User Journey Mapping | Parcours utilisateurs & expériences exceptionnelles

Le rôle des Facility Managers est en pleine transformation. Leurs missions ne se cantonnent plus à la simple réalisation des services contractuellement définis. Ils deviennent de véritables experts de l’expérience utilisateur. De nouvelles tendances se dessinent sur le marché du FM qui exige d’être résolument orienté utilisateur final pour garantir la compétitivité et l’attractivité sur le long terme.Dans le cadre de nos recherches, nous avons mené une étude, en collaboration avec le Copenhagen Institute for Future Studies (CIFS), auprès de plus de 1 400 experts du Facility Management et des Services. Cette étude nous a permis de mettre en lumière l’évolution permanente des besoins et attentes vis-à-vis des services. Cette évolution constitue un des nouveaux challenges des entreprises qui doivent repenser, réinventer et adapter leur stratégie de service régulièrement.

Ce challenge est guidé par le haut niveau d’attention porté à l’expérience des utilisateurs dans leurs environnements de travail. C’est une des clés pour créer de nouveaux éléments de différentiation, de la valeur, des avantages concurrentiels et de la croissance.

Comprendre le parcours réaliser par le client ou par l’utilisateur et délivrer des expériences positives à chaque point de contact devient indispensable. Et cela requiert l’expertise d’un Facility Manager qui sera en mesure d’observer, de concevoir, de réaliser et de performer.Parcours utilisateurs - ObserverParcours utilisateurs - ConcevoirParcours utilisateurs - Performer

De la réclamation au retour d’expérience

Historiquement, nous avons tendance à remonter des informations sur des points négatifs ou des réclamations, instaurant une culture forte de la prévention de l’insatisfaction, en réaction suite à un incident. Aujourd’hui, cette culture est davantage centrée sur la capacité à comprendre et analyser ce qui est nécessaire de mettre en place pour transformer un utilisateur satisfait en un utilisateur très satisfait, un promoteur. Il ne s’agit plus de réactivité mais de proactivité et de connaissance des besoins et attentes des utilisateurs. Aussi, les retours d’expériences positives sont une mine d’or pour identifier les services et actions qui ont généré le plus de satisfaction.

Pour qu’une expérience utilisateur soit positive et constitue un avantage concurrentiel pour l’entreprise, il faut veiller à ce que le parcours de l’utilisateur soit homogène du début à la fin. Les Facility Managers doivent s’assurer que la qualité des services délivrés est respectée à chaque point de contact afin d’offrir une expérience globale cohérente et mémorable. Ici, les services délivrés à chaque interaction avec l’utilisateur deviennent partie intégrante de l’expérience globale de service. Ces points de contacts sont caractérisés par un mélange soigneusement orchestré de solutions digitalisées telles que la réalité virtuelle ou l’intelligence artificielle, et de contacts humains au cours des interactions à forte valeur-ajoutée. Car bien entendu, la dimension humaine garde une place de premier ordre dans les parcours clients et expériences utilisateurs. Notamment lorsqu’il s’agit de prestations de services.

De la standardisation à la personnalisation des parcours utilisateurs

Les expériences utilisateurs ne sont plus des cas isolés les uns des autres, sans interdépendance. Aujourd’hui, un parcours utilisateur devient un cycle au sein duquel l’expérience d’un utilisateur vient nourrir celle d’un autre. En effet, nous nous basons quotidiennement sur les avis, les commentaires et les retours d’expérience des autres utilisateurs pour nos décisions d’achat.Parcours utilisateurs linéairesParcours utilisateurs non-stopLes prestataires de services ont pour mission d’identifier les nouvelles tendances et dynamiques de marché. Cela leur permet de concevoir des points de contacts pertinents et porteurs de valeur à toutes les étapes de la prestation de services – avant, pendant et après.

Les interactions avec des services délivrés en entreprise se multiplient à travers un grand nombre de points de contact. Ces dernières intègrent une dimension sociale et émotionnelle de plus en plus importante qui se traduit notamment par des interfaces personnalisées et humanisées. Les Facility Managers exploitent désormais la science comportementale pour la conception de nouveaux services qui relient les attentes des utilisateurs à la réalité de l’environnement de travail.

Construire de façon tactique une perception positive des utilisateurs peut générer une valeur significative.

Comme indiqué par McKinsey dans « The CEO guide to customer experience » :

Des chercheurs ont identifié les principaux facteurs d’un parcours client qui impactent la perception de l’expérience vécue par les utilisateurs et leur niveau de satisfaction. Par exemple, certaines entreprises qui investissent beaucoup dans l’expérience utilisateur peuvent séquencer les interactions afin que les utilisateurs terminent leur parcours sur une note positive. Plusieurs étapes du parcours peuvent également être fusionnées afin de donner l’impression de réduire le délai d’attente et engendrer un sentiment de progrès. Les entreprises peuvent proposer des options simples qui donnent l’impression aux utilisateurs de contrôler et de choisir ce qu’ils souhaitent. Une étude pilote réalisée au sein d’une entreprise de services a révélé que les améliorations en termes de NPS (Net Promoter Score) résultaient aussi bien de petites initiatives localisées ou d’attitudes positives des employés de services, que des améliorations majeures au niveau des processus et des opérations.

La collaboration est la clé de la réussite

Nous l’avons démontré, la connaissance des retours d’expérience est essentielles pour garantir une qualité de service optimale et homogène sur l’ensemble des points de contacts.

Pour cela, les Facility Manager doivent trouver le moyen de collecter et d’exploiter intelligemment ces données pour améliorer continuellement l’expérience des utilisateurs. Ils doivent donc s’entourer d’entreprises spécialisées dans la gestion des données pour développer de nouvelles solutions capables d’analyser le comportement et ainsi améliorer l’expérience globale.

Par ailleurs, afin d’étoffer leur offre de services et de répondre aux besoins et attentes des utilisateurs, la construction de partenariats avec des start-up et des entreprises locales s’avère stratégique pour proposer des services uniques et différenciants, facilitant la vie au travail et favorisant le bien-être.

Ce sont ces relations de partenariat qui permettent aux Facility Managers de piloter et coordonner l’ensemble des expériences de services à travers tous les points de contact.

Les Facility Managers doivent également construire une relation de partenariat avec l’entreprise cliente afin de co-construire de nouvelles solutions et d’accompagner l’entreprise dans sa stratégie et l’atteinte de ses objectifs.Livre Blanc - Le Futur du Management des Services