Van wie is de employee experience?

Een wellicht wat vreemde vraag met maar één antwoord. Of toch niet? Een ervaring is iets persoonlijks. Het is de perceptie van een persoon of groep die het moet ervaren. Die groep komt vaak als laatste aan de beurt als de employee experience wordt uitgerold. Dan blijkt het toch niet zo te werken als vooraf uitgedacht. Tot het moment van uitrol is het een plan van HR, Finance of Communicatie. Met een beetje geluk mag het facilitair bedrijf ook iets inbrengen, maar vaker nog zijn zij degene die het in de praktijk mogen brengen. En daarmee de eersten die ervaren of terugkrijgen dat het niet klopt of werkt. In dit artikel gaan we in op de negen meest gemaakte design-missers die Heleen Mes eerder beschreef voor onze kennispartner Smart Workplace.


Bron: Dit is een artikel van onze kennispartner Smart Workplace.

Stel, je bedenkt als HR een nieuwe oplossing voor de organisatie: een beter communicatiekanaal, een nieuwe manier van onboarden, HR-kpi’s in een app of een aardige actie voor medewerkers. Je krijgt een akkoord van de directie en gaat aan de slag. Jij bent tenslotte de expert als het gaat om HR-zaken. Je verdiept je in wat branchegenoten doen en gebruikt de gevonden best practices en tweakt ze naar jouw organisatie.

Je moet helaas wat langer wachten op ICT omdat je hulpvraag niet voldoende was begroot. Uiteindelijk introduceert HR de nieuwe oplossing met wat fancy communicatie. Het aanvankelijke enthousiasme in de organisatie verstompt echter snel, het gebruik neemt af, er is gemopper en HR moet er echt achteraan zitten om managers en medewerkers te bewegen gebruik te maken van de nieuwe oplossing. HR roept nog iets over ‘gebrek aan eigenaarschap’ en is teleurgesteld in het resultaat. Herkenbaar?

Negen missers in employee experience design

Waar gaat het vaak mis in organisaties? Waarom slaan nieuwe oplossingen niet aan? We noemen de meest gemaakt missers:

1. Te snel van probleem naar de oplossing

Zonder het probleem achter het probleem goed te hebben onderzocht, schieten we door naar de oplossing. De oplossing blijkt echter niet aan te sluiten bij de werkelijke behoefte. Bij aanvang een stap terug doen en eerst samen met de doelgroep het werkelijke probleem grondig verkennen had dit voorkomen.

2. Denken en ontwerpen vóór de doelgroep in plaats van mét

HR-professionals denken dat zij zorgen voor de innovatie door hun kennis in te zetten. Terwijl echt gewaardeerde innovatie uit de medewerkers zelf komt. De rol van HR is om die ideeën actief te verzamelen en te toetsen aan de organisatiekaders: purpose, missie en kernwaarden. De oplossing wordt sámen met de doelgroep ontworpen voor de beste aansluiting bij de behoefte.

3. Kopiëren van andere organisaties

Elke organisatie moet zorgen dat zij uniek is, net zo uniek als je producten en diensten. Inspiratie opdoen is goed, kopiëren niet. Het gaat immers om ideeën die aansluiten bij “wat werkt híér het best” in plaats van “wat werkt in het algemeen het best”.

4. We gaan uit van onszelf

We gaan uit van ons eigen leven, ervaring, denken en verwachtingen. Maar een ander kan heel anders denken. Als je niet uitkijkt verzin je oplossingen die bij jou passen, niet bij diegenen voor wie de oplossing bedoeld is.

Of de impact en frequentie wordt niet goed ingeschat. De geïnvesteerde moeite was het niet waard. Of andersom: een probleem wordt niet als prioriteit erkend. Daarom zul je echt eerst in de schoenen van je doelgroep moeten gaan staan.

5. One size fits none

Ieder mens is anders. Waar de een iets aan heeft, heeft de ander dat niet. Als je echt aan wilt sluiten bij de behoefte moet je dat onderkennen. Werken met verschillende persona’s – een aantal fictieve personen die specifieke doelgroepen vertegenwoordigen en tot leven brengen – helpt dan echt.

6. Het moet vooral leuk zijn

We slaan een beetje door in de gedachte dat het leuk moet zijn. Er ontstaat irritatie in de organisatie: “Doe maar gewoon, hoor!” Of het tegenovergestelde: we vergeten dat zaken sneller worden opgepakt als het ook léúk is om te doen. Natuurlijk helpt dat: fun makes it run. Maar een waardevolle oplossing kan ook enorm van waarde zijn als het je veel tijd bespaart, mooie inzichten geeft of je persoonlijke ontwikkeling een boost geeft.

7. De oplossing wordt te laat getest

De oplossing is al helemaal uitgedacht en zo goed als af als er feedback wordt gevraagd aan de gebruiker. Dat is te laat! “Ga vooral aan de slag met een shitty first draft”, zegt Luuk Sombezki, Employee Experience Lead van ABN Amro. “Dan durven mensen sneller feedback te geven, omdat je ziel en zaligheid en al je tijd er nog niet in is gaan zitten. Dan kun je sneller bijsturen. De beste oplossing ontwikkel je gaandeweg.”

8. Onderbuikgevoel of hiërarchie telt meer

We worden bij de oplossing beïnvloed door de mening van de directie, de grootste schreeuwers, of een al dan niet terecht onderbuikgevoel. Wat echt zou moeten tellen is de goed gemeten mening van de doelgroep. Én de effecten op belangrijke business en HR-kpi’s.

9. Design voor medewerkers is van HR

HR gaat alleen aan de slag, zonder andere stakeholders erbij te betrekken. En mist dan de aansluiting, support en inzichten van anderen als ICT, Facility management, Communicatie en managers. De oplossing wordt zo geen onderdeel van een glad lopend totaalproces voor de medewerkers.

Juist omdat het hier gaat om de employee experience is het cruciaal om bij het ontwerp van deze experience te beginnen bij de medewerker. Daar ligt de basis voor een goed design en een soepele implementatie. Het draagvlak is er dan al. Met de eerste tekeningen begint ook de implementatie. Co-creatie en continuous development mogen dan termen uit de software ontwikkeling zijn. Ze zijn zeker niet voorbehouden aan die industrie. Integrated Facility Management kenmerkt zich juist door strategisch FM op consistente wijze uitgevoerd door facilitaire medewerkers die uw medewerkers en de locatie kennen en daardoor bijdragen aan de beste workplace experience. Hierdoor is snel inzicht in de verandering in behoeften en verandert het employee experience design samen met de veranderende behoefte van uw medewerkers.