Elementos clave para crear grandes experiencias en el workplace


  Sobre Anders G. Hansen

Anders Gjørup Hansen cuenta con más de 15 años de experiencia en el sector de Servicios y Hostelero. Actualmente, Anders invierte gran parte de su tiempo en explorar el mundo del Diseño de Servicios y su papel en la creación de un workplace de gran valor.  

 


En un mundo donde la ventaja competitiva ya no se limita a un ahorro de costes, y donde es fundamental contar con una capacidad de atraer, motivar y retener talento; pensar en nuestras oficinas como meros "espacios de trabajo" ya no es suficiente.

A pesar de que todo lo que rodea al concepto de workplace es emocionante, vamos a cambiar por un momento nuestro enfoque habitual e imaginarnos que nos encontramos lejos de nuestras oficinas, en un ambiente más de ocio como un restaurante.

Yo soy de ese tipo de personas que disfruta saliendo a cenar. Cuando salgo, dedico bastante tiempo a buscar el sitio perfecto, asegurarme de tener la mesa perfecta y tener a alguien que cuide de mis hijos en ese momento.  Las pocas veces que tengo la oportunidad de salir, salgo en busca de algo real. Espero que la camarera me recomiende el mejor vino, que el chef me haga probar una comida increíble, que el camarero me prepare la bebida perfecta para después de cenar.

Por suerte, no todo el mundo es como yo, ni yo soy como todo el mundo.

Hay personas que entran en el mismo restaurante con la única intención de recoger su comida favorita y disfrutarla en su casa. Para otros, el restaurante representa sólo una parada rápida en su programada agenda.

Ahora bien, para la mayoría de las personas un restaurante no es el lugar donde pasar la mayor parte del tiempo. El workplace si. Sin embargo, el concepto es el mismo.

Identificar los arquetipos del lugar de trabajo

Al igual que el restaurante, el lugar de trabajo representa un punto de encuentro para muchas personas diferentes con comportamientos y necesidades distintas. A pesar de que cada persona es única, es normal ver que hay similitudes entre ciertos grupos de personas. A estos grupos que tienen patrones de comportamiento, necesidades o preferencias similares les llamamos arquetipos.

Para poder crear experiencias excelentes en el lugar de trabajo, una de las claves es identificar correctamente los diferentes arquetipos que encontramos en nuestras respectivas oficinas – observar su comportamiento y entender dónde podemos crear la mayor diferencia emocional.

Empatizar... Empatizar... Empatizar

Cuando nos centramos en crear grandes experiencias lo peor que podemos hacer es no prestar atención a las distintas necesidades que se presentan en un ambiente de trabajo.

Por una vez, debemos dejar de lado nuestros extensos excel y encuestas y hacer aquello que nos separa de otras especies– empatizar.

Empatizar con los usuarios finales nos permite entender dónde podemos marcar la diferencia en su día a día, y por lo tanto, cómo podemos conectar con los usuarios del workplace a un nivel emocional.

Para algunos arquetipos, la forma en que un lugar de trabajo puede marcar la diferencia es ayudando a equilibrar la vida familiar y laboral, ofreciendo guardería o cuidado o recogida de niños. Para otros, la oportunidad puede encontrarse en algo tan simple como la creación de zonas tranquilas o espacios privados. Para los más “foodies” un tiempo de espera más corto en el comedor es lo que puede hacer que su experiencia pase de ser buena a ser perfecta.

En definitiva, conseguimos conectar con nuestros usuarios finales a un nivel emocional, cuando entendemos el workplace como un sitio donde encontrar experiencias valiosas, en lugar de ser el mero lugar donde realizamos nuestras tareas.

Aplicar un diseño centrado en las personas

Para entender el recorrido del empleado y detectar qué servicios necesita para trabajar, el Diseño de Servicios como método puede ser muy útil.

Poniendo el foco en la empatía y a través del Diseño de Servicios, nos podemos asegurar de que todo el recorrido del empleado es analizado, teniendo en cuenta la totalidad las personas, y arquetipos, que conviven el mismo lugar.

Es posible que estas personas o arquetipos, con sus correspondientes recorridos y Touchpoints, tengan diferentes preferencias o necesidades. El Diseño de Servicios como metodología, nos ayuda a identificar las preferencias y necesidades, así como las expectativas del empleado frente a la experiencia actual del empleado (nicho de oportunidad); y nos permiten dar prioridad a nuestro servicio en las áreas de mayor valor.

Como proveedores de servicios, esta metodología nos ayuda a priorizar nuestros esfuerzos para optimizar nuestros recursos. Además, también nos ayuda a centrarnos más en lo humano. Todo se basa en nuestra capacidad para construir los servicios centrados en las personas en lugar de en las instalaciones.

¿Estás preparado para centrarte menos en el edificio y más en las personas?

¿Quieres saber más sobre las experiencias de servicio? Consulta las mejores prácticas en nuestro White Book ISS Visión 2020 – El futuro de la gestión de servicios.