De evolutie van dienstverlening: Everything-as-a-Service

Nieuwe technologie en nieuwe ideeën over hoe we werken en leven. Ze leiden tot structurele veranderingen in ons begrip van dienstverlening en de manier waarop we gebruik maken van dienstverlening. In dit artikel gaan we in op die structurele veranderingen die vooral een andere benaderingswijze vereisen.

De 'Everything-as-a-Service' (XaaS) gedachte begint snel voet aan de grond te krijgen buiten de wereld van cloud computing en telecommunicatie. Binnen de IT is 'as-a-Service' al jaren een bekende manier om toegang te hebben tot technologie zonder de risico's van het bezitten van die technologie. 'As-a-Service' staat in essentie voor niet gebonden zijn aan eigendom. Traditioneel product- en dienstaanbod wordt omgezet in dienstverlening. Kosten die gemoeid zijn veranderen hierdoor van eenmalig (capex) naar een vast bedrag per maand of per jaar (opex). Hierdoor worden kosten voorspelbaar en beter te budgetteren. Office-as-a-Service (OaaS), Mobility–as–a-Service (MaaS) of Homeonwership-as-a-Service (HaaS) zijn enkele voorbeelden van deze opkomende ontwikkeling.

In alle gevallen zijn klanten van dergelijke diensten op zoek naar dienstverleners die proactief anticiperen op hun behoeften. Daarbij moeten de leveranciers rekening houden met alle relevante omstandigheden. Een klant is uiteindelijk (en in toenemende mate) op zoek naar oplossingen die de dagelijkse activiteiten vergemakkelijken.

De nieuwe norm voor dienstverlening

De nieuwe eisen en wensen zorgen voor een nieuwe norm voor dienstverlening. Dienstverlening in de 21ste eeuw is volledig op het individu afgestemd (hyper-persoonlijk), op data gebaseerd (data-driven) en vooral gebaseerd op relaties.

Afnemers van diensten (klanten en medewerkers) verwachten meer personalisatie, variatie en continu contact. De ondergrens is dat dienstverlener meer en beter reageert en dat de afnemer meer invloed heeft.

Dienstverleners moeten de capaciteit ontwikkelen die hun in staat stelt de juiste inzichten te bieden aan hun afnemers. Bij voorkeur op basis van de data uit sensoren en Internet of Things (IoT). Nauwkeurige analyse van big data en microdata stelt dienstverleners in staat om heel specifiek samengestelde diensten aan te bieden en verwachtingen waar te maken. Vanuit het perspectief van afnemers van diensten zijn er aantal kenmerkende aspecten van service management die naar 2020 toe belangrijk worden (fig. 1). De belangrijkste zijn direct kunnen reageren, anticipatievermogen op veranderende behoeften, en bereikbaarheid en 24/7 beschikbaarheid.

Belangrijkste aspect in service management in aanloop naar 2025

Van transacties naar beleving

De verschuiving naar de beleveniseconomie voegt een nieuwe dimensie toe aan de ontwikkeling, de levering en het gebruik van diensten. Die verschuiving zorgt er voor dat het landschap van diensten uitgetekend kan worden langs drie assen:

  • verwachtingen: van laag naar hoog en worden gedefinieerd door de afnemer;
  • interacties: van onregelmatig naar regelmatig over verschillende kanalen en touch points met toenemende automatisering;
  • omstandigheden: van transactionele (eenvoudige uitwisseling van materiële waarde) naar non-transactionele (op ervaring en samenwerking gericht) dienstverlening.

Verbeterde responsiveness en wendbaarheid

De waarde van dienstverlening verschuift van het leveren van uitkomsten naar de mate van wendbaarheid die deze dienstverlening biedt aan de afnemer. Het aannemen van de XaaS-gedachte geeft de afnemer de vrijheid en flexibiliteit om zich te focussen op de kernactiviteiten. XaaS zorgt ook voor meer responsiveness door toegang tot de laatste marktontwikkelingen en technologieën. Nieuwe technologie maakt maatwerk oplossingen mogelijk. Hierdoor gaan steeds meer afnemers over van bezit naar dienst. Bijkomend voordeel is een meer competitieve markt met een positieve uitwerking op de kwaliteit en de prijs van diensten.

Als gevolg hiervan wordt de relatie tussen afnemers en dienstverleners een steeds belangrijkere factor. De uitbesteding van hoogwaardige, aan de kernactiviteiten gerelateerde werkgebieden vraagt immers een hoge(re) mate van vertrouwen. Afstemming op en van waarden wordt belangrijk door verandering in de uitbestedingsrelatie. Deze verschuift. De uitbestedingsrelaties zijn nu vaak gebaseerd op het voldoen aan verwachtingen en leveren van de vereiste input-output. De moeten of gaan naar 'verwachtingen overstijgen' en het realiseren van de uitdagingen (outcomes) voor de afnemer. Dat doet een dienstverlener door de juiste maatwerk oplossing te bieden (solution). De dienstverlener ontwikkelt continu haar oplossing door de opgedane praktijkervaring en de behoeften en eisen van de afnemer.

Het toekomstige landschap van dienstverlening verandert doorlopende door veranderingen in het gedrag van de afnemer. Mogelijk gemaakt of gestimuleerd door (nieuwe) technologieën. Voor dienstverleners is het belangrijk dat zij waakzaam zijn en blijven en de data die zij verzamelen effectief inzetten. Dan kan alleen als dienstverleners regelmatig hun diensten evalueren en hun service management daarop aanpassen.


De toekomst van FM

Facility Management is geen micromanagement. De toekomst van FM ligt in het strategisch met hogere doelen zoals preferred employer en best place to work. De Facility Manager van de toekomst is iemand die (aan de directietafel) meepraat over workplace experience, workplace innovation, War on Talent en optimale ondersteuning van de kernactiviteiten. Het gaat dus over Service Management in de brede zin. Van het moment dat een medewerker van huis gaat tot het moment dat deze weer thuis komt. Welke mogelijkheden benut u al en waar is er ruimte voor mooie ontwikkelingen? Doe inspiratie op in ons gratis whitebook!

Lees het white book: The Future of Work, Workforce & Workplace!