Stop eens met dat geregel!

In mijn vorige blog schreef ik over de perceptie van de term IFM (Integrated Facility Management). Omdat, zo blijkt uit onderzoek, de gemiddelde Nederlander dit begrip niets zegt. We zullen hard moeten werken aan de bekendheid van ons product, was een conclusie. De waardering van IFM start pas als de gebruiker bekend is met het bestaan ervan. Ik gaf een opsomming van de toegevoegde waarde van integrale dienstverlening en beloofde erop terug te komen. In dit blog ga ik in op de wens van de gast en het afscheid van de klassieke facility manager.

"De belangrijkste ontwikkeling is dat IFM providers beter in staat zijn om de stap te maken van het goed uitvoeren van een dienst (operational excellence) naar het echt begrijpen van een klant. Het toepassen van technologie staat bij deze ontwikkeling centraal".

Aan wie leveren 'we' eigenlijk?

Ik begin daarom aan de belangrijkste kant, bij de opdrachtgever, de klant. Of… eh … eindgebruiker? Aan wie leveren facilitaire bedrijven eigenlijk diensten? Een belangrijke vraag als we willen weten wie onze inspanningen waardeert.

Ik heb in de afgelopen jaren talloze discussies over dit onderwerp gehad. Voor wie werkt een facilitair bedrijf, of dat nu een eigen interne dienst of een externe leverancier is? Is dat voor de formele opdrachtgever, zoals de facilitair directeur die de beschikking heeft over het budget? Zijn de site- en facility managers het belangrijkst, omdat zij centraal gepositioneerd, de kwaliteit van de levering bepalen? Of zetten facilitair bedrijven zich in voor de eindgebruiker?

Voor mij is het volstrekt helder. Een facilitair directeur leeft bij de gratie van zijn bestuur en zijn beschikbaar budget. Dat is belangrijk, maar niet van doorslaggevend belang. Directies zullen er altijd zijn, evenals budget. De vraag is dan alleen wie de positie invult, wat je relatie is en wat hij bereid is te betalen.

De klassieke facilitymanager staat weliswaar centraal in het operationele proces, maar is van secundair belang en binnenkort niet meer relevant. Omdat de belangrijkste "regel-taken" worden vervangen door platformtechnologie. Waarover straks meer. Een facilitair bedrijf werkt dus voor de eindgebruikers. En over die groep moet ik eerst eens iets rechtzetten.

Werken voor gasten

Ik probeer tijdens meetings met collega’s of studenten altijd twee punten naar voren te brengen. Ten eerste dat we nu echt moeten stoppen met dat afschuwelijke woord “eindgebruiker”. Het is taalkundig een gruwel, omdat het vooral associaties oproept met een junk die onder een brug ligt. Laten we toch het woord gast gaan gebruiken. Een gast ontvang je. Een gast ontvangt de service waar hij om vraagt, of, beter nog, die hij wil, maar waar hij niet om hoeft te vragen.

Als facilitaire bedrijven de komende jaren in sneltreinvaart iets moeten leren, dan is het respect hebben voor gasten: omdat zij de reden zijn van hun bestaansrecht. Het zijn er miljoenen. We praten immers over werkend Nederland. En het besef moet doordringen dat de markt ingrijpend is veranderd. De megatrends die bij deze verandering een rol spelen zijn individualisering en commercialisering. De bijkomende eisen die voor onze gasten voorop staan zijn vooral connectiviteit, flexibiliteit en kwaliteit.

Werken vanuit de gasten

Ten tweede: de meest voorkomende fout is dat facilitaire bedrijven vanuit het centrale vraag- en aanbodmodel leveren en regelen (figuur 1).

Centraal aanbod model (figuur 1)Facilitaire bedrijven bieden tientallen diensten aan. Ze plaatsen honderden producten die gebruikt worden. En registreren duizenden, wensen en klachten. De hele dag door worden problemen opgelost. Er worden heel veel spullen en diensten aangeboden. Ongevraagd vooral.

Dat is een verkeerde manier van organiseren. We denken namelijk vanuit onszelf en acteren achteraf. Het belangrijkste daarbij is dat we dit niet doen op basis van de wensen van onze gasten. Dat is ook niet verwonderlijk, want zo doen we dat namelijk al decennia lang.

De facilitaire industrie, het woord zegt het al, is gebaseerd op massale levering van diensten en dingen. Iemand aan de opdrachtgeverskant bedenkt een programma van eisen. Individuele wensen worden platgeslagen in een eenheidsworst. Doorwrochte documenten zoals facilitaire bestekken en beheermechanismen met KPI’s dicteren vervolgens het kader waarbinnen gepresteerd moet worden. Operational excellence processen worden “lean” ingericht. FMIS-systemen registreren bestellingen. In het epicentrum van dit operationele circus staat de facility manager. Deze figuur werkt zich in het zweet om honderden gasten door tientallen servicemedewerkers te laten bedienen. Als hij dat goed doet, wordt er netjes betaald. Zo niet, dan volgt een korting of boete. Het aantal misverstanden over de dienstverlening is relatief hoog. Dat komt omdat de individuele vraag nooit kan matchen met het centraal geformuleerde aanbod.

Wat leveren 'we' eigenlijk?

Deze manier van ontvangen en leveren is over niet al te lange tijd een relikwie uit het verleden. Het nieuwe model, dat al een tijdje als Sheldon uit The Big Bang Theory aan de deur klopt, staat hieronder (figuur 2).

20190304 ServiceFutures - De toegevoegde waarde IFM - vraaggestuurd aanbod modelIn dit model wordt de vraag van de individuele gast direct beantwoord. Waarschijnlijk nog voor de vraag wordt gesteld. De afstand tussen vraag en aanbod verdwijnt. Er zijn geen trechters, tussenpersonen of ingewikkelde processen nodig. Het kan een servicemedewerker zijn die snel de vraag van zijn gast begrijpt. Waarschijnlijk is echter dat ook die traditionele rol steeds meer naar de achtergrond verdwijnt. Er komt in ieder geval geen klassieke facility of site manager meer aan te pas, omdat die voor maatwerk vaak niet geschikt is. Deze intermediair wordt vervangen door een platform, gebaseerd op algoritmes. De werkomgeving zelf stelt de gast in staat om optimaal te kunnen werken. Want daar gaat het uiteindelijk om. Een medewerker van een bedrijf moet simpelweg een werkomgeving hebben waarbinnen hij optimaal presteert.

Twee observaties die mijn betoog kracht bijzetten. Ten eerste verscheen in januari een uitstekend rapport van Integron. Het rapport heeft een positieve toon. Het beschouwt het facilitair bedrijf als een centrale spil in het verzorgen van alle faciliteiten rondom de werkplek. De waardering van medewerkers van het facilitair bedrijf, via NPS-methode berekend, is ten opzichte van 2017 licht gestegen met 6% naar -32. Dat is ongeveer het niveau van verzekeraars en banken. Performers met een uitstekend imago en een navenante beurskoers, zoals Apple, Albert Heijn, Sonos etc., scoren +50 en hoger.

Volgens mij wordt door het rapport vooral de snel naderende overbodigheid van het klassieke facilitair bedrijf aangetoond. Er werden door Integron 4.500 medewerkers geïnterviewd. Slechts 10% gaf aan dat ze echt lekker konden werken. Een kleine 44% vond het o.k. gesteld met de werkplek. Dat betekent dus dat bijna de helft niet tevreden is. En dat van de overige helft het merendeel ook niet bijster enthousiast is. Overige pareltjes uit het document: slechts 26% gaf aan verrast te worden. Circa 55% denkt dat het facilitair bedrijf begrijpt wat de gast vraagt. 50% zegt dat "ze doen wat ze beloven" en 44% vind het facilitair bedrijf "communicatief".

We kunnen constateren dat het het imago en de prestaties van het facilitair bedrijf belabberd zijn. Als een bakker slechts één op de twee keer het brood levert waar u om vraagt, dan stopt dat bezoek van u aan zijn bakkerij toch ook eens een keer?

Ten tweede was er recent een lezing van Leesman (workplace consultancy), in samenspraak met Mapiq (workplace technology). Plaats van handeling: Edge Olympic. Het nieuwe paradepaardje van Edge Technologies, het innovatieve zusje van vastgoedontwikkelaar OVG, aan de Amsterdams Zuidas. Dit zijn partijen die aan het voorfront staan van de ontwikkelingen in het vakgebied. En die mij duidelijk maakten dat de technologie de gast steeds meer in staat stelt zichzelf en zijn wensen centraal te stellen. Het boeken van ruimtes gaat snel, overzichtelijk en vooral gemakkelijk via een app. Hetzelfde geldt voor het bestellen van de lunch. En dat eten komt dus niet uit het bedrijfsrestaurant, maar beantwoordt aan de exacte smaak van de besteller, omdat Thuisbezorgd.nl levert. Het vinden van collega’s, het reserveren van een locker, het vastleggen van een parkeerplaats, idem dito. Het instellen van je bureau, het reguleren van de temperatuur of zelfs je lichtinval; gemakkelijk en snel via mobiele technologie. En wat gebeurt er met alle data? Die wordt gebruikt om het gedrag van de gast nog beter te kunnen voorspellen. Zodat het aanbod steeds beter kan worden afgestemd op de vraag.

Wat doet het facilitair bedrijf, voor zover je daarover kunt spreken bij Edge Olympic, dan wel? Welnu, het experimenteren met het plaatsen van apparatuur, planten, meubels, ruimtes etc. is een constante factor. Vooral om te onderzoeken waar mensen graag werken, wie ze willen ontmoeten en waarom. Verder valt op dat een continue stroom van verrasmomenten wordt gefaciliteerd. Die uit zich in ontmoetingen tussen mensen en bedrijven met verschillende achtergronden. Maar ook door het aanbieden van lezingen, brainstormsessies, productpresentaties, lunchmomenten en borrels. En kwaliteit staat op een voetstuk. Koffie is goede koffie. Apparatuur werkt vlekkeloos. Eten ziet er smaakvol uit, is het ook en mag wat kosten.

Ten slotte: gasten willen vooral zichzelf zijn. Het individu wil zelf bepalen wat goed voor hem is. Dat betekent dat facilitaire bedrijven moeten stoppen met het aanbieden van diensten en dingen waar niemand op zit te wachten. En dat de facility manager moet transformeren van een regelneef naar een verrassende communicator.


De toekomst van FM

De boodschap is duidelijk. Wil FM van toegevoegde waarde zijn, dan moet de Facility Manager zich ontworstelen aan de taken en zich bezighouden met hogere doelen zoals preferred employer en best place to work. De Facility Manager van de toekomst is iemand die (aan de directietafel) meepraat over workplace experience, workplace innovation en optimale ondersteuning van de kernactiviteiten. Welke mogelijkheden benut u al en waar is er ruimte voor mooie ontwikkelingen? Doe inspiratie op in ons gratis whitebook!

Lees het white book: The Future of Work, Workforce & Workplace!