¿Qué representa la era de los robots para la excelencia del servicio?

La tecnología está avanzando y transformando el mundo empresarial y el sector de los servicios. Cada vez es más común ver que robots e inteligencia artificial (IA) realizan tareas manuales. Ahora bien, ¿entraña esto un riesgo para el sector de la gestión de servicios o deberíamos considerar los avances tecnológicos como una gran oportunidad?

La utilización de la robótica nunca ha alcanzado un nivel tan alto como el actual. Según la Federación Internacional de Robótica, el año pasado el número de robots vendidos en todo el mundo alcanzó los 179 000, una cifra récord.

Al mismo tiempo, el Foro Económico Mundial sostiene que más de siete millones de puestos de trabajo podrían estar amenazados por los avances tecnológicos en algunas de las mayores economías del mundo en los próximos cinco años.

Dado que la tecnología puede sustituir a las personas en tareas manuales, en el caso del Facility Management permite dedicar más tiempo al desarrollo de relaciones y experiencias de servicio.

Cuantos más robots se ocupen del trabajo manual, más tiempo tendrán los empleados de primera línea para interactuar con los clientes y facilitar una experiencia de servicio aún mejor y más personalizada.

Ofrecer un servicio excelente consiste en conocer a los clientes

Cuanto mejor conozca a sus clientes, mayor será la excelencia del servicio que les ofrezca. Al dejar el trabajo manual más duro a los robots, los empleados de primera línea podrán dedicar más tiempo a interactuar con los clientes, a comprender su comportamiento, sus actitudes y preferencias de servicio, y a actuar en consecuencia.

La excelencia en el servicio consiste en ofrecer momentos de servicio agradables

Para prestar un servicio excepcional es necesario que el cliente experimente el “efecto de asombro” por tal servicio. Una vez que se han liberado del trabajo manual, los empleados de primera línea pueden centrarse en la personalización del servicio y en la generación de momentos de servicio importantes: es decir, momentos inesperados pero agradables, que causan un gran efecto positivo en la mente del cliente. Incluso unos detalles pequeños y meditados en la experiencia de servicio pueden representar un punto de diferenciación para su servicio y alegrar el día a alguna persona.

Los proveedores de servicios deben reorientar la mejora de las capacidades de sus empleados para adaptarla a las nuevas realidades

Las soluciones personalizadas serán más accesibles al aumentar la presencia de la tecnología, ya que la atención pasará de la mera prestación de un servicio a la prestación de un servicio personalizado, basado en las percepciones del cliente y en un conocimiento más profundo de este.

La robótica y la automatización permitirán asimismo a los proveedores de servicios reorientar la capacitación de sus empleados. La mejora de las capacidades en la que las personas ocupan el lugar central da prioridad a la psicología humana e incluye el conocimiento de los avances tecnológicos y la gestión tecnológica.

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