La nueva era del Facility Management: de la orientación al edificio al enfoque en las personas

El sector del Facility Management está experimentando un cambio muy importante. Un cambio que nos permitirá centrarnos más en las personas y menos en el edificio.

Según los participantes de la encuesta Visión 2020 del Grupo ISS, el papel del Facility Management en el lugar de trabajo se está ampliando mucho. Se prevé que este sector dejará de girar únicamente en torno al mantenimiento del edificio y pasará a centrarse en la mejora del rendimiento y el bienestar de los usuarios del mismo y en ayudar a esas personas a conseguir sus objetivos.

Por lo tanto, podemos decir que el Facility Management pasará de centrarse en el edificio a centrarse en el usuario.

Un servicio excepcional se centrará en la experiencia del usuario

Centrarse en la experiencia del usuario requiere que los proveedores de servicios desempeñen un papel importante e integral en el mantenimiento de los activos y la promoción del movimiento del flujo de información, las personas y los objetivos, creando a su vez una experiencia de máxima calidad para los empleados y otros usuarios finales.

Para crear experiencias de usuario excelentes, la gestión de los servicios dependerá de elementos más emocionales y menos tangibles que resultan mucho más difíciles de cuantificar, medir y programar. El cumplimiento de los deseos y expectativas y la gestión de los miedos, ambiciones, y ansiedades de los usuarios finales serán factores determinantes para prestar un buen servicio.

Un servicio excepcional dependerá del propósito y la cultura

Para transformar eficazmente el Facility Management y centrase en el factor humano, hay que esforzarse por identificar dónde, cuándo y cómo aportar valor que genere resultados positivos durante todas las fases de la interacción.

Para cumplir estos objetivos, los facility managers y los gestores de Real Estate deben desarrollar una cultura de servicio que implique a los empleados y establezca una calidad del servicio que supere las ambiciosas expectativas de los usuarios finales a través de una estrategia de servicio.

Esto requiere el desarrollo de un método equilibrado que comienza con la identificación y la definición de una experiencia de usuario final excelente, y la fijación de normas para mejorar la cultura de servicio con un propósito compartido que promueva el compromiso de los empleados.

Retos asociados a la transformación del Facility Management

En este punto, los retos más importantes para los facility managers son:

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