La importancia de la afinidad cultural en el outsourcing del Facility Management

El precio y la calidad suelen desempeñar un papel importante al seleccionar a un proveedor de Facility Management. No obstante, lo que en un principio parece económicamente lucrativo, puede convertirse en algo muy caro a medio plazo si no se presta la atención adecuada a uno de los criterios de decisión más importantes de todos: la afinidad cultural. 

Analicemos esta cuestión. Las relaciones en la externalización no siempre funcionan de forma fluida. En la encuesta sobre la contratación de servicios externos y el uso de personal interno a escala mundial (Global Outsourcing and Insourcing) realizada por Deloitte, los encuestados de 140 empresas de casi 30 países clasificaron los problemas a los que se enfrentaban con sus proveedores subcontratados.

Según los encuestados, la mayoría de los problemas se derivan de que el proveedor de servicios es reactivo en lugar de proactivo, o de que el proveedor presta un servicio deficiente a pesar de alcanzar los niveles de servicio.

Si se dejan de lado los resultados, resulta interesante que solo el 19 % de los encuestados consideraran un problema la “incompatibilidad en relación con la cultura”. Con todo, cuestiones como la falta de cualificación de los recursos (36 %), la ausencia de capacidad de respuesta (34 %), la ineficacia en la resolución de problemas (33 %), las barreras en la comunicación (30 %) y la mala calidad de la relación (30 %) fueron problemas considerables.

Se plantea entonces la siguiente pregunta: ¿no están todas estas cuestiones estrechamente relacionadas con la cultura y los valores del proveedor?

Las mejores relaciones se establecen entre personas con ideas afines

En los negocios, como en la vida real, las mejores relaciones se establecen entre personas afines. La investigación en el campo de la psicología ha demostrado repetidamente que tenemos más confianza en las personas que son parecidas a nosotros mismos en ambos aspectos, así como en los valores, los comportamientos y la cultura.

La cultura, en particular, es la esencia del ADN de una empresa. Son los genes, las normas, los valores y la personalidad de la empresa los que a menudo no se recogen en documentos o procesos formales. La cultura es lo que mantiene unida a una empresa. A menudo, cuanto más grande sea una organización y más consolidada esté, más persistente tiende a ser su cultura.

Ahora, imaginen lo que sucede cuando una empresa veterana, conservadora y establecida, con sus procesos, sus políticas y sus procedimientos, se encuentra con una start-up ágil, rápida y fluida, diseñada para cambiar con la misma rapidez con la que se plantean las demandas de los nuevos clientes.

La posibilidad de que se produzca un choque cultural entre ambas es evidente. La empresa subcontratada no encaja en el entorno corporativo, y el entorno corporativo no puede funcionar con la cultura que la empresa subcontratada aporta a su cliente.

En lugar de trabajar para lograr los mismos objetivos, compartir valores, orgullo, propósito, misiones y creencias, la empresa contratante y su proveedor subcontratado terminan trabajando con fines cruzados.

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La afinidad cultural como criterio de selección de proveedores de Facility Services

Ninguna empresa puede arriesgarse a que se produzca un choque cultural en la subcontratación. Para garantizar una buena afinidad entre culturas, la organización contratante debe trabajar mucho en la parte inicial del proceso de convocatoria y selección.

Es importante mirar al interior de la empresa y analizar su propia cultura, sus valores y hacia dónde se dirige. Entrevistar a los compañeros de todos los niveles para tener una panorámica amplia de cómo se perciben la cultura y los valores de la empresa. Elaborar un  perfil cultural y establecer directrices que puedan ayudar a determinar si un proveedor de servicios externo será adecuado para una organización.

A continuación, se ha de formar un comité director de la externalización, compuesto por grupos clave de clientes y representantes cruciales de la dirección. El comité puede ayudar a determinar qué atributos debe tener una empresa subcontratada para tener éxito dentro de la organización y para asumir conjuntamente el riesgo que implica la decisión de compra.

Incluir la “cultura” en la solicitud de propuestas para prestación de Facility Services

Además de evaluar los atributos culturales a escala interna, la cuestión de la cultura debe abordarse en el documento de solicitud de propuestas (SdP) o RFP. Es importante ser proactivo y alientar a la empresa licitadora a describir un propio perfil cultural y cómo se traduce en la vida real. Una descripción del proceso que utiliza para combinar las “tres P” (personal, políticas y procedimientos) con las de la empresa contratante es también de gran utilidad.

Recordemos que si la organización contratante y la empresa subcontratada no hablan el mismo idioma cultural desde el inicio de la relación, esta está abocada al fracaso.

El proceso de SdP, con la ayuda del comité director, representa un excelente requisito previo para encontrar una excelente afinidad cultural. Y no cabe duda de que una gran afinidad cultural es una base sólida para una relación de externalización aún más sólida.