Nouvelles technologies | Comment transforment-elles les Services ?

La qualité des prestations de services a toujours été apparentée à une interaction humaine directe. Seulement, à l’heure où la technologie modifie la manière dont de nombreux services sont pensés et délivrés, ce postulat est-il toujours valable ? Comment les nouvelles technologies transforment les services ?Vous souvenez-vous de cette époque où les cartes de crédit étaient réservées à une élite ?  Cette époque où vous deviez vous adresser au guichetier de votre banque pour déposer votre salaire ? Où toute réservation de billets d’avion impliquait un passage à une agence de voyage ?

De nos jours, la technologie influence les interactions entre prestataires de services et clients créant de nouvelles tendances.

 

Du service humain à l’automatisation et au libre-service

Auparavant, dans le cadre d’une prestation de services, vous vous trouviez face à des personnes prêtes à vous aider tout au long de votre parcours client.

Aujourd’hui, l’influence de la technologie est de plus en plus présente. Et les exemples de solutions automatisées et en libre-service se multiplient : check-in online avant un voyage en avion, caisses en libre-service ou automatiques avec scan, banques en ligne, services clients dématérialisés, etc. Dans de nombreux cas, les technologies en libre-service et les services de back-office automatisés constituent un avantage considérable pour nous, en tant que consommateurs.

Désormais, les clients peuvent bénéficier de services à domicile sans perdre leur temps dans des files d’attente, et leurs demandes sont traitées plus rapidement que jamais.

Cette révolution s’observe également dans les bureaux des entreprises. Les environnements de travail deviennent connectés et répondent à des besoins de plus en plus diversifiés des employés. La technologie révolutionne donc la nature des services en entreprise et contribue à créer des expériences de travail positives et engageantes. En outre, puisque les dépenses opérationnelles des entreprises diminuent, ces services sont disponibles à un coût largement inférieur.

Toutefois, l’objectif n’est pas de déployer des objets connectés ou des parcours automatisés à tout bout de champs. Les entreprises doivent veiller à ce que la technologie réponde à de réels besoins et soit exploitée de manière pertinente. Elles doivent tenir compte des utilisateurs non « technology addict », et de l’importance de la dimension humaine, essentielle à l’excellence du service.

 

Un portefeuille de services accessibles toujours plus fourni

L’avènement du Web est aussi celui d’un monde sans frontières. En d’autres termes, la technologie nous offre désormais la possibilité de toucher des clients dans le monde entier. Et ce, d’une manière qui semblait inimaginable il y a quelques décennies.

Aujourd’hui, les services et transactions sont accessibles en un clic pour toute personne disposant d’une connexion Internet d’où qu’elle se trouve, transcendant les notions de pays et de continents.

Ces services assurés à l’échelle mondiale étant principalement des prestations numériques. Cela signifie que les entreprises libèrent de l’espace qui jusque-là était réservé à des stocks physiques coûteux.

Prenons l’exemple de géants comme Amazon ou Netflix : les avancées technologiques leur permettent à présent de proposer une large gamme de services à un coût minimal, tout en s’adressant à l’ensemble des clients disposant d’une connexion Internet, où qu’ils se trouvent dans le monde.

 

La montée en puissance des données client (Big Data & Smart Data)

Lorsqu’on évoque le libre-service, l’automatisation et le développement des services en ligne, des voix s’élèvent pour faire remarquer que les prestations deviennent de plus en plus impersonnelles. Cela signifie-t-il que nous devrons tôt ou tard renoncer à la dimension humaine ?

Tout dépend de notre capacité à créer un équilibre entre les avantages indéniables de la technologie et notre conception de la qualité de service.

Le point fondamental, c’est que la technologie ne se limite pas à l’automatisation et à la possibilité de proposer un service à moindre coût. Elle nous donne aussi l’opportunité de collecter des données client, de les analyser et d’utiliser les résultats pour répondre plus efficacement aux besoins des clients.

En tant qu’entreprise, nous pouvons nous appuyer sur ces données pour ajuster et personnaliser nos offres et prestations de service, et ainsi influer positivement sur l’expérience et la satisfaction client.

Netflix, par exemple, analyse les données comportementales de ses utilisateurs afin de suggérer des sélections de films et séries. C’est aussi le cas des services de réservation en ligne comme Hotels.com qui recommande les hôtels les plus adaptés aux attentes de ses utilisateurs selon des modèles comportementaux de recherche observés sur leurs précédentes visites.

ISS, en partenariat avec IBM Watson, utilise des capteurs de fréquentation qui permettent de collecter des informations sur la fréquentation d’un bureau ou les habitudes de déplacement des personnes occupant un bâtiment. Nous utilisons de ces données pour créer des expériences de service personnalisées, conçues pour répondre aux besoins des occupants, tout en assurant leur confort. Nous sommes maintenant en mesure de savoir quels services ils souhaitent utiliser et à quel moment, et dans quel espace un service est particulièrement utile (ou superflu).

Il ne fait aucun doute que l’utilisation et l’analyse de ces données associées à la capacité à les exploiter avec pertinence constitue d’ores et déjà l’une des principales sources d’avantage concurrentiel pour les entreprises.

Et vous ? De quelle façon la technologie est-elle intégrée dans votre entreprise ? Dans votre quotidien ? Partagez vos expériences en laissant un commentaire ci-dessous ! 

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The Future of Service Management