Hoe ziet de toekomst van dienstverlening er uit?

Hoe kunnen organisaties in de toekomst van de service-industrie millennials en generatie Z nog verrassen? De generaties voor wie technologie geen geheimen meer heeft en die altijd online zijn? Wij spraken met een van de schrijvers van ISS 2020 Vision – Future of Service Management, de klantenservice-expert, keynotespreker en New York Times bestsellerauteur Shep Hyken.

Nog niet zo lang geleden stond het world wide web nog in de kinderschoenen, had slechts een enkeling een pc en was een mobiele telefoon de nieuwe revolutionaire technologie. Toen kwam het jaar 2007 en maakte de wereld kennis met de iPhone. Een apparaat dat voorgoed onze communicatie, consumptie en gedrag zou veranderen.

Hoewel de iPhone het gedrag van velen van ons baanbrekend veranderde, zijn generaties als de millennials en generatie Z van jongs af aan opgegroeid met deze apparaten. Deze generaties hebben zolang zij zich kunnen herinneren de beschikking over mobiele telefoons, wifi en toegang op afstand. Onvoorspelbare omstandigheden, technologische veranderingen, alles online delen en de wereld als één verbonden ecosysteem – zij weten niet beter. Deze nieuwe generaties klanten stellen totaal nieuwe eisen aan dienstverleners. Maar welke? Klantenservice-goeroe Shep Hyken geeft inzage in de toekomst van dienstverlening.

De eisen van nieuwe generaties medewerkers

We veronderstellen dat millennials en generatie Z andere eisen stellen aan klantenservice en wat zij verwachten van de toekomst van dienstverlening. Zijn er verschillen met voorgaande generaties?. Ja! Voorgaande generaties kenden slechts twee soorten services. Persoonlijk of via de telefoon. Daar kwam op zeker moment e-mail bij als derde kanaal.

Millennials en generatie Z verwachten in de toekomst van dienstverlening echter dat organisaties altijd bereikbaar zijn via alle kanalen. Deze generaties willen meteen informatie en contact. Zij gaan echt niet zitten wachten als ze in de wacht worden gezet tijdens het bellen. Sterker nog, ze nemen waarschijnlijk helemaal geen contact op per telefoon. Dus ondernemingen moeten met directe service komen. In dat opzicht zijn intuïtieve selfservice-oplossingen perfect.

Afbreukrisico van self-service

Natuurlijk bestaat het risico dat bij selfservice-oplossingen iets van het menselijke contact verloren gaat. Millennials en generatie Z willen wel degelijk een band voelen met het merk. Daar moeten organisaties zich meer inspannen om een emotionele band te creëren. Ik vind dat organisaties een unieke kans hebben om dat deels via de interactieve internetervaring te realiseren. Tegenwoordig hebben ondernemingen tal van kansen om hun klanten te leren kennen en herkennen aan de hand van hun online gedrag, aankopen en manier van contact leggen (e-mail, chat etc.).

Als ik naar Amazon.com ga en bij het zoeken op twee of drie artikelen klik, en vervolgens uitlog en weer inlog, staat er de tekst: Welkom terug, Shep – bij je vorige bezoek heb je de volgende artikelen bekeken (..).

Dus waarom zou niet iedere organisatie nadenken over het online creëren van een emotionele band? Vooral als je bedenkt dat dit precies is waar de nieuwe generatie klanten, inclusief millennials en generatie Z, naar op zoek is.

Technologie als middel

Technologie moet een instrument worden voor personalisatie en voor het creëren een menselijke band. Amazon is het bewijs bij uitstek daarvan. Personalisatie moet bij alle bedrijven op alle niveaus prioriteit hebben. Mensen willen zich geen nummer voelen, of een account. Ze willen als mens worden behandeld en ze willen dat bedrijven proactief een gepersonaliseerde service aanbieden. Het zijn deze klantverwachtingen en technologie die in de toekomst de lat steeds hoger zullen leggen voor de dienstensector.

Vijf tips voor de toekomst van dienstverlening

Organisaties moeten nu al bezig met de dienstverlening straks zodat zij ook in de toekomst van dienstverlening een uitmuntende service kunnen bieden aan die nieuwe generaties klanten. Om snel van start te gaan, hebben we de volgende vijf tips:

  1. Behandel iedereen als persoon. Niet als een nummer of account.
  2. Alle mensen en consumentengroepen zijn verschillend. Besteed tijd aan het leren kennen van uw klanten en gebruik deze kennis voor het personaliseren van de service in iedere stap van het proces.
  3. Stop met denken aan de toekomst. Als u wilt dat klanten terugkomen, is de indruk die u NU maakt het belangrijkst.
  4. Service vindt plaats via alle kanalen. Geef prioriteit aan beheer en verbetering van de interactie via meerdere kanalen en apparaten. Daarbij is consistentie van het grootste belang.
  5. Zorg voor goede communicatie. Communicatie kan uw service maken of breken.

De toekomst van FM

Facility Management is geen micromanagement. De toekomst van FM ligt in het strategisch met hogere doelen zoals preferred employer en best place to work. De Facility Manager van de toekomst is iemand die (aan de directietafel) meepraat over workplace experience, workplace innovation, War on Talent en optimale ondersteuning van de kernactiviteiten. Welke mogelijkheden benut u al en waar is er ruimte voor mooie ontwikkelingen? Doe inspiratie op in ons gratis whitebook!

Vraag het white book: The Future of Work, Workforce & Workplace aan!