Service design: een framework voor continue ontwikkeling en innovatie

Service design is de afgelopen tien jaar steeds populairder geworden als manier om bestaande services voortdurend te verbeteren en compleet nieuwe services te creëren. De term is van toepassing op innovatie van zowel producten als diensten. Tegenwoordig wordt service design vooral gebruikt voor het verbinden van mensen en technologieën in verschillende kanalen. Het vormt hét framework voor continue ontwikkeling en innovatie.

Service design is gebaseerd op een stapsgewijs proces waarbij medewerkers met uiteenlopende functies van verschillende afdelingen samenwerken met eerstelijnsmedewerkers en klanten.

Service design bestaat uit een scala van activiteiten, zoals kwalitatief onderzoek om contextgebaseerd inzicht te krijgen in ervaringen van werknemers en klanten, co-creatieve en mensgerichte ontwikkeling van ideeën, en prototypering van diensten om snel en voordelig nieuwe ideeën te testen voordat er grote bedragen in de ontwikkeling daarvan worden geïnvesteerd.service design

Service design: het stapsgewijze proces

Stelt u zich eens voor wat er allemaal komt kijken bij het ontwerpen van een betere werkplekservice. Dit proces zou kunnen beginnen met te onderzoeken aan welk soort werkplekservice potentiële klanten de voorkeur geven. Op basis van dit onderzoek komen designers vervolgens met ideeën. Het eerste ontwerp in conceptvorm is geboren. Er worden prototypes ontwikkeld en getest op bruikbaarheid, functionaliteit, kosten, marktrespons etc. De nieuwe service wordt alleen geïmplementeerd als de uitkomsten van deze tests positief zijn.

Voor ondernemingen wordt gebruikgemaakt van een goed gedocumenteerd proces om verzekerd te zijn van een grotere marktresonantie, een lager risico op reputatieschade en vermijding van fouten bij de uitrol van de nieuwe service. Dit proces zorgt ervoor dat er uitsluitend diensten worden verleend waarmee de hoogst mogelijke emotionele waarde voor gebruikers kan worden gecreëerd. Zo worden kosten bespaard op punten waar de emotionele impact minimaal is.

En hoewel het proces geworteld is in een algemeen basisidee, moet het niet worden beschouwd als een wet van meden en perzen. In plaats daarvan is de eerste stap van een service-designproces het ontwerp van het proces zelf. En zo vormt service design een mooi framework voor continue ontwikkeling en innovatie.


Over de auteur:  Marc Stickdorn

Marc helpt ondernemingen met het integreren van service design in hun organisatiestructuur en bedrijfsprocessen. Samen met Jakob Schneider heeft hij in 2010 het bekroonde boek “This is Service Design Thinking” gepubliceerd. Marc is medeoprichter en CEO van “More than Metrics”, een bedrijf dat software ontwerpt voor service design, zoals Smaply, een webgebaseerd softwareproduct voor het visualiseren van klantervaringen, en ExperienceFellow, een combinatie van mobiele apps en webgebaseerde software voor onderzoek naar de klantervaring via mobiele etnografie. Daarnaast houdt hij regelmatig lezingen over service design en start-ups op congressen en geeft hij les over service design aan diverse universiteiten. Wanneer hij niet aan het werk is, besteedt Marc zijn tijd graag aan reizen, zeilen en zijn motorfiets.

 


Wilt u meer inspiratie over de toekomst van service? Download hier gratis de whitepaper ''De toekomst van Service Management''.