Los indicadores de los empleados de servicios que todo FM ha de observar

¿Cuáles son los indicadores de los empleados del servicio que un Facility Manager tiene que controlar para entender y conocer los patrones sobre el compromiso de los empleados y la experiencia del cliente?

Gracias a los estudios realizados y nuestra experiencia, sabemos que el compromiso de los empleados y la experiencia de los clientes están estrechamente relacionados. Cuanto más comprometidos están los empleados, los clientes y usuarios finales obtendrán mejores experiencias.

Para asegurar que el nivel de calidad del servicio sea alto, el Facility Manager es la figura más interesada en entender el nivel de compromiso de sus empleados. ¿Están los empleados contentos y se sienten comprometidos? o, ¿están desilusionados sobre la gestión u otros aspectos relacionados con su actividad laboral?

Los KPI sobre empleados que se han de controlar

Para ser claros sobre el compromiso de los empleados, se recomienda monitorizar de manera continua las siguientes métricas:

  • Compromiso del empleado (eNPS o equivalentes)
  • Tasa de rotación (retención de empleados)
  • Absentismo (días de enfermedad)
  • Días relacionados con la educación o formación (tanto dentro como fuera del site)

El NPS (Net Promoter Score) es sumamente importante para entender la solidez de la relación entre empleado y empleador basado en su voluntad de recomendar la empresa. La tasa de rotación, en cambio, revela cuántos empleados han renunciado y supone un signo claro de la satisfacción de los empleados ( a menor satisfacción, mayor es dicha tasa). En tercer lugar, el absentismo puede ayudar a entender el estado de los empleados. Es decir, si el absentismo es alto, normalmente indica que algo va mal. 

Finalmente, no hay ninguna duda de que la formación es una parte muy importante para el desarrollo y profesionalización de los empleados. Además, no todos los cursos tienen que ser externos, también los pequeños programas de capacitación en el trabajo pueden marcar la diferencia.

Para garantizar el compromiso de los empleados y asegurar que se brinden experiencias positivas a los clientes, recomendamos que los Facility Managers controlen estas métricas de manera continua y las utilicen para detectar incidencias e introducir mejoras encaminadas a reforzar las experencias positivas. sis and use them as an early warning system for future customer experiences.


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