Welke kengetallen zijn van belang voor betrokkenheid in Facility Management?

Welke KPI's zijn van belang voor een facility manager om een goede indruk te krijgen van de prestaties van de facilitaire medewerkers?

In ons laatste onderzoekspaper beschreven we hoe belangrijk medewerkersbetrokkenheid is om een goede uitbestedingsrelatie op te bouwen en trokken de conclusie dat betrokkenheid van facilitaire medewerkers de klanttevredenheid (verder) verhoogt. Maar wat zijn nu de kengetallen voor betrokkenheid die u als facility manager in de gaten moet houden? In dit artikel gaan we kort in op de KPI's of belangrijkste kengetallen die een facility manager moet volgen om een goed beeld te krijgen van de prestaties van de facilitaire medewerkers en de klanttevredenheid.

Uit het bovengenoemde onderzoek wordt het volgende duidelijk. Meer focus en meer activiteiten om de betrokkenheid te vergroten van facilitaire medewerkers en klanten hebben uiteindelijk financieel toegevoegde waarde voor een facilitaire dienstverlener. Daarnaast toonde het onderzoek nog een mooi verband aan. Een hogere tevredenheid onder  de facilitaire medewerkers en de (eind)klant leidt tot hogere marges. Deze marges voor de organisatie zijn beduidend minder hoog als de tevredenheid bij één van de groepen lager is.

Inzicht in betrokkenheid

Het is dus van belang dat er duidelijkheid is over de betrokkenheid onder de facilitaire medewerkers. En dat de facility manager goed beeld heeft van deze betrokkenheid. Zijn de facilitaire medewerkers tevreden en betrokken? Of zijn de facilitaire medewerkers niet betrokken en gedesillusioneerd in hun leidinggevende of andere aspecten binnen dienstverband? Deze waarderingen van het werk en werkplek hebben direct invloed op de kwaliteit van dienstverlening. Daarbij is het belang van kengetallen voor betrokkenheid in facility management meteen duidelijk.

Dé kengetallen voor betrokkenheid

Om een goed beeld te krijgen van de betrokkenheid van medewerkers, dan zijn er een aantal kengetallen die voor een facility manager relevant zijn om continu te volgen. Het gaat hierbij om de volgende kengetallen:

  • Medewerkersbetrokkenheid (eNPS of gelijkwaardige waarderingen)
  • Verloop onder medewerkers
  • Afwezigheid (ziekteverzuim)
  • Opleidingsdagen en trainingsdagen

De kengetallen voor betrokkenheid toegelicht

De Net Promoter Score (NPS) is van belang, omdat het een indicatie geeft van de kwaliteit van de relatie tussen medewerker en werkgever. De score geeft de bereidheid tot aanbevelen aan en laat dus zien of een medewerker een ambassadeur is. Het verloop onder medewerkers laat dan weer zien hoeveel medewerkers ontslag hebben genomen. Een duidelijke indicator van ontevredenheid onder medewerkers. Hoe hoger het verloop, des te lager de tevredenheid. Afwezigheid, al dan niet door ziekteverzuim, is een indicator voor het gevoel dat medewerkers hebben. Als de absentie hoog is, dan is duidelijk iets niet in orde.

Als laatste is er opleiding en training. Het mag duidelijk zijn dat training en opleiding een belangrijk een onderdeel is in de ontwikkeling van de medewerker en professionalisering van de dienstverlening. Niet alle opleidingen of trainingen hoeven plaats te vinden buiten de werkomgeving. Een training on-the-job van enkele uren kan ook al goed zijn. Al is het alleen maar omdat de nieuwe kennis of vaardigheden meteen toegepast kunnen worden. En het kan de betrokkenheid richting werkgever en werk vergroten, omdat de training of opleiding direct in de werkcontext wordt gegeven.

Houd betrokkenheid hoog

Om de betrokkenheid van medewerkers en de klanttevredenheid hoog te houden is continu meten noodzakelijk. Het is aan te raden om al deze waarderingen van medewerkers te volgen. Voor facility managers zijn deze waarderingen een vroege indicator van toekomstige klanttevredenheid. U kunt voorsorteren op eventuele ontwikkelingen als u de kengetallen nauwgezet volgt. Een hogere uitstroom nu heeft gevolgen voor de facilitaire dienstverlening straks. De continuïteit in beschikbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening kan immers in gevaar komen. Aan u als facility manager de opdracht om de gegevens te verzamelen en te presenteren in een dashboard. Zo maakt u die data ook toegankelijk voor andere managers en/of directie.

Bij voorkeur trekt u daarbij ook op met collega's van andere processen en afdelingen die aan de frontlinie staan. Met frontlinie bedoelen we de afdelingen en processen die direct te maken hebben met medewerkersbetrokkenheid en klanttevredenheid. Vaak zijn dit de collega's verantwoordelijk voor gebouwbeheer en HR. Ook zij hebben belang bij een hoge betrokkenheid. Direct bij die van de (eind)klant en indirect bij die van de facilitaire medewerkers. Op hun beurt beïnvloedt hun betrokkenheid die van de eindklant. Uw facilitaire medewerkers dragen dan bij aan een workplace experience die talent kan binden en behouden.