drie artikelen gaan we in op de megatrends en de invloed van deze megatrends op service management (deel 2) en service management in Facility Management en bedrijfsvastgoed (deel 3). In dit eerste artikel gaan we in op de vier megatrends die aan de basis liggen van de (grootschalige) wereldwijde ontwikkelingen.


Megatrends

De vier belangrijkste thema's waar dienstverleners rekening mee moeten houden, zijn:

  • Technologieontwikkeling en versnelling
  • Individualisering en democratisering
  • Immaterialisatie & commercialisering
  • Economische groei en demografische ontwikkeling

Technologische ontwikkeling en versnelling

Technologische ontwikkeling en versnelling zijn van invloed op hoe diensten worden beheerd, hoe eindgebruikers omgaan met serviceproviders en hoe servicemedewerkers omgaan met eindgebruikers en managers. De groei van kennis, wetenschappelijke vooruitgang en technologische innovatie versnellen, wat leidt tot de snelle verspreiding van nieuwe technologieën en hun toepassing in de markt.

Voor service management hebben informatie- en communicatietechnologieën (ICT) zoals cloud, mobiele en draagbare technologie, en ook kunstmatige intelligentie en robotica ingrijpende gevolgen. Technologie zorgt er voor dat dienstverlening uiteenvalt. Dienstverleners moeten zorgvuldig overwegen hoe en wanneer zij technologieën toepassen om echt waarde toe te voegen aan de gebruikerservaring. Gaat dit verkeerd, dan lopen dienstverleners het risico dat hun dienstverlening een simpel gebruiksartikel wordt.

Individualisering en democratisering

Maatschappelijke ontwikkelingen zijn één van de belangrijkste aanjagers voor de toekomst van dienstverlening. In het bijzonder gaat individualisering gasten in staat stellen zelf dienst te verlenen. Dienstverleners moeten een betrokkenheid bepalen die het beste past bij de behoeften van hun gasten. Dit varieert van zelfbediening tot co-creatie over verschillende disciplines heen. In de meeste gevallen zijn het de gasten die de voorwaarden bepalen voor de manier waarop ze gebruikmaken van de dienstverlening.

Tegelijkertijd worden gasten minder loyaal naar merken. Ze vragen zichzelf voortdurend af: "Hoe heeft de interactie met de dienstverlener mij geholpen?" Als ze deze vraag niet kunnen beantwoorden of negatief beantwoorden, dan gaan ze door naar een andere dienstverlener.

Immaterialisatie & commercialisering

Naarmate de 21ste eeuw complexer wordt en mensen rijker worden, geven ze een groter deel van hun inkomen uit aan dingen van hogere immateriële waarde. Immateriële goederen, diensten en ervaringen zijn die met emotionele verhalen in plaats van diensten en producten van functionele aard. Dienstverleners moeten in staat zijn om verhalen te gebruiken die zijn afgestemd op de immateriële waarden van gasten. Dit stelt dienstverleners in staat diepere emotionele relaties met gasten aan te gaan, meer waarde te leveren en hogere economische waardering te behalen.

Economische groei en demografische ontwikkeling

Economische groei, globalisering en demografische veranderingen vormen allemaal complementaire krachten die het toekomstige servicelandschap vormen. Een grotere diversiteit (in generatie, cultuur, geslacht, waarden, enz.) in een internationaler medewerkersbestand en een uitbreidende klantengroep leidt tot nieuwe gebruikerssegmenten. Elke segment met hun eigen servicevereisten en verwachtingen. Het betekent ook dat een groot deel van de groei van de diensteneconomie niet wordt aangedreven door landen met een hoog inkomen, maar door landen met een midden- en een laag inkomen. In deze landen krijgt de middenklasse binnenkort het beschikbare inkomen om ervaringen op te doen en hun immateriële behoeften te vervullen. Iets dat de middenklasse in landen met hoge inkomens al lang heeft gedaan.


Bovenstaande informatie komt uit een van onze whitebooks. Deze zijn gratis beschikbaar en vormen interessante achtergrondinformatie over de veranderende wereld (facilitaire) dienstverlening. Bekijk en download het whitebook via onderstaande knop.

Download het gratis whitebook Future of Service Management!