Wat is de relatie tussen medewerkersbetrokkenheid en klanttevredenheid?

Uw allerbelangrijkste managementbesluit nu en in de toekomst is het kiezen van de juiste mensen voor de juiste taak. Het kiezen van de juiste mensen met de juiste vaardigheden lijkt vanzelfsprekend bij de werving van personeel. Maar toch zien we regelmatig dat medewerkers in servicefuncties moeite hebben met het leveren van de uitmuntende service die zo bepalend is voor succes. Hoe komt dat? In dit artikel gaan we in op hoe dat komt.

Soms zijn we helemaal gefocust op het invulling geven aan de functie. Dit gaat dan ten koste van het vinden van de kandidaat met precies de juiste vaardigheden, motivatie en capaciteiten voor de taak in kwestie. Bij uitmuntende service stellen wij vaak het doel (mensen gelukkig maken) boven de taak – en dit is een groot probleem.

Medewerkers moeten berekend zijn op hun taak

Een voorwaarde voor uitmuntende service, medewerkersbetrokkenheid en werktevredenheid is dat medewerkers berekend zijn op hun taak en goed inzicht hebben in de verwachtingen van klanten en het management.People-Service-Excellence-Game

Medewerkers zijn alleen berekend op hun taak wanneer zij over de noodzakelijke kennis en vaardigheden beschikken voor de uitvoering daarvan. Ik noem dit Competentie. Er is sprake van competentie wanneer men bekend is met het doel van de service en de vereisten van het vak.

De medewerker moet ook beschikken over de praktische vaardigheden en karaktereigenschappen die vereist zijn voor de functie. Bij werk in de horeca zijn bijvoorbeeld goede contactuele eigenschappen een absolute voorwaarde, terwijl dit minder belangrijk is wanneer het werk bestaat uit programmeren of statistisch onderzoek.

Service-Excellence-about-PeopleOok moeten medewerkers beschikken over de ambitie en innerlijke kracht om door te zetten en goede prestaties te leveren. Naar mijn mening komen deze kwaliteiten het best tot uitdrukking in het woord Motivatie. Motivatie ontstaat wanneer er sprake is van persoonlijke doelstellingen en ambities plus doorzettingsvermogen en wilskracht. Motivatie kan ook door externe factoren worden bepaald, bijvoorbeeld een goede beoordeling of een werkplek waar de medewerker zich gelukkig, comfortabel en productief voelt.

Waarom wil ik dit met u delen?

De bovenstaande theorie kan u helpen bij het definiëren van de functievereisten en kwaliteiten waarover een medewerker moet beschikken om succesvol te zijn in zijn/haar functie. U kunt deze methode gebruiken bij medewerkersbeoordelingen en 360-graden evaluaties voor zaken als:

  • Training en loopbaanontwikkeling
  • Overplaatsing
  • Ontslag

Persoonlijk heb ik deze methode met succes toegepast bij de overplaatsing van medewerkers naar een andere functie of locatie. Het is mijn ervaring dat medewerkers die op de ene locatie moeite hebben om aan de verwachtingen te voldoen, uitstekend presteren op een andere locatie.

Er zijn vaak alternatieven voor ontslag. Managers hoeven alleen maar tijd te investeren in het begrijpen van hun medewerkers en hun capaciteiten om voor hen de plek te vinden waar zij volledig tot hun recht komen.

Hoewel het vinden van de juiste personen voor alle functies een utopie blijft, weet ik zeker dat deze aanpak zal helpen.

En nu u zover bent gekomen, is de volgende stap hoe u medewerkersbetrokkenheid creëert door uw medewerkers (die zich op de juiste plek bevinden) kunt betrekken bij de planning en beslissingen. En hoe u hen kunt helpen bij de interactie met het management en klanten en hen kunt ontwikkelen tot uitmuntende dienstverleners.


De toekomst van FM

Facility Management is geen micromanagement. De toekomst van FM ligt in het strategisch met hogere doelen zoals preferred employer en best place to work. De Facility Manager van de toekomst is iemand die (aan de directietafel) meepraat over workplace experience, workplace innovation, War on Talent en optimale ondersteuning van de kernactiviteiten. Het gaat dus over Service Management in de brede zin. Van het moment dat een medewerker van huis gaat tot het moment dat deze weer thuis komt. Welke mogelijkheden benut u al en waar is er ruimte voor mooie ontwikkelingen? Doe inspiratie op in ons gratis whitebook!

Lees het white book: The Future of Work, Workforce & Workplace!


Over Jan-Einar Edvardsen

EdvardsenJan-Einar Edvardsen is regionaal directeur van ISS Catering in Oost-Noorwegen. De regio omvat negen provincies in de buurt van Oslo en er zijn 275 werknemers in 150 bedrijfsrestaurants werkzaam.

Jan-Einar heeft ruim 30 jaar ervaring in de horeca, als kok en in hotels en de servicesector. De afgelopen 25 jaar was hij manager en leidinggevende. Hij is afgestudeerd aan de Arctic Universiteit van Noorwegen, en is al jarenlang actief op het gebied van kwaliteitsbeheer en servicekwaliteit voor de Noorse reis- en outdoorbranche in de Arctische regio.

Jan-Einar ziet graag dat mensen uitmuntende service bieden en zijn mantra is altijd “Alles begint met de juiste persoon op de juiste plaats.”