Pourquoi le Facility Management devient stratégique pour les dirigeants ?

Lors du World Workplace 2017 organisé par l’IFMA (International Facility Management Association) à Houston, nous avons eu l’opportunité d’interviewer le Dr. Dean Kashiwagi – Professeur de l’Arizona State University et Directeur/Fondateur du Performance Based Studies Research Group (PBSRG), un groupe de recherche qui a développé un business model permettant une amélioration systématique de l’efficacité des organisations (clients / prestataires) et des projets. Découvrez ses enseignements dans notre interview.

Nous entendons souvent les Facility Managers affirmer qu’on leur demande de faire toujours plus avec moins de moyens. Comment est-il possible d’y parvenir sans dégrader la qualité des services délivrés ?

De nos jours, beaucoup d’entreprises qui externalisent des services cherchent à obtenir le meilleur pour le moins cher possible.

Ce modèle se révèle pourtant inefficace. Le prix peut être réduit sur la facture mais il ne disparaît pas réellement puisqu’il se répercute ailleurs. La différence de coût va avoir un impact non négligeable sur le prestataire. Et sur sa capacité à délivrer le service dans de bonnes conditions. C’est là que la qualité se dégrade. Donc en tant que client, vous aller payer d’une façon ou d’une autre.

Maintenant, le problème n’est pas le fait que le service soit géré en interne ou externalisé. Le véritable enjeu, c’est d’envisager le Facility Management sous un nouveau jour et de reconsidérer sa réalisation. Et non comme de nombreux chefs d’entreprise qui considèrent le Facility Management comme un coût. Imaginez une stratégie FM pensée en adéquation avec la stratégie de l’entreprise. Elle peut alors créer beaucoup de valeur.

 

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Ce changement de vision de la classe dirigeante est plus facile à dire qu’à faire. Quelle approche suggéreriez-vous aux Facility Managers ?

La meilleure façon de commencer, c’est de s’assurer qu’on parle le même langage que celui des dirigeants auxquels on s’adresse. Il est évident qu’entrer dans des détails techniques ou organisationnels ne fera pas forcément mouche à leurs oreilles car ils ne sont pas des experts du FM.

Donc je dirais que la première chose à faire, c’est de se mettre à la place d’un PDG et de se demander ce qu’il recherche en externalisant ces activités. Et cela inclut des aspects tels que le prix, la valeur ajoutée ou encore la capacité à délivrer. Ils doivent démontrer quelle valeur réelle leurs solutions vont apporter.

Par valeur réelle, j’entends de la valeur que l’on peut observer, apprécier et mesurer, même si elle est invisible. Par exemple, améliorer la performance (énergie, production, efficacité opérationnelle) et renforcer l’engagement des collaborateurs. Ou encore, accompagner la stratégie de marque de l’entreprise, améliorer la satisfaction client et assurer le bien-être des occupants.

 

Et comment les Facility Managers peuvent atteindre de tels résultats ?

En étant performants et efficaces. C’est à dire que ce qui n’a pas vocation à générer de la valeur d’un point de vue FM ou qui concerne les frais généraux, doit être mis de côté.

Pour ça, il faut « décomplexifier », simplifier et faciliter. Vous aurez besoin d’une personne experte en techniques FM (qu’il soit externalisé ou géré en interne) et d’une autre personne capable de prendre de la hauteur, d’observer et de comprendre les besoins réels. Cette dernière doit être en mesure de valoriser la solution, les prestations et les indicateurs à un PDG. Mais elle ne doit pas parler technique.

Ce binôme, c’est en théorie l’association parfaite. Et vous allez me demander pourquoi ?

Ca fonctionnera car chacun a son domaine de prédilection et leur complémentarité permet d’aboutir au résultat attendu. L’expert FM est parfaitement à l’aise dans son rôle technique et l’autre est en mesure de convaincre un PDG. Cette simplicité relationnelle et cette collaboration vont finalement aussi permettre d’améliorer la performance et l’efficacité.

Du coup, les seules choses sur lesquelles les dirigeants doivent se concentrer, c’est le prix, la capacité à délivrer, la valeur ajoutée et la satisfaction client qui en ressortira.

 

Comment voyez-vous la réalisation de telles structures dans l’avenir ?

Nous avons besoin de plus de personnes avec du leadership et une vision stratégique. Ce sont des personnes qui peuvent parler le même langage qu’un DG et qui comprennent comment faire évoluer le Facility Management dans l’avenir. L’aspect technique n’a pas sa place dans ces missions. Ces personnes ne sont pas des techniciens ou des opérationnels mais elles savent comment piloter une organisation. Et c’est, selon moi, la seule façon de faire passer les bons messages et faire apprécier cette notion de valeur créée par le FM à une classe dirigeante.

 

En réalité, il y a deux points clés. Le premier, c’est la façon dont les acteurs FM perçoivent leur métier et la marge de manœuvre dont ils disposent dans leur fonction. Le deuxième, c’est de savoir comment faire en sorte que les personnes extérieures au FM comprennent le potentiel de valeur. Comment pouvons-nous faire évoluer cette perception du FM ?

Ce n’est pas une chose facile à faire, vous vous en doutez. Parce que ça nécessite du changement et beaucoup de gens ont peur du changement.

Donc vous devez trouver des visionnaires qui comprennent l’importance du changement et ce que ça implique pour les Facility Managers et les dirigeants. Quelque part, si vous devez expliquer votre vision stratégique de A à Z à votre client, c’est que ce n’est peut-être pas le bon client. Car le risque, c’est qu’au final, ce client vous demande de baisser le prix sans chercher à aller plus loin.

Quand ces visionnaires sont identifiés des deux côtés de la table, c’est là que vous pouvez commencer à implémenter de nouvelles solutions. Et vous construisez alors petit à petit des preuves de la valeur générée. Car si vous annoncez à une entreprise que vous voulez transformer son organisation, elle risque de partir en courant !

Donc il faut mener plusieurs tests et documenter la valeur créée ainsi que la baisse des coûts au fur et à mesure. Cette approche résolument orientée valeur ne nécessite qu’un nombre restreint de personnes. L’efficacité est 10 fois supérieure à une approche traditionnelle. Et comme les indicateurs et les preuves de la valeur créée deviennent visibles et disponibles, cela conduira à un changement progressif, en douceur.

C’est à travers des tests et des améliorations continues, et l’identification des bonnes personnes pour mener ces projets à bien, que le FM sera porté à niveau supérieur dans les entreprises et qu’il passera d’une recherche de prix à une vision stratégique orientée sur la valeur.

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