Hoe onderzoek naar gebruikerservaring leidt tot betere werkplekken!

Hoe ontwerpt u werkplekken die onderscheid maken? Werkplekken die impact hebben? Die medewerkers ondersteunen in een specifieke activiteit? Of dat nu netwerken, brainstormsessies, (staand) vergaderen of geconcentreerd werken is? In dit artikel vragen we twee bevlogen en ervaren workplace experience managers om hun ervaringen te delen. Tina Halborg Nielsen en Emilia Aasted vertellen hoe onderzoek naar gebruikerservaring leidt tot betere werkplekken.

Waarde creëren met workplace experience managers

Als workplace experience managers kijken Tina en Emilia terug op deze nieuwe rol in Facility Management. Met die ervaring kijken beiden ook vooruit naar hoe deze rol zich ontwikkelt. Belangrijk is hierbij het uitgangspunt dat workplace experience managers nu en in de toekomst de hoogst mogelijke waarde creëren voor organisaties, pandbewoners en gasten van deze organisaties.

Boven alles kunnen we uitgaan van de volgende 'wetmatigheid'. De workplace experience manager is onmisbaar in het inzichtelijk krijgen en ontwerpen van de juiste dienstenbeleving, de juiste context op het juiste moment.

Daar staat wel tegenover dat een workplace experience manager niet in staat is om op zichzelf een 'perfecte werkplekbeleving' te ontwerpen. Dit vereist veel terugkoppeling van de gebruiker van de werkplek, interactie, communicatie en kennis om het echt te laten werken. In het kort betekent dat het volgende: Om de perfecte beleving neer te zetten, moet in al uw werk de gebruiker van de werkplek centraal staan.

Hoe leidt onderzoek naar gebruikerservaring leidt tot betere werkplekken

Een algemeen bekend instrument in uitbestedingscontracten is onderzoek naar gebruikerservaring van de werkplek (User Experience Survey (UES)). Het is dan ook vrij normaal dat er KPI's worden gehangen aan de uitkomsten van dergelijke onderzoeken.

In veel gevallen is zo'n onderzoek gebaseerd op een standaard (online) vragenlijst. Vooraf vastgestelde vragen worden naar een grote groep medewerkers gestuurd. De bedoeling van eeen onderzoek naar gebruikerservaring is het meten van de tevredenheid van de gebruiker bij elke touchpoint. Met toestemming van de opdrachtgever gebruikt de workplace experience manager de informatie uit het onderzoek naar gebruikerservaring  voor continue verbetering en innovatie.

Een tevredenheidsonderzoek helpt de workplace experience manager een algemeen beeld te krijgen van de tevredenheid en bij het nemen van beslissingen. De kwantitatieve informatie ondersteunt bij het vinden en doorvoeren van verbeteringen in de dienstverlening. En de algemene tendens is zinvol bij het (her)ontwerp van de workplace experience bij de verschillende touchpoints. Consistent onderzoek naar gebruikerservaring biedt mogelijkheden om resultaten te vergelijken met andere landen en regio's.

Achterhaal de 'how' en 'why' in onderzoek naar gebruikerservaring

Zonder twijfel biedt een tevredenheidsonderzoek veel inzicht in de perceptie van de dienstverlening. Uit onze ervaring is kwalitatieve informatie noodzakelijk. Door bijvoorbeeld interviews met gebruikers ontstaat een gedetailleerder beeld van de onderliggende ontwikkelingen die uit de data blijken. De 'why' en 'how' komen dan duidelijker naar voren en geven een verklaring voor de 'what'.

Begrip voor 'why' de gebruikers de touchpoints als zodanig ervaren en 'how' de touchpoints verbeterd kunnen worden, is de basis in het verbeteren van het ontwerp van de workplace experience. Alleen door co-creatie met de gebruiker van de werkplek heeft deze de grootste impact. Dit betekent gezamenlijk ontwerpen en innoveren van de juiste workplace experience.

Conclusie

Een succesvolle workplace experience manager heeft diepgaande kennis van de gebruikers van de werkplek, van hun perceptie van de workplace experience en van hun gedragspatronen. Uit de ervaring van Tina Halborg Nielsen en Emilia Aasted is een combinatie van kwantitatief gebruikerstevredenheidsonderzoek en kwalitatief onderzoek door groepsinterviews de beste manier om inzicht te krijgen. De workplace experience manager krijgt beter begrip van de medewerkers en de organisatie en daarbij een focus op het optimaliseren van de belevingen die het meeste impact hebben.