Oportunidades y riesgos de la tecnología en la mejora de las experiencias de servicio

La tecnología está a punto de cambiar el modo en que se gestionan los servicios, la forma en que interactúan los usuarios finales con los proveedores de servicios y la manera en que los empleados de servicios interactúan con los usuarios finales y los mánagers. Pero, ¿cuáles son las oportunidades y los riesgos asociados con el uso de la tecnología para mejorar las experiencias de servicio?

En nuestro último trabajo de investigación, desarrollado en colaboración con el CIFS (Copenhagen Institute for Future Studies), que incluye una encuesta realizada a más de 1.400 expertos en Facility Management y profesionales de servicios, se muestra que las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) ejercerán un enorme impacto en el futuro de la gestión de servicios y en la manera en que interactuamos con los usuarios finales.

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Estas tecnologías se unirán para desarrollar nuevos sistemas que combinarán las estructuras sociales existentes y las actividades comerciales actuales para crear algo completamente nuevo.

Los  Facility Managers y gestores de servicios deberán considerar detenidamente cómo y cuándo aplicar la tecnología de manera que añada valor a la experiencia de los usuarios. Si se realiza de una manera incorrecta, los proveedores de servicios correrán el riesgo de estandarizar la prestación de sus servicios o algo peor.

El desarrollo tecnológico abrirá nuevas áreas de soluciones de servicios

El desarrollo de sistemas inteligentes, automatizados y autónomos transformará el contenido, el formato y la prestación de los servicios, que pasarán de ser físicos a virtuales, dando lugar a nuevas experiencias de usuario con una mejor accesibilidad. Como resultado, las interfaces de usuario y los canales de servicios evolucionarán hacia unas interacciones más sencillas y cómodas.

Los Facility Managers y gestores de servicios, que pueden utilizar tanto los macrodatos como los microdatos para profundizar en el conocimiento de los comportamientos y las preferencias de grupos de usuarios específicos, obtendrán una ventaja competitiva y la convertirán en un imperativo empresarial.

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Podemos tomar como ejemplo a IBM y Apple, quienes se han asociado para crear una nueva generación de aplicaciones móviles empresariales conocida como IBM MobileFirst, que permite que los empleados de “primera línea” accedan a datos analíticos y macrodatos a través de sus dispositivos iOS y realicen su trabajo desde cualquier lugar y sin interrupciones.

Estas aplicaciones están diseñadas para abordar las inquietudes específicas en distintos sectores: electrónica, banca y finanzas, energía y servicios públicos, administraciones públicas, asistencia sanitaria y productos industriales.

Por su parte, Ford y Microsoft han establecido una asociación que permite un mantenimiento preventivo y actualizaciones de servicio a escala mundial a través de la red de prestación de servicios Ford Service Delivery Network. La red permite la automatización de numerosos servicios, además de la recopilación de enormes cantidades de datos de usuarios. En la actualidad, a diferencia del pasado cuando las nuevas actualizaciones se generaban manualmente, la tecnología admite la descarga y la instalación automática de software, así como actualizaciones de los sistemas de entretenimiento, navegación y control de vehículos. De esta manera, Ford ofrece a sus clientes la ventaja de no tener que acudir al concesionario para obtener las actualizaciones recomendadas u obligatorias.

Tesla es otro ejemplo de fabricante de automóviles que actualiza rutinariamente el software de sus vehículos para aumentar su rendimiento y sus capacidades, entre las que se encuentran el aumento de la potencia y las prestaciones del piloto automático.

Riesgos asociados a la utilización de la tecnología en la Gestión de servicios

A pesar de las numerosas oportunidades, existen también riesgos cuando se depende en exceso o exclusivamente de las soluciones tecnológicas en la Gestión de servicios.

Si bien la tecnología es el motor central del cambio, no se puede ignorar el valor del factor humano en el sector de servicios, ni pasar por alto la dimensión de la experiencia en los servicios que lo acompaña.

Las relaciones empresariales a largo plazo basadas en la confianza, el respeto y la honestidad son cruciales e insustituibles para lograr el éxito empresarial. Estas relaciones solo se pueden establecer entre seres humanos a través de un contacto permanente. Por lo tanto, si el servicio se basa únicamente en la tecnología (p. ej., utilizando tan solo una aplicación), se corre el riesgo de distanciarse de los clientes, que no tardarán en encontrar otra aplicación que aborde sus inquietudes de una manera incluso mejor.

El otro aspecto de esta cuestión es que las soluciones tecnológicas son fáciles de copiar. En palabras de un experto en la materia entrevistado para este estudio: Creo que una empresa es extremadamente vulnerable si reduce su modelo empresarial a “una aplicación” ya que tarde o temprano la competencia la copiará. Es así de sencillo. De hecho, el servicio se convierte en un producto estandarizado.

Puntos clave para los Facility Managers y gestores de servicios

Será de gran importancia que los proveedores de servicios asuman funciones clave en el ecosistema en que decidan trabajar y donde puedan ofrecer unas experiencias de servicio excelentes en los puntos de contacto adecuados. En palabras de otro experto en la materia: Con la aparición de la inteligencia artificial, empezamos a utilizar sistemas inteligentes, robots, etc., lo que se traduce en que algunos usuarios tengan necesidad de un contacto humano. Por lo tanto, es necesario encontrar el equilibrio adecuado entre el toque humano y las soluciones basadas en la tecnología, además de cumplir adecuadamente con los requisitos de la nueva mano de obra que estas nuevas tecnologías requieren, captando, integrando y reteniendo el talento necesario para poder prosperar en un universo de servicios orientados a la tecnología.

Por último, los Facility Managers y gestores de servicios deben ser diligentes en sus actividades de investigación y desarrollo, y no realizar inversiones en soluciones obsolescentes, es decir, soluciones basadas en tecnologías que se reemplazan con rapidez por nuevos sistemas. De hecho, los proveedores de servicios deben tener cuidado para no desarrollar una dependencia de ninguna tecnología concreta, trabajando, por el contrario, en estrecha colaboración con socios y proveedores para crear sistemas ágiles. Al mismo tiempo, el sector deberá hacer frente al reto de garantizar que las competencias y las aptitudes tecnológicas de los profesionales de servicios se actualicen permanentemente para mantener la excelencia de los servicios en un entorno cambiante.

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