En el sector servicios, nada puede vencer al factor humano

El año 2018 casi acaba de comenzar. Pero, ¿qué enfoque tendrá ISS previsto para este año en relación a las formas de trabajo y sus servicios? Desde Grupo ISS tuvieron la oportunidad de reunirse con Jeff Gravenhorst, CEO de ISS, para hablar sobre la clave del éxito de la compañía.

¿Cuáles cree que son las grandes tendencias en el desarrollo de nuestro sector y cuál es la clave del éxito?

No hay duda de que nuestro sector está experimentando momentos emocionantes en los últimos años. La mayor tendencia que veo, es un creciente cambio en cómo percibimos servicios. Hace años, los servicios y las instalaciones o edificios se percibía como centros de costes; sin embargo, hoy en día nuestros clientes se orientan cada vez más hacia el uso de workplace como una herramienta para transformar la organización y mejorar el rendimiento comercial.

En la actualidad, las empresas con visión de futuro construyen menos para 'declaraciones monumentales' y más para la eficacia y el propósito de la empresa.

Este cambio se refleja claramente en los diálogos que tenemos con los clientes. Nuestras conversaciones se refieren cada vez más a beneficios y resultados estratégicos, como por ejemplo a la capacidad de atraer, motivar y retener talento; en lugar de a cuestiones como una prestación de servicios donde el proveedor preste unos recursos predeterminados como son las horas.

La clave de nuestro éxito en esta nueva realidad es mejorar aún más para ayudar a nuestros clientes a que consigan sus objetivos y que, con el poder del toque humano, podamos crear servicios memorables y con un valor añadido.

En esta nueva realidad empresarial, ¿ve a los clientes esperando algo diferente en cuanto a calidad y punto de vista de la prestación de servicios?

Para responder a esa pregunta, es importante aclarar de qué clientes estamos hablando. Las necesidades difieren en gran medida según si habla con el usuario final, con el C-suite (equipo ejecutivo), el Departamento de Corporate Real Estate o el de compras.

Mientras que el C-suite se enfoca en el cumplimiento y el valor añadido estratégico, los usuarios finales buscan una experiencia placentera que les dé orgullo, propósito y sentido de pertenencia. Además. hay que añadirle a eso, que el departamento de compras se interesa en asegurar que esto se haga con el menor coste posible.

En cuanto a la satisfacción del departamento de Corporate Real Estate, hemos de reunir las demandas del C-suite, los usuarios finales y las adquisiciones y entregarlas en una única solución, que cumpla con la estrategia corporativa general

Entonces, ¿cómo se pueden conseguir todos los indicadores principales, los 'soft' y los humanos al toparse con esa parte esencial de ahorro?

Necesitas saber dónde enfocarse y dónde centrar tus esfuerzos. Afortunadamente, la tecnología, entre otros, nos permite medir qué partes del edificio se están utilizando y qué Touchpoints dan ese valor añadido. Naturalmente, luego invertimos en los momentos en los que se puede proporcionar el mayor valor emocional y ahorrar costes en aquellos puntos que no son tan importantes. 

Entonces, ¿la clave para brindar un servicio de calidad se refleja en dónde podemos crear el mayor valor emocional?

¡Exactamente!

Déjame darte un ejemplo. Prestando servicios en áreas de atracción turística, además de ofrecer experiencias de servicio memorables, uno de los principales objetivos de nuestro cliente es asegurar los ingresos de las tiendas de recuerdos.

Para cumplir ese objetivo y propósito, es nuestra responsabilidad garantizar que los turistas se diviertan en un entorno eficiente y seguro, dejándolos de buen humor para comprar recuerdos. Nuestros empleados de primera línea pueden desempeñar un papel fundamental para influir en el estado de ánimo de los visitantes y hacer que una experiencia pase de ser buena a convertirse en una excelente.

Al asegurarnos de poner el propósito de nuestro cliente en primer lugar, haciendo felices a las personas y dejándolas que sean el centro de nuestra atención y cuidado, estamos agregando mucho más valor que el simple hecho de trabajar de acuerdo a un programa preestablecido.

Esto me lleva a pensar en la historia de uno de nuestros empleados de primera línea, Lukas Larsen, en el Aeropuesto de Oslo, que decidió dejar de lado su tarea para ayudar a un viajero a llegar rápidamente a su puerta para no perder su vuelo.

En ese momento, Lukas estaba fuera de la tarea, pero fue a propósito. Y esto es lo que importa.

En 2018, nuestro objetivo es continuar empoderando a nuestras personas para que vayan más allá, brindar esa sonrisa y proporcionar una experiencia de servicio excelente con un toque humano. No tengo dudas de que es aquí donde está la ventaja competitiva tanto para nosotros como para nuestros clientes.

Una última pregunta, ¿cómo podemos medir el valor añadido del servicio con 'toque humano'? ¿Cómo podemos demostrar el ROI?

Podemos hacer todo lo acabo de decir. Pero creo, que el punto clave es la prueba. O en otras palabras, evidenciando los resultados.

Un punto de prueba puede se, por ejemplo, el compromiso de los empleados. Cuando crece la felicidad de los empleados, ¿esto provoca en una menor rotación de personal, mayor satisfacción del cliente, mayores ganancias y mejores tasas de retención?

Hay muchas maneras de medir cómo una métrica está afectando a la otra.

Ni siquiera creo que la dificultad radique en encontrar el resultado. La verdadera lucha radica en el cambio de dejar algo que, en el sector, conocemos tan bien y nos sentimos tan cómodos con ello; los input. Por lo que, al reducir todo esto, creo que nuestra única gran oportunidad y algo determinante en el éxito radica en nuestra voluntad de cambiar nuestra mentalidad de inputs a resultados y aumentar el compromiso de seguir lo que realmente importa: el propósito.