Service Design | Un modèle pour créer des expériences client exceptionnelles

Les stratégies autour de la conception de services sont de plus en plus plébiscitées tant elles influent sur la performance et la productivité des entreprises. Ces dernières années, le Service Design a donc émergé comme modèle de conception phare dans l'externalisation et le pilotage des services. Découvrez de quelle façon votre entreprise peut tirer profit du Service Design pour créer des expériences client uniques et haut de gamme.Aujourd'hui, nous sommes continuellement submergés par des services en tout genre, tant dans notre vie privée que dans notre vie professionnelle. Une nouvelle coupe de cheveux pour la rentrée, l’emprunt d’un livre à la bibliothèque du quartier, la réservation de nos prochaines vacances, la commande d’un plat dans notre restaurant préféré... Le service est au cœur de toutes ces actions. Voilà plusieurs siècles que nous interagissons avec diverses formes de services. Cependant, ces dernières années, avec l’essor des nouvelles technologies, notre façon de consommer les services a changé.

Il y a encore quelques années, les seuls moyens d’interaction avec les services bancaires dont nous disposions étaient les chèques, le téléphone, la messagerie électronique et les succursales. Aujourd’hui, les points de contact avec les services bancaires sont bien plus nombreux : appareil mobile, site internet, DAB, cartes de crédit, SMS, réunions en ligne et même réseaux sociaux. Il s’avère donc de plus en plus complexe de générer une expérience client de qualité et de gérer les différents points de contact avec le consommateur sur plusieurs canaux. Et c’est précisément là que les outils de conception de services et la réflexion autour du Service Design peuvent être les plus fructueux.

 

En quoi consiste le Service Design ?

Le Service Design est principalement axé sur l’expérience globale du service, de manière holistique. Il intègre également la conception du processus et la stratégie qui vont permettre de délivrer le service. Ce modèle vise à innover dans le domaine des services au niveau de tous les points de contact et d'interaction d'un parcours client. Par exemple, sur le premier contact, le processus d’engagement et l’expérience post-consommation.

Pour ce faire, les concepteurs de services identifient les points clés de l’interaction entre le client et l’entreprise, analysent le ressenti et les motivations du client lors de chaque point de contact, puis créent un service valorisant l’interaction entre client et prestataire de service.

Les concepteurs identifient les lacunes et les pain points de l’expérience vécue par le client à chaque étape. Prenons l’exemple d’un voyage en avion. Les agents peuvent faire tout leur possible pour vous offrir le meilleur des services et être aux petits soins pour vous pendant le vol, si le couple qui se trouve à côté de vous a un bébé qui hurle pendant tout le trajet, vous ne garderez pas un bon souvenir global de votre expérience. Même si un bébé qui pleure est un facteur inconnu dans ce cas, les concepteurs de service font leur maximum pour éviter, ou tout du moins minimiser, les effets négatifs que peut présenter ce genre de situation.

 

Créer une expérience client unique et haut de gamme grâce au Service Design

Il est important d'observer de quelle façon cette conception de service peut permettre de générer des expériences client mémorables et positives. C'est là qu'entre en jeu l'un des principaux outils du Service Design : le projet de modélisation de service.

Service Design - Modèle de conception de services

Pour faire simple, le projet de modélisation de service est un schéma qui permet aux concepteurs de voir au-delà du produit ou du service et d’étudier les systèmes qui concrétisent l’expérience client. Contrairement à la cartographie du parcours du client, principalement axée sur les expériences client « en vitrine », le projet de modélisation de service vise également à exposer les coulisses de l’activité. Et donc la façon dont l’entreprise fonctionne en interne. Cette cartographie des coulisses est ensuite liée à celle que connaît le client « en vitrine » afin de créer une vue d’ensemble du service à 3600.

Le projet de service vise donc à expliquer comment fonctionnent les structures de soutien de chaque parcours client, les responsabilités des acteurs en interne, le système qui soutient la création du service, ainsi que les politiques dictant ce qui peut être ou non réalisé.

Pour associer parcours client et processus de travail internes, au moins 3 prérequis doivent être respectés dans la création du projet de service :

  1. La ligne d’interaction : elle représente le point de contact auquel clients et prestataire de service se rencontrent
  2. La ligne de visibilité : le client ne voit ni les actions, ni les processus qui se déroulent au-delà de cette ligne
  3. La ligne d’interaction en interne : elle représente les interactions de partenariat nécessaires pour pouvoir produire et fournir le service

 

C’est vous qui décidez du degré de complexité de votre projet : cela va dépendre du type de service et de sa complexité intrinsèque, mais également du niveau d’optimisation de la conception du service. Par exemple, si l’objectif est de comprendre rapidement l’expérience d’un client en particulier et de proposer de légères modifications au niveau de la conception, il sera préférable d’utiliser des diagrammes globaux. Par contre, s’il s’agit d’innover et de trouver une conception entièrement nouvelle de l’expérience client sur plusieurs points de contact, une carte détaillée sera nécessaire, indiquant à la fois les processus internes et externes.

 

Conclusion

Vu la complexité croissante du contexte économique des services, la conception de service représente un facteur important de la création d’expériences client haut de gamme cohérentes. Cartographie de parcours et projet de modélisation de service sont deux points essentiels qui permettent de bien comprendre l’expérience créée par votre entreprise et de déterminer comment procéder à des améliorations significatives à la fois au niveau des processus internes et des expériences client.

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