Engagement Collaborateur | Les KPI’s que tout Facility Manager devrait suivre

La valeur du Facility Management réside essentiellement dans les hommes et les femmes qui délivrent les services. Ainsi, leur engagement et leur bien-être doivent être au cœur des préoccupations RH et managériales de tout bon Facility Manager. C’est cet engagement collaborateur qui sera la clé de la qualité de service et permettra donc de générer des expériences clients positives. Alors, quels sont les principaux KPI’s à suivre pour identifier les points forts et les axes d’amélioration et comprendre les besoins et comportements des employés ?D’après notre expérience et diverses recherches, nous savons que l’engagement collaborateur est directement lié à la qualité de l’expérience client et inversement. Plus les employés sont impliqués meilleure sera l’expérience vécue par les clients et les utilisateurs finaux.

Afin d’assurer un haut niveau de qualité, il est dans l’intérêt de tout Facility Manager de connaître le niveau d’engagement collaborateur et d’en comprendre les raisons (positives ou négatives). Les employés sont-ils heureux et impliqués dans leur travail ? Donne-t-on du sens à leur travail ? Ont-ils conscience de l’importance de leurs missions pour la satisfaction du client ? Ou au contraire, sont-ils désengagés ? Ont-ils le sentiment de ne pas être reconnus, valorisés ou entendus ?

 

Les principaux KPI’s à surveiller par les Facility Managers

Pour positionner le niveau d’engagement collaborateur et identifier les actions à mener, il est recommandé de suivre les métriques suivantes :

  • Satisfaction Collaborateur : Net Promoter Score (NPS) à destination des employés ou outil de mesure équivalent
  • Turnover : nombre d’employés quittant la société vs. Ceux qui restent, rétention des employés
  • Absentéisme : pour maladie, accident du travail, ou autres causes légales ou non
  • Formations/Certifications : nombre d’employés formés, nombre de jours de formation (sur site ou en externe)

 

Le NPS (Net Promoter Score) permet d’identifier les forces et les faiblesses de la nature des relations employeur/employés. Cette étude se base sur la propension d’un employé à recommander son employeur à son entourage.

Le turnover, lui, révèle le nombre d’employé qui ont démissionné ; donc qui ont délibérément choisi de mettre un terme à leur contrat. Ce taux donne une vision claire du niveau de satisfaction des employés. Moins les employés sont satisfaits, plus le taux de turnover sera élevé.

L’absentéisme peut aider à comprendre l’état d’esprit ou le bien-être général des employés. Un taux d’absentéisme élevé traduit généralement une problématique interne, quelle qu’en soit la nature (managériale, organisationnelle, relationnelle, etc.)

Enfin, il ne fait aucun doute que la formation est un des piliers de l’engagement collaborateur. La formation permet aux employés de se qualifier, de développer leurs compétences et d’accéder à de nouvelles opportunités de carrière sein de la société. Les programmes de formation et de certifications sont le reflet même de la santé d’une entreprise. Ils peuvent porter sur des aspects techniques, managériaux, processus, sécurité, etc.