Les 3 clés pour manager l'expérience client

L’expérience client est aujourd’hui devenue incontournable pour toute entreprise qui cherche à établir une relation durable avec ses clients. Mais comment se différencier pour offrir des expériences mémorables et engageantes ? Et comment dépasser les attentes à chaque interaction ?Lorsque nous parlons d’expérience client, nous faisons référence à l’ensemble des expériences vécues par le client à chaque interaction avec l’entreprise. Dans le cadre d’une externalisation, le prestataire de services se retrouve en première position pour nombre d’interactions, aussi appelées « points de contact ». Ces interactions sont autant d’expériences qui viennent compléter le parcours client global proposé par l’entreprise. Les actions du prestataire de services ont donc un rôle essentiel à jouer dans le management de l’expérience client.

Les informations récoltées pour tous les points de contact de l’expérience globale du client permettent au prestataire de services de continuer à améliorer ses performances et à augmenter les niveaux de satisfaction. Au fil du temps, il pourra même identifier de nouvelles opportunités de développer son activité et de lancer des projets d’innovation conjoints.

Pour établir des relations fortes et durables, il est essentiel de pouvoir systématiser, affiner et documenter la partie matérielle de la prestation de services. Dans le même temps, il ne faut pas négliger l’importance de la gestion des aspects émotionnels de la relation client, qui jouent évidemment un rôle capital dans toute expérience client de qualité.

Pour gérer avec succès une expérience client, le prestataire de services doit intégrer ces trois dimensions :Les domaines clés du management de l'expérience client

Connaissance client

La connaissance client est la clé principale de toute expérience réussie. Ainsi, il est crucial d’exploiter toutes les données clients à disposition. Ces données comportent bien entendu les informations démographiques et personnelles des clients mais également des indicateurs comportementaux liés à leur utilisation, leurs achats, leurs déplacements, etc. Nombre d’entreprises ont également recours à des enquêtes et des sondages pour recueillir les avis et recommandations des clients, ce que nous appelons communément « Voice of Customer ».

Des outils sont développés spécifiquement pour exploiter la connaissance client de façon intelligente afin d’assurer une personnalisation maximale des services et du parcours client.

Correctement analysées et exploitées, ces données constituent aussi un point de départ pour des évolutions et améliorations dans les domaines suivants :

  • Développement de concepts de services : informations utiles pour définir de nouveaux concepts efficaces et travailler les « pain points ».
  • Valorisation des services : rôle important des informations client pour comparer les données entre différents sites et divisions.
  • Développement du pilotage : informations permettant aux responsables de comptes d’être plus efficaces et d’améliorer la proposition de valeur.

 

Gestion des comptes clients

Pour améliorer l’expérience client, l’approche fondamentale consiste à recenser les points de contact entre prestataire  et client, puis à définir les paramètres de chacun d’entre eux. Cela implique de pallier les différences culturelles qui peuvent exister entre le prestataire de services et l’entreprise cliente, et d’adapter l’organisation de l’équipe en charge du compte à la culture d’entreprise du client.

Les principes de management vous accompagnent dans ce processus. Comme illustré dans le modèle KAM (Key Account Manager) de gestion des comptes clés ISS ci-dessous, le prestataire de services doit s'assurer d’établir des relations avec le client à tous les niveaux d'interactions. Cela lui permettra de détecter le moindre signe d’insatisfaction et d'être proactif sur l'évolution des services.

Modèle KAM | Gestion des comptes clients clés ISS

Amélioration continue

Même si le client est satisfait, le prestataire de services peut toujours réaliser des économies de coût et des gains d’efficacité et de rendement en essayant en permanence d’améliorer son processus de prestation de services. L’optimisation des solutions se traduira par une amélioration de la qualité, mais aussi par des coûts de fonctionnement réduits. Bref, le prestataire et l’entreprise cliente sont gagnants sur tous les tableaux. Le prestataire peut également développer de nouveaux concepts de services ou élargir son offre. En réalité, l'amélioration continue découle de la connaissance client et du pilotage des prestations. Elle est indispensable pour pérenniser la relation client et s'adapter sans cesse à l'évolution des besoins et attentes des clients.

Intégrer les améliorations continues dans la structure de fonctionnement vous permettra de mener à bien l’ensemble du processus, de l’évaluation des services actuellement fournis à la mise en œuvre d’initiatives d’amélioration, en passant par l’analyse des performances et de l’impact des changements apportés.

Processus d'amélioration continue