INTERVIEW | Pourquoi l'expérience collaborateur est un avantage concurrentiel indispensable ?

Interview de Jacob Morgan

Jacob Morgan est auteur de 3 best-sellers, et conférencier futuriste. Il a publié son dernier livre, The Employee Experience Advantage: How to Win the War for Talent by Giving Employees the Workspaces they Want, the Tools they Need, and a Culture they Can Celebrate, en mars 2017 chez Wiley. Ce dernier est basé sur une étude menée auprès de plus de 250 entreprises à l’échelle mondiale.

Le travail de Jacob Morgan est reconnu et approuvé par les dirigeants des plus grandes entreprises au monde : Cisco, Whirlpool, T-Mobile, Best Buy, SAP, Nestlé, KMPG, Schneider Electric, et beaucoup d’autres.

Pour en savoir plus et accéder à la documentation, rendez-vous sur TheFutureOrganization.com.

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

Si vous demandez à la plupart des gens, ils répondront simplement qu’il s’agit de la relation permanente qu’entretient un employé avec une entreprise. Mais ce n’est pas le reflet de la réalité et cette façon de voir les choses est un peu réductrice.

Plutôt, je préfère voir l’expérience collaborateur comme la rencontre entre les besoins, les valeurs et les attentes des employés, et la capacité de l’entreprise à concevoir des solutions répondant à ces besoins, ces valeurs et ces attentes.

Le problème c’est que les entreprises ont investi dans des initiatives d’engagement collaborateur durant plusieurs années et que ces derniers ont en grande partie échoué. Les investissements dans ce type de programme augmentent alors que les scores de satisfaction continue de diminuer. Ce qui peut sembler paradoxal jusqu’à ce que l’on regarde plus en profondeur.

Aujourd’hui, la notion d’engagement collaborateur est faussée car les programmes mis en place ne traitent pas des vrais problématiques. Les employés continuent à travailler dans des environnements et des conditions souvent dépassés mais les entreprises leur offrent des avantages qui leur permettent de faire abstraction de la réalité de leur vie au travail. En d’autres termes, vous aurez encore des reporting annuels, une hiérarchie stricte avec de nombreuses strates, du travail présentiel dans les bureaux, de la bureaucratie, de la politique, des silos, etc., mais vous aurez également accès à de la nourriture gratuite et des cours de yoga. Donc, concrètement, l’organisation de l’entreprise n’a absolument pas changée. On a simplement rajouté des avantages en termes de services afin de ne pas avoir à s’attaquer à tout l’édifice.

Les entreprises qui se soucient réellement de leurs employés repensent et reconstruisent entièrement leurs environnements de travail et leur façon de travailler. Des entreprises comme LinkedIn ou Cisco ont littéralement organisé des hackathons (processus créatif fréquemment utilisé dans le domaine de l'innovation numérique). Ils ont invité leurs employés à se réunir afin de partager leurs idées et d’imager de nouvelles façons de travailler.

 

Culture, technologie et espace de travail physique

La bonne nouvelle pour les entreprises à travers le monde, c’est que l’expérience collaborateur résulte uniquement de la combinaison de trois environnements : la culture, la technologie et l’espace de travail physique.

L’environnement culturel fait référence aux effets secondaires du travail au sein de l’entreprise, qu’ils soient bons ou mauvais. Quand on y pense, n'importe quel médicament peut avoir des effets secondaires, souvent négatifs comme des nausées, des chutes de cheveux, etc. La culture de l’entreprise influe sur le bien-être des employés et peut ainsi présenter des effets similaires sur beaucoup d’entre nous.

Mais il n’en est pas toujours ainsi. La culture peut et doit avoir des effets positifs sur les employés tels que l’accomplissement, l’évolution professionnelle, la valorisation ou encore la possibilité de contribuer à quelque chose qui a du sens pour l’entreprise.

L’environnement technologique, elle, englobe tous les outils que les employés utilisent au quotidien pour réaliser leur travail. Cela inclut le matériel informatique, les logiciels, les écrans, les applications et tout autre outil nécessaire la réalisation des tâches. Il apparaît essentiel que l’entreprise dispose d’outils récents et conformes qui exploitent les nouvelles technologies. Cela dans le but de faciliter la vie des employés, d’améliorer la productivité et la qualité et d’élargir le champ d’actions.

L’environnement de travail physique, lui, fait référence aux espaces de travail dans lesquels les employés évoluent qu’il s’agisse d’espaces de co-working ou de bâtiments d’entreprise.

Ces trois domaines composent ce que j’appelle « l’équation de l’expérience collaborateur » : Culture X Technologie X Espace de travail physique = Expérience Collaborateur

 

Pourquoi investir dans ce domaine ?

Pourquoi se donner la peine de le faire ? Pourquoi investir en temps, en ressources et en argent pour créer une véritable expérience collaborateur ? Il s’avère que les entreprises qui s’investissent pleinement dans l’expérience collaborateur sont plus profitables, enregistrent un taux de turnover plus bas, des revenus plus élevés et une performance du cours de l’action bien supérieure !

Se lancer dans ce projet n’est pas forcément compliqué. Voici quelques recommandations pour savoir par où commencer :

1. Placer des collaborateurs qui s’intéressent réellement aux autres sur les fonctions managériales

2. Apprenez à connaître vos employés en encourageant les managers à échanger avec eux et développer la technologie pour obtenir autant de retours d’expérience que possible

3. Utilisez toutes les données possibles, notamment comportementale, pour comprendre le fonctionnement, les besoins et les attentes de vos employés

4. Fonctionner au maximum comme un lab’ d’innovation, un incubateur d’idées gardant à l’esprit qu’il faut tester, expérimenter et partager en permanence

5. Assurez-vous que les solutions que vous mettez en place sont conçues en collaboration avec vos employés, et pas uniquement pensées pour eux par des personnes extérieures

Nous méritons tous de travailler pour une entreprise qui investit pour délivrer une expérience exceptionnelle à ses collaborateurs. Dans un futur proche, cela ne sera plus un choix mais une nécessité qu’aucune entreprise ne pourra ignorer.

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