La excelencia de un servicio lo dan las personas, no las empresas

¿Qué es una empresa sin personal? ¿Tiene sentido un todo sin las partes? En el Grupo ISS defendemos “The power of the human touch” como eje vertebrador a partir del cual hemos diseñado nuestra filosofía, nuestros valores y nuestros planes empresariales. Apostamos por las personas porque para ISS Iberia son las personas las que marcan la diferencia y las que nos convierten en la mejor empresa de servicios del mundo.

Para prestar servicios de calidad es necesario contar con colaboradores comprometidos y motivados. El concepto de compromiso suele considerarse algo intangible y difícil de entender, ya que está vinculado a las emociones, a las relaciones dentro de la propia empresa y con los clientes. Pero el compromiso también está íntimamente ligado con la satisfacción laboral, el descenso del absentismo y los accidentes, así como con la mejora del servicio, el aumento de la productividad y en última instancia, de los beneficios.

La diferencia entre ofrecer un servicio bueno y uno excelente está en nuestros colaboradores. Así, para seguir creciendo y mejorando como empresa, en ISS creemos en empoderar a las personas y ayudarles a encontrar un propósito alineado con los propios objetivos de la empresa y, que esto sirva para ayudar por supuesto, al de nuestros clientes.

Si una persona conoce bien cuál es el propósito del cliente y cómo su trabajo puede ayudar a conseguirlo, se esfuerza en dar lo mejor de sí. Los empleados deben comprender plenamente sus tareas y demostrar confianza al realizarlas. Esto puede parecer obvio, sin embargo, ¿cuántas veces hemos tenido cada uno de nosotros la sensación de no saber lo que se espera de nosotros?

En ISS somos especialistas en integración de servicios, el facility management integrado (IFS) permite aumentar la eficiencia, reforzar el rendimiento y, a la vez, ahorrar recursos, tiempo y energía en gestión para nuestros clientes. La pieza clave para que la maquinaria de los servicios integrados funcione son las personas. Queremos que nuestros colaboradores sepan cómo su trabajo puede ser útil y sean conscientes de que su labor tiene un impacto en el cliente más allá de las horas que pasan en su puesto.

El objetivo es que se sientan capaces de desempeñar sus responsabilidades y saber dónde pueden influir positivamente para mejorar la calidad del servicio. Para lograr que cada persona busque ser su mejor versión hay dos aspectos fundamentales a tener en cuenta.

En primer lugar, hemos de empezar con el empoderamiento de los equipos. Explicar porqué son importantes, cuál es el valor que aportan en la cadena y cómo su papel permite que el cliente obtenga un mejor resultado o un entorno de trabajo realmente adaptado a sus necesidades. Los gestores de servicio o área managers tienen aquí un papel fundamental porque tienen una visión total de los proyectos y pueden apoyarse en el personal que presta los servicios para completar la información que les falta para ser más eficientes en el día a día.

Y, evidentemente, la formación continua, ligada tanto al puesto de trabajo como al desarrollo personal. Es clave para que nuestros colaboradores tengan los conocimientos adecuados para desempeñar sus funciones de forma excepcional e incluso ser capaces de ver cómo un servicio puede mejorar, aunque no sea en su área concreta.

 


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Raquel Cruz, Directora de Grandes Cuentas en ISS Facility Services Iberia