Maatwerk in gastbeleving

Tijdens World Workplace Europe kijken we vanuit verschillende perspectieven naar de toekomst van Facility Management. Hoe die er uiteindelijk uit gaat zien, hangt sterk af vanuit welk domein er geredeneerd wordt. Wel is duidelijk dat technologie en maatwerk de regie gaan bepalen. Daarbij kunnen facility managers wellicht inspiratie opdoen uit de werkwijze van restaurateurs als Pierre Wind en Bobby van Galen.

In ons jaarmagazine Visie op Gastgerichtheid staat een interview met de eigenaren van het Voorburgse restaurant Trammmhuys. Hieronder staat het ingekorte en aangepaste artikel.

Tekst: Susanne Mullenders – Fotografie: Studio Oostrum

Geen menu, maar maatwerk

20190304 ISSNL - Bobby van Galen en Pierre WindEen avond bomvol entertainment, spektakel, en vooral gastvrijheid – dat is een diner bij het Trammmhuys. In dit restaurant, gerund door chef-kok Pierre Wind en eigenaar Bobby van Galen, kan alles wat de gast maar wil. ‘Ik ben voor maatwerk!’ Wind verwoordt het zo: ‘Eigenlijk bieden we een avondvullende theatershow. We willen onze gasten op een positieve manier overrompelen en culinair verpletteren.’ Van Galen vult aan: ‘We willen dat mensen écht een avondje uit zijn. Dat zit ‘m in alles: netjes verwelkomen, een mooie tafel, verrassend eten. We willen nét even de verwachtingen van de gast overtreffen – dat is bij ons de standaard.

Eten is marketing

20190304 ISSNL - Trammmhuys 2Als gast hoef je hier niet per se te kiezen voor een menu, vertelt Van Galen. ‘Je kunt bijvoorbeeld bij het reserveren aangeven wat je graag wilt eten. En je mag zelf de prijs bepalen.’ ‘Ja,’ zegt Wind, ‘we wijken in alles af van het bekende stramien. We zijn daarin grensoverschrijdend. “Laat maar komen” – dat staat hier centraal. Als het goed is, staat in elk restaurant de gast centraal, maar hier gaan we écht ver. Eten is marketing: bij marketing draait het ook om de doelgroep. Daarom stemmen we de maaltijden af op de wensen van de gast. Ik ben voor maatwerk. Dat gebeurt nog veel te weinig, maar hier wel. Wil je insecten eten? Gaan we doen. Ben je vegetariër? Dan maken we à la minute aubergines aan tafel. Hou je van kaas? Dan toveren we bijvoorbeeld ons Ethiopische tafelbarbecuetje tevoorschijn en maken we een heerlijk gerecht met halloumi. En als je bijvoorbeeld zeker wil weten dat je kind het naar z’n zin heeft in ons restaurant, geef dan bij de reservering aan wat het lekker vindt. Dan gaan we dat maken. Kinderen boven de zes of zeven jaar gaan hier bijvoorbeeld wel eens zelf pannenkoeken bakken – aan tafel! In alles proberen we al onze gasten echt koning te maken.

De brigade

Wind werkt graag met een brigade. ‘Als je hier werkt, moet je kunnen improviseren, want we doen veel in het moment. En je moet vaardigheden hebben. Je moet bijvoorbeeld kunnen karamelliseren, roken, pasta maken – en dat allemaal in het bijzijn van de gasten. Het is best moeilijk om zoveel maatwerk te kunnen bieden ‘Je moet weten wat je serveert. Bij ons weet iedereen wat er in de gerechten zit’ als we hier doen. Daarvoor heb je ervaring, discipline en organisatie nodig. Ik geloof dan ook heilig in een brigade. We maken geen onderscheid. Iedereen moet elkaar kunnen helpen, want tafelbereiding vergt flexibiliteit en creativiteit. Van Galen bevestigt het belang van het team: ‘Om grensoverschrijdend gastvrij te kunnen zijn, moet alles kloppen. Zeker ook de mensen. Iedereen hier staat ergens voor, is graag onder de mensen, vindt het fijn om het onze gasten naar de zin te maken en straalt dat uit.’

Persoonlijke benadering

Wind loopt langs om te polsen of de gasten het naar hun zin hebben. Dat doen hij en zijn collega’s regelmatig. Hij vertelt dat interactie met de gast dan ook een heel belangrijk onderdeel is van het concept van het Trammmhuys. Net als een persoonlijke benadering. Hij geeft een paar voorbeelden: ‘Soms vraag ik van tevoren de namen van de gasten. Dan zien ze bij binnenkomst een broodje met hun naam erop.

Innovatie en creativiteit vind ik belangrijk. Voor mij zijn dit speeltuinen. Ik kan iets bedenken en het dezelfde avond uitvoeren. En als gasten er dan ook nog van genieten, is het helemaal mooi!’ Maar het zal vast niet allemaal altijd feilloos verlopen? ‘Klopt,’ zegt Wind, ‘er gaat ook weleens iets mis. Daar kan ik echt ziek van zijn – van een negatieve opmerking van een gast bijvoorbeeld, daar heb ik dan echt een galdag van. Iedereen hier trouwens: we zijn allemaal erg betrokken. En dan proberen we dat punt op alle manieren te verbeteren. Gelukkig is de andere kant er ook: soms is het echt kickûh om de blije gezichten te zien waarmee mensen het restaurant verlaten. Alsof ze de avond van hun leven hebben gehad. Daar doe je het voor!’


World Workplace Europe

De wereld van facilitair management verandert. Nieuwe vormen van samenwerking, nieuwe uitdagingen in duurzaamheid en circulariteit. Nieuwe manieren van waarde creëren. Dit komt allemaal samen tijdens World Workplace Europe 2019 van 20 tot en met 22 maart in Amsterdam. Met 4 key note speakers en ruim 60 break-out sessies verdeeld over twee dagen een inhoudelijk en vol programma. We hebben een overzichtelijke event guide samengesteld. Zo kunt u het volledige programma inzien.

Download de Event Guide!