La formación de los empleados: clave para la creación de valor en la gestión de servicios

A la hora de elegir un proveedor de servicios es de vital importancia prestar atención a los procesos de formación de los empleados. A continuación, explicamos por qué la formación es un componente tan importante en la creación de valor en el ámbito de la gestión de servicios.  

La calidad de los servicios constituye el factor más importante para la satisfacción del cliente. Las investigaciones demuestran que, en aproximadamente el 70 % de los casos, las razones por las que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa en cualquier sector no tienen nada que ver con el producto ni con los procedimientos operativos. Se debe a una mala prestación de los servicios.

En los sectores de gestión de servicios, como el Facility Management, esta cifra es mayor.

La formación de los empleados es el factor más importante para la calidad del servicio y, por tanto, es uno de los procesos internos más importantes que puede tener una empresa.

Cómo crea valor para el servicio la formación de los empleados

La cadena de beneficios del servicio es un excelente ejemplo para entender la importancia de la formación en el sector servicios.

La cadena de beneficios del servicio propone una serie de elementos que vinculan la formación (calidad del servicio interno) con la satisfacción del cliente (y, por ende, el valor para el cliente) y la rentabilidad (el valor para las partes interesadas).

Como se muestra a continuación, la rentabilidad y el incremento de los ingresos prosperan con la lealtad de los clientes, y esta a su vez mejora con la satisfacción de los clientes, que se ve influida por el valor percibido del servicio.

El valor del servicio se crea mediante empleados satisfechos, comprometidos y productivos, y la satisfacción de los empleados se genera invirtiendo, entre otras cosas, en formación y capacitación.

En dicha cadena destacan dos aspectos importantes relacionados con la creación de valor en la gestión de los servicios:

  1. El valor se construye mutuamente. El empleado de servicio debe prestar un servicio que el cliente ha de percibir como valor añadido. La importancia del conocimiento no es tanto lo que se almacena dentro de la cabeza de un empleado como lo que hace ese empleado con el conocimiento y cómo lo percibe el cliente.
  2. La formación es un componente clave para la creación de valor en la gestión de los servicios. La experiencia del cliente depende en gran medida de una formación eficaz. La formación de los empleados de primera línea es, por tanto, crítica en la gestión de los servicios y el desarrollo de la formación es fundamental en cualquier relación de servicio.

La formación impulsa la productividad

La productividad es un concepto difícil de definir, especialmente en el sector servicios, donde ni los inputs ni los outputs pueden normalizarse y la calidad es más difícil de medir en comparación con los productos tangibles.

La productividad del servicio puede definirse como la capacidad de una organización de servicios para utilizar sus inputs para prestar servicios con una calidad a la altura de las expectativas de los clientes.

Esto implica ofrecer una calidad de servicio acorde con las expectativas de los clientes, lo que está en consonancia con la cadena de beneficio del servicio señalada anteriormente.

La formación es uno de los inputs cualitativos intangibles más importantes que tiene una empresa de servicios y, por tanto, es una de las fuentes potenciales de ganancia de productividad más importantes.

La formación refuerza el compromiso, la retención y la satisfacción

La segunda forma en que la formación afecta directamente a la prestación de servicios es ayudando a los empleados a mantener su compromiso. Los empleados comprometidos permanecen más tiempo en su trabajo, son más productivos, están más orientados al servicio y faltan menos días al trabajo.

En resumen, los empleados comprometidos son la clave para lograr un excelente servicio al cliente.

Sin embargo, la formación y el desarrollo por sí solos no garantizan el compromiso de los empleados. Una buena relación entre los empleados y los supervisores inmediatos es clave para impulsar un compromiso superior.

¿Quieres saber más sobre el futuro de la Gestión de Servicios? ¡Descárgate gratis nuestro White Book ISS Visión 2020: El futuro de la Gestión del Servicio!