Het belang van gedeelde culturele waarden in uitbesteding

Prijs en kwaliteit zijn vaak doorslaggevend in de keuze van een facilitaire dienstverlener. Wat begint als een financieel interessante samenwerking, kan halverwege ineens behoorlijk prijzig blijken. Vaak komt dat doordat het belang van gedeelde culturele waarden in uitbesteding wordt onderschat. In dit artikel gaan we in op de aansluiting tussen de organisatiecultuur van de opdrachtgever en de dienstverlener. Dit wordt de Cultural Fit genoemd en het ontbreken van deze aansluiting is vaak aanleiding voor mislukte samenwerkingen of fusies.

Wat is het belang van gedeelde culturele waarden in uitbesteding?

Laten we heel eerlijk zijn. Samenwerkingen lopen niet altijd even soepel. Datzelfde geldt ook voor uitbestedingsrelaties. Dat blijkt uit Deloitte’s Global Outsourcing and Insourcing survey. Het onderzoek uit 2018 is net afgerond en er zijn nog geen resultaten bekend. We moeten het doen met de bevindingen uit 2016 onder respondenten bij 140 organisaties in bijna 30 landen. Zij gaven inzicht in de problemen die zij ervaren met hun dienstverleners.

De respondenten gaven aan dat de meeste problemen voortkomen uit de reactieve houding van een dienstverlener. Of het leveren van een slechte dienstverlening, ondanks dat het gewenste niveau van dienstenverlening wordt gehaald.

Uit de resultaten blijkt dat maar 19% van de respondenten aangeeft dat een verschil in cultuur een probleem is. Andere zaken als ongekwalificeerd personeel (36%), geen of trage reactie (34%), beperkt probleemoplossend vermogen (33%), communicatieproblemen (30%) en een slechte relatie (30%) waren wel duidelijke problemen. Hiermee rijst de vraag: zijn de genoemde problemen niet allemaal sterk verbonden aan de cultuur en de waarden van een dienstverlener.

De beste relaties ontstaan tussen gelijkgestemden

Zakelijke relaties zijn ook relaties. Zoals met elke relatie werkt die het beste tussen gelijkgestemden. Verschillende psychologische onderzoeken hebben herhaaldelijk aangetoond dat we meer vertrouwen hebben in mensen die we beschouwen als gelijkwaardig in uiterlijk, waarden, gedrag en cultuur.

Vooral cultuur vormt de basis in een organisatie. Het zegt iets over het DNA van een organisatie. Het zijn de genen, normen, waarden en persoonlijkheid van een organisatie die niet terug te vinden is beleid of processen. Cultuur houdt een organisatie bij elkaar. Je voelt je als medewerker er mee verbonden of je staat er buiten. Vaak is de cultuur duidelijker aanwezig bij grotere, gevestigde organisaties.

Stelt u zich het volgende voor. Een langer bestaande, terughoudende en gevestigde organisatie met processen, richtlijnen en procedures gaat samenwerken met een informele, snelle, wendbare startup. Een die bestaat bij de gratie zich snel te kunnen aanpassen aan de veranderende klantbehoefte. Iedereen begrijpt dat dit niet samengaat. De culturen verschillen zodanig dat het eigenlijk alleen maar tot botsingen kan leiden. De externe dienstverlening past niet in de corporate omgeving en de 'corporate' kan niet omgaan met de cultuur die de externe dienstverlener meeneemt naar de klant. Het gevolg is dat er niet gewerkt aan dezelfde of gedeelde doelen, waarden, trots, missie en overtuiging. Uiteindelijk werken ze beiden aan een ander doeleinde.

[embed]https://servicefutures.com/nl/8-geheimen-van-de-sterkste-partnerships-facility-management/[/embed]

Gedeelde culturele waarden als selectiecriterium

Geen enkele organisatie kan zich het risico permitteren dat een uitbestedingsrelatie botst op cultuur. Een goede aansluiting is dan ook belangrijk. Om voor die aansluiting te zorgen, een inkopende organisatie echt goed zijn huiswerk doen. Al aan het begin van de uitvraag en selectieprocedure. Kijk daarbij naar de eigen organisatie en analyseer de cultuur, de waarden en de richting van uw organisatie. Neem interviews af van collega's door heel de organisatie om een algemeen beeld te krijgen van hoe de organisatiecultuur en de waarden worden gepercipieerd. Stel een duidelijk cultuurprofiel van uw organisatie samen. Met dit profiel bepaalt u de criteria waaraan een externe dienstverlener moet voldoen om goed bij uw organisatie te passen.

In de volgende stap stelt u een stuurgroep samen voor deze uitbesteding. In deze stuurgroep zitten de belangrijkste klantgroepen en de belangrijke vertegenwoordigers vanuit het bestuur van de organisatie. Deze stuurgroep helpt u bepalen welke eigenschappen een externe dienstverlener moet hebben om succes te hebben in uw organisatie. En geeft daarmee een idee van de risico's die gemoeid zijn met de inkoop van externe dienstverlening bij deze leverancier.

Neem gedeelde culturele waarden mee in de RfP

Uit bovenstaande wordt duidelijk dat het belangrijk is dat de culturele waarden duidelijk zijn. Cultuur moet ook een onderwerp zijn in het Request for Proposal. Wees hierin proactief en moedig de aanbiedende partij aan om hun eigen cultuur te beschrijven. Laat ze ook inzichtelijk maken hoe dat zich uit in de dagelijkse praktijk. Vraag de aanbieder daarnaast ook om te beschrijven hoe zij hun drie 'P's' combineren met die van uw organisatie. Welke proces gebruikt de toeleverancier om personeel, richtlijnen en procedures van beide organisaties op elkaar aan te laten sluiten?

Het belang van gedeelde culturele waarden in uitbesteding is groot. Als vanaf het begin beide partijen geen aansluiting vinden in de culturele waarden, dan is de relatie gedoemd te mislukken. Het RfP, samen met de stuurgroep, zorgen voor een goede basisvoorwaarde in het vinden van gedeelde culturele waarden en dus een Cultural Fit. Zonder twijfel kunnen we stellen dat een goede aansluiting de basis vormt voor een sterke relatie tussen opdrachtgever en externe dienstverlener.