'Gastvrijheid is het fundament'

Nederland mag als toeristische en zakelijke bestemming de lat qua gastvrijheid best een beetje hoger leggen. Dat vindt Jos Vranken, directeur van NBTC Holland Marketing. ‘We scoren gemiddeld een 7, maar we mogen best voor een 9 gaan.’

Tekst: Mirjam Streefkerk - Illustratie: Erik Flokstra - Fotografie: NBTC

Hoe gastvrij is Nederland? Als iemand daar iets zinnigs over kan zeggen is het wel Jos Vranken, directeur van NBTC Holland Marketing. NBTC zet Nederland op de kaart voor zowel buitenlanders als Nederlanders. Of, zoals Vranken het verwoordt: ‘Wij houden ons bezig met de ontwikkeling, de positionering en de marketing van de bestemming Nederland.’ Zijn organisatie wordt voor ongeveer de helft gefinancierd door het Ministerie van Economische Zaken en voor ongeveer de helft door private bedrijven en sectorale organisaties. ‘Dat kan alles zijn: van Schiphol en KLM tot het Rijksmuseum en camping ’t Hijgend Hert’, zegt Vranken.

Meer klantgedreven

Daarbij is gastvrijheid essentieel voor het slagen van de missie van Vranken en NBTC. ‘Gastvrijheid is het fundament. We kunnen ontwikkelen, promoten en positioneren wat we willen. Maar als het niet klopt met wat gasten vervolgens ervaren doordat we ons niet gastvrij opstellen, dan is het klaar. Dan is anno 2018 heel snel rondverteld dat het niets is.’ Desondanks komt het woord gastvrijheid nog maar weinig ter sprake in de meetings die Vranken heeft. ‘Gastvrijheid wordt vaak gezien als vanzelfsprekendheid, maar daardoor krijgt het niet altijd de prioriteit die het verdient. De sector is soms nog wat aanbodgedreven. NBTC probeert de sector wat meer klantgedreven te maken, door de gast en diens wensen centraal te stellen in zijn initiatieven.

Liever gemaakt vriendelijk dan oprecht onbeschoft

Fysieke en menselijke kant

Volgens Vranken betekent gastvrijheid vooral dat je je als gast oprecht welkom voelt. Hij maakt daarin onderscheid tussen ‘hardware en software’: de fysieke kant en de menselijke kant. ‘Het product dat je aanbiedt en de belofte die je daarover hebt gedaan voor de gast naar je toe kwam, moeten natuurlijk kloppen. Maar gastvrijheid gaat misschien nog wel meer over de menselijke kant. Over hóe je ontvangen en geholpen wordt. Over of ze in staat zijn je verwachtingen te overtreffen. Of ze scherp zijn in hun benadering naar je toe. Die menselijke factoren maken uiteindelijk het verschil.’

Vranken: ‘Facilitaire medewerkers zijn om reden van die menselijke kant ontzettend belangrijk voor het gevoel van gastvrijheid. Daar zouden facilitaire organisaties en hun opdrachtgevers zich nog meer bewust van mogen zijn.’

Laaghangend fruit

Grotere hotelketens investeren al langer in trainingen, maar nu ziet Vranken dat er ook bij kleinere bedrijven in deze sector trainingen worden verzorgd waarin kennis wordt vergroot over verschillende culturen en omgaan met gasten. ‘Er is veel laaghangend fruit, waarbij je met relatief eenvoudige interventies, dus zonder enorme investeringen, het verschil kunt maken.’

Qua gastvrijheid kunnen we leren van wat er in andere landen gebeurt denkt Vranken. Hij noemt Duitsland, dat wordt gewaardeerd vanwege een goede prijs/ kwaliteitverhouding – weer die hardware – in combinatie met een gastvriendelijke benadering – de software. Ook Azië is servicegericht. ‘Je voelt je daar als gast enorm welkom. En over Amerika is natuurlijk veel discussie: hoe personeel je daar benadert, wordt soms gezien als nep. Maar liever gemaakt vriendelijk dan oprecht onbeschoft, denk ik dan.’

Locker

Dat we van dit soort landen kunnen leren qua gastvrijheid, betekent volgens Vranken overigens niet dat we moeten overnemen wat zij doen. ‘Er zitten elementen in waar we iets mee kunnen. Maar we moeten bij onszelf blijven. Ik zou het vooral gaaf vinden als we onze openheid, ons liberale karakter vertalen naar een vorm van Nederlandse gastvrijheid. In Azië gaan deze mensen met gebogen hoofd stilstaan als je ze tegenkomt, dat voelt ontzettend ongemakkelijk. Hier is het gewoon vrolijk “goedemorgen” en “hoe gaat het?”. Die houding moeten we vasthouden. In heel Nederland.’

Dit is een herschreven en kortere versie van het artikel over in het jaarmagazine 'Visie op...'. Dit jaar staat het magazine in het teken van Gastgerichtheid.
Meer lezen over gastgerichtheid? Lees 'Visie op Gastgerichtheid'!
Vraag het magazine aan!
Over Jos Vranken

ServiceFutures - Jos Vranken van NBTC over de Nederlandse gastvrijheidJos Vranken (50) is sinds september 2007 managing director van NBTC Holland Marketing. Tussen 1999 en 2005 werkte hij ook al voor NBTC, onder meer in Londen. Tussendoor werkte hij twee jaar bij contractcateraar Avenance. Daarnaast is Vranken onder meer lid van de Raad van Toezicht van de sectie amateurvoetbal van de KNVB en zit hij in de adviesraad van Staatsbosbeheer.