¿Cuál es el futuro de los servicios? Nuestro compañero Roy nos da su perspectiva

Como somos una organización dedicada plenamente a la prestación de servicios, no hay un solo día en el que no sometamos a debate el futuro del servicio y cómo mejorarlo para nuestros clientes y usuarios finales. Al examinar en qué consiste una experiencia de servicio excelente y qué será importante en el futuro del servicio, nada mejor que hablar con uno de nuestros trabajadores que atienden directamente al cliente: Roy Osarogiagbon.

Roy Osarogiagbon (#RoyAtStratford) trabaja en la estación de Stratford, de la línea Jubilee del metropolitano de Londres. Todos los días entra en contacto con las vidas de millares de viajeros, de un modo positivo. Y este año, por primera vez, ha ganado los premios ‘Tu manzana’ Internacionales de ISS por el modo en que encarna uno de los valores esenciales de ISS: The power of the human touch.

Roy trabaja todos los días para que los vagones del metro se mantengan limpios, y mientras realiza su labor, se asegura de que cada viajero tenga un viaje positivo. Esto suele implicar una interacción personal con Roy que hace feliz a sus interlocutores. Este empleado es realmente la personificación de un servicio con calidad humana en el trato con el cliente, y su trabajo tiene tanto éxito, que los seguidores de #RoyAtStratford comparten la experiencia de su viaje positivo en la prensa y las redes sociales.

Entonces, ¿qué contempla el futuro de una buena gestión de los servicios? En el resumen que se ofrece a continuación figuran los pensamientos y las percepciones de Roy.

P.: ¿En qué consiste prestar un buen servicio para un trabajador que ejerce una influencia tan positiva en la vida de las personas todos los días?

Un buen servicio para mí consiste en establecer un contacto personal memorable, profundo e impactante con la persona que tienes delante. Lo deseable es que el cliente se sienta apreciado y valorado. Y hacer que sonría. Este tipo de interacciones son también las que hacen que las personas vuelvan, y el buen trato suele ser recíproco. Un gran servicio se basa en la voluntad de ser útil a los que te rodean. En un deseo verdadero de ayudar, en ser proactivo y olvidarse de uno mismo para atender las necesidades ajenas. En eso consiste una experiencia de servicio satisfactoria.

P.: Para tener un trato directo con el cliente, ¿cuál considera que son los rasgos más importantes que debe tener una persona en un puesto como el suyo? ¿Consiste en desempeñar muy bien las tareas y en hablar con los clientes todos los días, o hay algo más?

Uno de los rasgos más importantes de un trabajador que mantiene un trato directo con los clientes es entender a fondo el lenguaje corporal de las personas. La apariencia dice muchas cosas que las palabras y la comunicación verbal no pueden explicar. Es necesario ser accesible, y controlar el lenguaje corporal y los gestos. Ser proactivo, sociable y receptivo para los usuarios finales es lo que hará que se sientan apreciados. Somos seres humanos y realmente necesitamos empatizar con los demás. Esto significa también que es preciso saber cuándo debes dejar a la gente en paz.

Ningún profesional de la prestación de servicios debe considerar su trabajo como una transacción, es decir: “yo te doy - tú me das”. Todos somos seres humanos, todos tenemos nuestro talento y nuestras dotes. En esencia, se trata de cómo llevamos estas características a la vida para crear experiencias de servicio excelentes.

P: ¿Qué cree que será lo más importante para liderar el futuro de la gestión de servicios?

Los líderes deben predicar con el ejemplo y crear un entorno favorable para el equipo, porque el equipo es fuerte en tanto lo sea el eslabón más débil de la cadena. Trabajar con mejoras personales y profesionales y capacitar a los miembros del equipo son factores con enormes repercusiones en la posterior prestación del servicio a los clientes.

Las personas necesitan servicios, y también el contacto humano asociado a estos. El futuro de los servicios es muy luminoso. La tecnología avanzada, al contrario de lo que suele pensarse, no es una carga. Lo que hará será mejorar la experiencia de servicio para los usuarios finales, y a los profesionales de la prestación de servicios nos hará más productivos y reducirá nuestro estrés.

Ahora y en el futuro las organizaciones deben centrarse en los valores del resultado. La experiencia del cliente es clave en todos los aspectos. Es necesario que cuando las personas estén ante un profesional de los servicios –por ejemplo un trabajador con trato directo con el cliente, como es mi caso– vean el reflejo del conjunto de la empresa que esta persona representa. En mi humilde opinión, por lo que respecta a los servicios, los trabajadores –en especial, los que tienen trato directo con el público– tienen la llave de las experiencias de servicio satisfactorias y, en consecuencia, también de la prosperidad y el crecimiento de la organización que presta el servicio.

 

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