6 bonnes raisons d'adopter la diversité au travail

L’étude « A diverse leadership yields higher earnings », menée par ISS en collaboration avec PwC, a mis en lumière un nouveau levier de performance : les entreprises qui mettent en place une politique de diversité avec un management diversifié obtiennent de meilleurs résultats financiers. Mais pourquoi ? Et en quoi la diversité au travail crée-t-elle de la valeur pour les clients et les actionnaires ?

L’impact de la diversité au travail a fait l’objet de nombreux travaux de recherche. La grande majorité d’entre eux n’ayant pas été validée, leurs conclusions peuvent tout à fait être contestées.

Néanmoins, pris dans leur ensemble et étayés par des études de cas, ces travaux nous semblent convaincants.

Afin d’expliquer l’intérêt de la diversité au travail, nous sommes partis du modèle traditionnel de chaîne service-profit, pour le transformer en chaîne diversité-profit. Ce modèle décrit la manière dont un management diversifié influence les principaux facteurs organisationnels.

6 bonnes raisons d'adopter la diversité au travail

Leadership

Selon une étude menée en 2004, How knowledge heterogeneity influences managerial performance and innovativeness, lorsqu’un Management présente un niveau élevé de diversité en termes de culture et d’origines ethniques, l’entreprise enregistre généralement de meilleures performances. On retrouve une dynamique similaire dans la méta-analyse de 2009, qui révèle que les équipes diversifiées font preuve de plus d’esprit d’innovation et sont plus à même de respecter les délais et les budgets alloués.

 

Engagement des collaborateurs

Comme le montre une étude réalisée par Gallup, la diversité génère une plus grande satisfaction chez les employés. 60 % des personnes travaillant pour une entreprise très diversifiée culturellement ont déclaré se sentir impliquées dans leur poste. Le contraste avec les entreprises peu diversifiées est net : seulement 11 % des employés y ressentent une certaine implication.

En termes de rentabilité économique et de satisfaction client, l’implication des employés joue un rôle majeur. Dans l’étude Service Management 3.0: Linking Employee and Customer Engagement, nous avons fait état de la corrélation entre engagement collaborateur, satisfaction des clients et bénéfices. De même, les employés impliqués sont plus productifs et les entreprises avec un engagement fort enregistrent des bénéfices plus importants.

C’est ainsi qu’Aon Hewitt est arrivé à la conclusion suivante : les sociétés avec un fort taux d’engagement génèrent un rendement pour les actionnaires 22 % plus élevé que la moyenne. Une autre étude menée en 2012 a montré que les sociétés ayant un niveau d’implication élevé avaient 4,2 fois plus de chances de générer des profits que leurs concurrents.

 

Arrêts maladie et fidélisation des employés

La Diversité génèrerait un taux de fidélisation plus important et un moins grand nombre d’arrêts maladie. À ce propos, notre étude, intitulée Diversity in Outsourcing, révèle que le nombre d’arrêts maladie et le turnover des managers est deux fois plus élevé parmi les employés nés au Danemark que parmi ceux des autres pays. De manière générale, nous avons constaté que le taux de fidélisation était plus important au sein des équipes diversifiées.

 

Attirer les talents

La diversité au travail constitue un attrait pour les talents. Une étude danoise réalisée par Stepstone en 2013 révèle que 60 % des postulants de la nouvelle génération sont attirés par les entreprises présentant des profils diversifiés. Pour ces candidats, il est « important », voire « très important », que le lieu de travail soit ouvert à tous, indépendamment de la nationalité, de la religion, de l’orientation sexuelle, du genre ou du handicap.

 

Produits

La Harvard Business Review a publié une étude expliquant en quoi la diversité au sein du Management stimule l’innovation et favorise la croissance du marché. D’autres études prouvent également que plus les effectifs d’une entreprise sont diversifiés, plus l'entreprise accède à de nouvelles perspectives : nouveaux brevets, résolution de problématiques complexes, innovation…

 

Services et clients

La diversité donne lieu à une meilleure vision du marché et permet ainsi d’adapter les services à l’audience ciblée. En retour, une vision du marché plus précise est synonyme de bénéfices plus élevés. En 2014, Gallup a mené une étude auprès de 800 divisions de deux grandes entreprises de services, et a révélé que les divisions aux effectifs diversifiés gagnaient 19 % de plus que les autres. Là encore, cela confirme qu’un management diversifié se traduit par une approche davantage orientée client.

 

Conclusion

L’impact de la Diversité se ressent à tous les niveaux d’une entreprise. Dans un environnement diversifié, les employés se sentent plus impliqués et leur taux de fidélisation augmente tandis que le nombre d’arrêts maladie diminue. Le contexte attire davantage de talents, les services fournis sont de meilleure qualité et l’expérience du client est optimisée.

Même si la diversité ne doit en aucun cas être envisagée comme solution unique pour améliorer les performances, les résultats n’en sont pas moins indéniables : dans une entreprise, un management diversifié fait pencher la balance des résultats financiers du bon côté.

 

Pour en savoir plus sur le management de la diversité et les bénéfices pour les entreprises, téléchargez notre étude "Diversity Management provides higher earnings".

Pour découvrir comment l'engagement des employés de service conduit à une meilleure satisfaction client, téléchargez notre étude "Linking Customer Experience with Service Employee Engagement".

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