Externalisation | 3 clés pour réussir la conduite du changement

Qu’est-ce qui fait l’efficacité d’un projet de conduite du changement ? Pourquoi la conduite du changement est devenue un élément essentiel de la réussite d’une externalisation ? Comment réussir la conduite du changement ? Découvrez les principaux éléments de réponse dans cet article.Un nombre croissant d’entreprises ont recours à l’externalisation pour renforcer leur cœur de métier tout en accroissant l’efficacité et la qualité de leurs activités secondaires.

Or, toute externalisation entraîne inéluctablement du changement, qu’il s’agisse d’une première externalisation ou d’une passation entre deux prestataires. Le changement peut être une source de perturbation à la fois pour les employés, pour la réalisation des activités, l’organisation et la culture d’entreprise. Pour effectuer un démarrage réussi, et construire une relation  d’externalisation saine et durable, un processus de conduite du changement structuré et planifié est indispensable.

Un tel processus permet de minimiser les risques, de sécuriser les activités et d’assurer une transition progressive, en douceur.

Le rôle de la conduite du changement dans le cadre d’une externalisation

La conduite du changement est un processus qui se déroule en parallèle du projet d’externalisation en lui-même. Ce processus concerne principalement les personnes directement impactées par l’externalisation, qui œuvrent à la réalisation des services initialement internalisés. Il doit intégrer un plan de communication car l’information et la transparence permettent aux employés de comprendre le changement. Il doit également inclure la dimension humaine et émotionnelle qu’il faut gérer à travers une assistance spécialisée. Enfin, il est essentiel d’identifier des ambassadeurs qui serviront de relais de proximité pour accompagner les équipes et les engager.

Le processus de conduite du changement comporte 3 objectifs principaux :

  1. Assurer que l’implémentation du projet d’externalisation est conforme au contract, sans perturber l’efficacité et la qualité des services délivrés.
  2. Maintenir voire augmenter l’engagement des employés et leur productivité. Tant au niveau des activités externalisées qu’au niveau des départements internes de l’entreprise cliente, pendant et après le projet.
  3. Développer de bonnes relations de travail entre les départements externalisés et le reste de l’organisation de l’entreprise. Et ce, pendant et après la phase de transition.

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Les 3 clés de la réussite du changement

Pour atteindre les objectifs de réussite du changement, un processus structure qui favorise la transparence, diminue les risques de perturbations et améliore l’engagement collaborateur est requis.

Comme KPMG l’a démontré dans sa récente étude Pulse, ce processus “repose sur la prise en compte des besoins, des attentes et du point de vue des employés impliqués et impactés par les changements. Pourtant, de nombreuses entreprises se concentrent toujours sur la refonte des processus et la définition des KPIs à suivre et analyser. Au lieu de se concentrer sur la qualité du démarrage, de la transition et de la conduite du changement.

Pour structurer une conduite du changement efficace et progressive, qui répond aux besoins des employés et assure une culture d’entreprise partagée et saine, les éléments suivants doivent être pris en compte :

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