El Diseño del Servicio: un sistema para la mejora continua e innovación

El diseño del servicio ha ido ganando popularidad durante la última década como forma de mejorar de manera continua las ofertas existentes, así como para innovar en las nuevas. En este sentido, hablamos de innovar tanto en productos tangibles como en servicios.

Este enfoque está basado en un proceso de mejora continua. Un proceso que incluye a personas con distintos conocimientos y experiencias y que provienen de diferentes departamentos con el fin de co-crear junto con los clientes y empleados de primera línea.

El diseño del servicio, en su naturaleza, incluye una variedad de actividades tales como métodos de investigación cualitativa para entender las experiencias de los empleados y clientes; métodos de ideación co-creativa y centrada en lo humano; y métodos de prototipado para testear rápida y económicamente nuevas ideas antes de invertir en su desarrollo.

El proceso iterativo del diseño de servicios

Imaginemos el proceso para diseñar un servicio de mejora de workplace. Ese proceso comienza con una investigación para descubrir qué tipo de servicio prefieren los clientes potenciales. Basándose en sus conclusiones, los diseñadores comenzarán a sacar ideas y, de esta manera, nacerá el primer concepto del diseño. Los prototipos son construidos y probados en términos de usabilidad, funcionalidad, coste, respuesta del mercado, etc. Sólo si estas pruebas salen positivas, se implementará el nuevo servicio.

Para las empresas, un proceso bien documentado asegura una mayor repercusión de mercado, reduciendo el riesgo de daños de reputación, así como minimizando los errores del lanzamiento del nuevo servicio. Además, también se encarga de ofrecer únicamente aquellos servicios donde podamos crear el mayor valor emocional para el usuario y ahorrar costes en lugares donde este impacto sea mínimo.

Por último, cabe destacar que a pesar de que hay una idea básica y común del proceso, no debería considerarse como una guía práctica. Más bien, diseñar el proceso en sí debería ser el primer paso para la implementación.

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Sobre el autor:  Marc Stickdorn

Marc ayuda a las organizaciones a integrar un diseño de servicio en sus estructuras y procesos organizativos. Junto con Jakob Schneider, publicó el galardonado libro “This is Service Design Thinking” en 2010. Marc es Co-fundador y CEO de “More than Metrics”, una compañía de software para el diseño del servicio, como Smaply, un software para visualizar las experiencias de los clientes; y ExperienceFellow, una combinación de aplicaciones móviles y software basado en web que sirve para investigar la experiencia del cliente a través de la etnografía móvil.  Además, Marc imparte con frecuencia conferencias sobre diseño de servicios y start ups, y enseña diseño de servicios en diferentes universidades.