Les bonnes pratiques du Service Design en Facility Management

Ces dernières décennies, l’approche du service et sa compréhension ont entamé une importante transformation, donnant naissance à un nouveau concept : le Service Design. Comment le Service Design se matérialise lorsqu’il est appliqué au Facility Management ?Le Facility Management porte une attention quotidienne à la qualité des services délivrés et ce, dans des univers métier diversifiés. C’est la diversité de nos clients qui a éveillé notre intérêt quant au Service Design.

Nous avons eu le plaisir d’interviewer Birgit Mager, cofondatrice et présidente de Service Design Network et rédactrice en chef de Touchpoint, le journal international Service Design. Depuis 1995, elle est également le premier professeur en Europe à enseigner le Service Design à l’Université des Sciences Appliquées de Cologne, en Allemagne.

 

Q : Pour commencer, pouvez-vous nous expliquer ce qu’est le Service Design ? Quelles sont les origines de ce concept et ses évolutions ?

Le concept de Service Design a été présenté pour la première fois comme un domaine d’étude et de recherche à l’Université des Sciences Appliquées de Cologne au début des années 90. En pratique, Service Design coordonne les processus, technologies et interactions qui interviennent au sein de systèmes de services complexes. Et ce, dans le but de co-développer de la valeur pour les différentes parties prenantes.

Je pense que cette idée de co-création de valeur est une part essentielle de la conception des services. Généralement, au cours du processus de Service Design, nous étudions les besoins, les désirs, et les expériences actuelles des utilisateurs. Nous utilisons ensuite ces connaissances pour améliorer le service et proposer des expériences innovantes aux utilisateurs.

Nous pouvons ainsi concevoir des services pratiques, faciles d’utilisation et attractifs pour le client, et profitables pour le prestataire.

 

Q : Comment ce processus de co-création se concrétise en Service Design ?

Il existe de multiples approches de co-création. Ce processus peut aller vers une approche d’innovation libre, où chacun est invité à participer activement via des plates-formes numériques. Ou vers des méthodes ethnographiques au travers desquelles vous travaillez en profondeur avec quelques personnes ou des groupes d’utilisateurs afin de recueillir leurs expériences et leurs propositions. Il peut également s’agir d’ateliers au cours desquels un groupe d’utilisateurs détaille chaque étape d’une expérience de service dans le but d’envisager de nouveaux parcours. D’autres méthodes, telles que la scénarisation, la reconstitution et la narration, ont l’intérêt d’ouvrir le champ des solutions et sont également largement utilisées.

 

Q : Selon vous, quel est le périmètre d’actions du Service Design ?

Selon moi, le Service Design s’inscrit dans une approche stratégique. Je l’inclus donc dans les priorités de la direction. Elle requiert l’attention des hauts responsables et doit être appliquée avec constance à tous les échelons. Elle implique également des formations et la nécessité de recourir à des professionnels capables de travailler avec ces processus et méthodologies.

Dans la réalité toutefois, le Service Design voit souvent le jour dans le cadre d’un projet. Quelqu’un s’intéresse au concept et commence à l’appliquer pour essayer de résoudre certains problèmes concrets.

Des partenaires extérieurs sont alors invités à apporter leurs compétences professionnelles et une équipe pluridisciplinaire voit le jour.

Naturellement, ce type de projets peut servir de moteur pour convaincre l’entreprise que le Service Design a un rôle à jouer. Notamment dans la résolution des problèmes de manière plus innovante.

L’adoption du Service Design par l’entreprise ne se fait pas du jour au lendemain. À l’issue de ce processus évolutif, cette méthodologie vient s’enraciner comme principe de changement organisationnel et d’innovation. Et ce, pour créer un laboratoire d’innovation avec des équipes dédiées, et un socle solide permettant d’innover.

 

Q : Quel est le profil des employés qui se lancent dans de tels projets ou dans la création d’un laboratoire d’innovation ? Sont-ils forcément issus de l’univers des services ou bien peuvent-ils venir d’horizons divers ?

Normalement, des professionnels de Service Design issus de cabinets ou d’universités aident les entreprises à se lancer dans cette démarche. Néanmoins, tout au long du processus, l’apprentissage par la pratique et d’autres approches pédagogiques plus formelles permettent de transmettre le concept de Service Design auprès des responsables et des autres employés. Généralement, avec le temps, les compétences en conception de services vont s’étendre et les processus basiques. Les méthodologies fondamentales seront appliquées par d’autres types de professionnels qui auront appris de leurs expériences et via des formations. C’est là une source importante de valeur. Cependant, un concepteur de services qui a suivi une formation universitaire en la matière reste un atout considérable pour les entreprises. En effet, il sera en mesure d’aller plus loin au niveau organisationnel, mais aussi de développer de nouvelles idées, d’en faire des prototypes, de les tester et de les valider.

 

Q : Envisageons maintenant le Service Design sous l’angle du Facility Management. Que pensez-vous d’une utilisation plus stratégique du Service Design au profit du Facility Management ?

Selon moi, il est essentiel pour les Facility Managers de comprendre que les services doivent être conçus selon une approche pluridisciplinaire impliquant les utilisateurs. Je pense que le Service Design doit être au cœur de l’activité de Facility Management. Il permet de mettre en place de nombreuses méthodes particulièrement efficaces. En outre, il aide à susciter l’enthousiasme et à motiver les équipes au sein des systèmes de services.

Par exemple, nous travaillons actuellement avec une université aux Pays-Bas. Elle possède un institut de Facility Management assez renommé et vient de commencer à intégrer le Service Design dans le cursus de Facility Management.

Je pense que c’est vraiment une bonne approche. Je pense que tout Facility Manager doit comprendre les bases du Service Design, ainsi que ses processus et méthodes. Il doit vouloir et pouvoir travailler avec les professionnels du Service Design.

Cela vaut notamment dans l’optique de créer des relations contractuelles positives dans le domaine de l’externalisation des services. Grâce à Service Design, vous favorisez une compréhension commune de ce qui va être mis en place et vous suscitez un engouement partagé. Qui plus est, selon moi, le Service Design offre des possibilités de visualisation qui contribuent également à mieux envisager le résultat à atteindre.

 

Q : Selon vous, comment le Service Design va évoluer dans les années à venir ? Quelles sont les principales tendances et mutations que nous allons observer ?

Au cours de ces 20 dernières années, j’ai pu observer une nette évolution de la conception des services. Lorsque j’ai débuté, jamais je n’aurais pensé qu’un jour je ferais des interventions auprès d’entreprises du monde entier. Qui, elles-mêmes, travaillent avec des agences de Service Design ou mettent en place leurs propres centres de compétences en la matière. Je suis surprise du nombre de cabinets qui réussissent aujourd’hui dans ce secteur. Partout, les compétences liées à la conception de services se développent.

Au sein des entreprises, l’expertise augmente à un rythme soutenu et le secteur public, la finance et la santé apparaissent comme les domaines où le Service Design a le plus d’impact, puisqu’elle s’y développe plus rapidement qu’ailleurs.

Je tends à penser également que l’on se dirige vers une spécialisation croissante au sein même de la conception des services, avec des experts dédiés au secteur public, etc. Ce type de connaissance approfondie d’un secteur spécifique va s’imposer. Enfin, il apparaîtra naturel d’intégrer cet aspect dans les laboratoires d’innovation mis en place au sein des entreprises.

 

Q : Où pouvons-nous trouver des informations sur les bonnes pratiques en matière de Service Design ?

Il existe quelques cas très intéressants. L’une des entreprises à suivre selon moi est la Compagnie des Chemins de Fer autrichienne, Austrian Railway. Ils ont commencé à utiliser le Service Design pour un projet et ils sont parvenus à créer des expériences véritablement incroyables dans le cadre de ce projet. Ils ont ouvert un centre d’innovation dédié au Service Design dans la gare principale de Vienne. Ils ont engagé des concepteurs de services pour mettre en place un processus continu d’amélioration et d’innovation portant sur toutes les procédures et pratiques constituant l’expérience de voyage avec Austrian Railway. C’est vraiment un bel exemple qui peut donner plein d’idées.

Mais il existe beaucoup d’autres cas fascinants et de bonnes pratiques à suivre. Je vous invite à jeter un œil sur le site Web du Service Design Network : nous avons constitué une base de données de cas d’étude qui met notamment en avant les gagnants du prix Service Design Award.

Pour trouver l’inspiration et renforcer ses connaissances, il est également intéressant d’interagir avec la communauté mondiale des concepteurs de service. Il y a également la conférence mondiale sur la conception de services à Amsterdam, aux Pays-Bas. Pour vos lecteurs, c'est l’occasion de rencontrer les entreprises et agences les plus actives dans le domaine de la conception de services.

Et vous ? Avez-vous adopté le Service Design dans votre entreprise ? Partagez vos avis et expériences en laissant un commentaire ci-dessous ! 

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