Drie informatiebronnen voor de beste guest experience!

In ons vorige artikel bespraken we de toegevoegde waarde van sensortechnologie. Of eigenlijk het gebrek aan toegevoegde waarde als niet duidelijk is waarde sensoren en de data voor gebruikt gaan worden. Continue onderzoek doen naar de impact van de werkomgeving op de medewerker is goed. Met alleen sensoren is dat ontoereikend. In dit artikel bespreken we de drie manieren waarop u goed, objectief beeld krijgt van de impact van de werkomgeving op de guest experience.


Met continu onderzoek doen, bedoelen we niet dat er een team van wetenschappers u wekelijks voorziet van resultaten. Het is wel belangrijk om regelmatig met de opdrachtgever en met uw gasten in gesprek te zijn over hoe de dienstverlening ervaren wordt. Laat dat niet aankomen op een evaluatie één keer per jaar. Als dan blijkt dat er iets al maanden niet klopt, dan is dat lastig(er) repareren.

Subjectieve data (klant)waardering

Nu we het toch over opdrachtgever en gasten hebben, is het goed om de eerste manier te bespreken. Misschien de meest subjectieve, maar toch zo bepalend voor de perceptie van de dienstverlening. Daarnaast heeft u een referentie nodig en is het uitvragen naar de waardering een goede manier om als facilitair bedrijf betrokkenheid te tonen naar opdrachtgever en gasten. Gasten krijgen het idee gehoord te worden. Als zij dan ook terugkoppeling krijgen over de resultaten en de opvolgende acties, dan stijgt daarmee ook het imago van het facilitair bedrijf. Bij ISS vragen we Leesman onderzoek te doen naar workplace experience. Leesman is een onafhankelijk bureau met een instrument dat wereldwijd gebruikt wordt. De informatie die uit dergelijke onderzoek komt, vormt een referentie voor de tweede manier: sensordata.

Sensordata

Sensoren bieden objectieve informatie. Het is koude, feitelijke informatie. Het zegt niets over het gevoel dat de gast heeft. Daarom kan en mag data uit sensortechnologie nooit het enige referentiepunt zijn. Gebruik bijvoorbeeld de resultaten van de Leesman Index en leg deze naast de data uit sensoren. Zo komt u er achter of er bijvoorbeeld sprake is van een organisatieprobleem of communicatieprobleem. Een ‘gebrek aan werkplekken’ kan betekenen dat er fysiek te weinig ruimte is (organisatieprobleem) of onduidelijkheid over waar beschikbare werkplekken zijn (communicatie). Sensordata biedt naast een referentie ook de mogelijkheid om direct inzicht te geven aan u gasten. Bijvoorbeeld over temperatuur, luchtkwaliteit, hoe lang iemand zit of de wachttijd in het bedrijfsrestaurant.

Cognitieve data

Aanvullend op de sensordata en de informatie uit bijvoorbeeld Leesman levert data uit cognitieve testen veel informatie op over de (verandering in) productiviteit. Door korte cognitieve testen uit te laten voeren door gasten, krijgt het facilitair bedrijf een concreet beeld van de impact van veranderingen aan de werkplek. Door de data uit deze testen te vergelijken met data uit sensoren ontstaat een compleet beeld. Informatie van de sensoren geven een verklaring voor de verandering in impact. Cognitieve testen kunnen meerdere keren per dag op willekeurige momenten worden gedaan en kosten vaak niet meer dan 3-5 minuten. Daarnaast is het mogelijk ook een leuke onderbreking van de werkzaamheden en waardevolle feedback voor het facilitair bedrijf.


De toekomst van FM

Facility Management is geen micromanagement. Het is strategisch service management. De toekomst van FM ligt dan ook op strategisch niveau met hogere doelen zoals preferred employer en best place to work/live/be. De Facility Manager van de toekomst is iemand die (aan de directietafel) meepraat over workplace experience, workplace innovation, War on Talent en optimale ondersteuning van de kernactiviteiten. Het gaat dus over Service Management in de brede zin. Van het moment dat een medewerker van huis gaat tot het moment dat deze weer thuis komt. Welke mogelijkheden benut u al en waar is er ruimte voor mooie ontwikkelingen? Doe inspiratie op in ons gratis whitebook!

Lees het white book: The Future of Work, Workforce & Workplace!