“Todo como Servicio” (Xaas): redefiniendo el panorama de servicios

Las nuevas tecnologías y los cambios en el trabajo y en la forma de vida están redefiniendo lo que entendemos como servicio y su utilización.

El mantra “Todo como servicio” (XaaS) se está expandiendo rápidamente en el cloud computing y, como consecuencia, en el sector de las telecomunicaciones.  Es un movimiento que trata sobre la libertad de propiedad – donde se están convirtiendo los productos y procesos convencionales en ofertas de servicios que ayudan a los compradores en la transición de costes fijos a variables. La “oficina como servicio” (OaaS), la “movilidad como servicio” (MaaS) o “la propiedad de viviendas como servicio” (HaaS), son solo algunos ejemplos de esta tendencia emergente.

En cualquier caso, los clientes esperarán que cada vez más proveedores de servicios se anticipen de manera proactiva a sus necesidades, teniendo en cuenta las circunstancias y ofreciendo un servicio que conecte con sus actividades diarias y las simplifique.

Nuevas normas de servicio

Como resultado, la nueva normalidad del servicio en el siglo XXI será la alta individualización así como la basada en datos y en relaciones.

Por una parte, los usuarios esperarán más personalización, variedad, contacto constante y, como mínimo, una mayor capacidad de respuesta y de control.

Por otra, los proveedores de servicios deberán desarrollar las capacidades que les permitan aprovechar la información sobre los clientes a través de un excelente uso de la tecnología de sensores e IoT.

Además, la precisión en el análisis del Big Data y microdatos, permitirá a los proveedores de servicios orientar mejor sus ofertas y cumplir con las expectativas. Desde una perspectiva de usuario final, los aspectos más importantes de la Gestión de servicio son la capacidad de respuesta a tiempo real, la habilidad de anticiparse a las necesidades cambiantes, así como la conectividad y disponibilidad 24/7.

Gestión del servicioFigure 1: In Service Management, what aspects do you believe will be the most important from a customer/end-user perspective towards 2025? (Source: CIFS, ISS, IFMA, CoreNet Global Survey, 2016)

De transacciones a experiencias

El cambio hacia la economía de experiencias está dando una nueva capa a la creación, prestación y consumo de un servicio.  Por lo tanto, el panorama de servicios del futuro se puede mapear a través de tres ejes diferentes: expectativas, interacciones y circunstancias.

  • Expectativas: están yendo de abajo a arriba y son definidas por el usuario final.
  • Interacciones: están cambiando de poco frecuente a frecuente a través de múltiples canales y puntos de contacto, volviéndose cada vez más automatizados.
  • Circunstancias: están yendo de lo transaccional (simples intercambios de valor material) a no transaccionales (experimentales y colaborativas).

Incremento de la responsabilidad y flexibilidad

El valor del servicio está cada vez más relacionado con el grado de agilidad que proporciona, en lugar de la entrega de resultados. Adoptando la mentalidad del XaaS, los usuarios ganan en libertad y flexibilidad para enfocarse en su actividad principal. El XaaS proporciona una mayor capacidad de respuesta al tener acceso a las últimas tecnologías del mercado. Con las nuevas tecnologías que permiten conseguir soluciones personalizadas, cada vez más clientes podrán transferir sus activos a servicios, lo que se traducirá en precios más competitivos.

En consecuencia, la relación entre usuarios y proveedores de servicios se convierte en un factor cada vez más importante a la hora de intercambiar servicios, ya que la externalización de áreas de gran valor requiere un mayor grado de confianza.  Por otra parte, alinear los valores es esencial ya que las relaciones de subcontratación están pasando de cumplir expectativas y los requisitos de input-output a superar las expectativas y lograr los resultados del servicio. Prestar un servicio fijo no es lo único que se espera del proveedor de servicios, sino que también se evolucione de acuerdo a las mejores prácticas y las necesidades del usuario final.

En el futuro, el panorama de servicios va a ser redifinido constantemente por los cambios de comportamiento de los usuarios, cambios que estarán relacionados con la tecnología. Es esencial que los proveedores de servicio mantengan cierto control y uso de los datos que recogen de manera efectiva,  revisando regularmente la situación en la que operan y actualizando el enfoque de su Gestión de Servicios.