Het robottijdperk: wat is de impact op dienstverlening?

Technologie dendert voort en transformeert de zakelijke en dienstverlenende wereld. Steeds vaker zien we robots en AI die handmatige taken inhalen. Maar brengt dit de Service Management-industrie in gevaar of moeten we de vooruitgang in technologie zien als een geweldige kans? In dit artikel gaan we in op de kansen en mogelijkheden van robotisering in service excellence.

De adoptie van robotica is nog niet eerder zo hoog geweest. Volgens de International Federations of Robotics bereikte het aantal wereldwijd verkochte robots vorig jaar 179.000. Dit is een record. Tegelijkertijd stelt het World Economic Forum dat in de komende vijf jaar door technologische vooruitgang in enkele van 's werelds grootste economieën meer dan zeven miljoen banen het risico lopen te verdwijnen.

Technologie kan inderdaad mensen vervangen als het gaat om handmatige arbeid. Daar staat tegenover dat arbeid hoogwaardiger kan worden en er meer tijd is voor het ontwikkelen van relaties en service experience in Facility Management. Hoe meer robots de handmatige zware arbeid overnemen, hoe meer tijd de eerstelijns medewerkers hebben om met gasten in contact te komen en een nog betere en persoonlijkere service experience neer te zetten. De facilitaire medewerkers kunnen meer tijd besteden aan de interactie met gasten, inzicht krijgen in hun gedrag, houding en voorkeuren en ernaar handelen.

Focus op wow-moment

Voor een uitstekende service experience is het nodig dat uw gasten een 'wow-moment' ervaren. Met het handmatige werk van hun schouders kunnen eerstelijns medewerkers zich concentreren op personalisatie en het creëren van touchpoints in dienstverlening die er echt toe doen. Dat zijn de momenten die onverwacht en toch heerlijk zijn en een grote positieve impact hebben in de beleving van de gast. Zelfs kleine, doordachte details over service experience kunnen onderscheidend vermogen voor uw dienstverlening creëren en iemands dag beter maken.

De gast centraal

Op maat gemaakte oplossingen worden toegankelijker met de opkomst van technologie, omdat de focus verschuift van puur het leveren van een dienst tot persoonlijke dienstverlening op basis van klantinzichten en een beter begrip van wie de gast is en wat deze wil.

Robotica en automatisering dwingen dienstverleners ook er toe om zich meer te richt op het bijscholen van hun medewerkers. Bijscholing waarin de mens (in plaats van de dienst) centraal staat, waarin de nadruk ligt op menselijke psychologie en waarin begrip ontstaat over technologische vooruitgang en technologiemanagement.


De toekomst van FM

Facility Management is geen micromanagement. De toekomst van FM ligt in het strategisch met hogere doelen zoals preferred employer en best place to work. De Facility Manager van de toekomst is iemand die (aan de directietafel) meepraat over workplace experience, workplace innovation, War on Talent en optimale ondersteuning van de kernactiviteiten. Het gaat dus over Service Management in de brede zin. Van het moment dat een medewerker van huis gaat tot het moment dat deze weer thuis komt. Welke mogelijkheden benut u al en waar is er ruimte voor mooie ontwikkelingen? Doe inspiratie op in ons gratis whitebook!

Lees het white book: The Future of Work, Workforce & Workplace!