Crear experiencias más gratificantes para clientes y usuarios

En los últimos años, el diseño del servicio se ha convertido en un tema prioritario dentro del sector de la gestión de servicios. A continuación explicaremos cómo diseñar un servicio que proporcione a sus clientes las experiencias más gratificantes.

Todo a nuestro alrededor está fundamentado en el servicio diario. Tanto si vamos a la peluquería, como si tomamos prestados libros de la biblioteca, como si reservamos nuestras vacaciones o vamos a nuestro restaurante favorito, el servicio es la esencia de todo. Durante siglos hemos estado interactuando con diferentes formas de servicio. Sin embargo, en los últimos años, y debido a la aparición de las nuevas tecnologías, nuestros hábitos han cambiado.

Hasta hace relativamente poco tiempo, interactuábamos con nuestro banco a través de talonarios, teléfono, correo electrónico y en las propias sucursales, pero en la actualidad interactuamos con ellos a través de múltiples canales como el móvil, la página web, los cajeros automáticos, las tarjetas de crédito, los mensajes, las reuniones online e incluso a través de las redes sociales.

Así pues, proporcionar al cliente buenas experiencias y gestionar los puntos de contacto del consumidor a través de diferentes canales, se ha convertido en una tarea más compleja. Es precisamente en ese ámbito en el que el diseño y análisis del servicio pueden ser aspectos muy valiosos.

¿Qué es el diseño del servicio?

El diseño del servicio se centra principalmente en la satisfacción plena del cliente, en el diseño del proceso y en la estrategia sobre cómo prestarlo. Se focaliza en servicios innovadores a través de múltiples puntos de contacto tales como el contacto inicial, el proceso de implicación y la experiencia posterior a la utilización de ese servicio.

Para hacerlo, primero se identifican los aspectos principales del momento en que el cliente inicia la relación con la organización, analizando las necesidades, percepciones y motivaciones del cliente en cada uno de esos puntos de contacto y, entonces, se procede a  diseñar un servicio que responda a las necesidades y objetivos del cliente.

El proveedor del servicio identifica vacíos y aspectos de la experiencia del cliente que están desconectados. Pensemos en un viaje en avión. Los empleados harán todo lo posible por prestarle un servicio excelente y ocuparse de usted durante el vuelo, pero si la pareja que se sienta a su lado se pasa todo el trayecto forcejeando con  un niño que no para de llorar, su sensación general del viaje posiblemente no sea positiva. Aunque en este caso un niño que llora sea un factor no previsto, los diseñadores del servicio tendrán en cuenta ese aspecto y trabajarán para minimizar el efecto negativo que provocan ese tipo de situaciones.

Cómo crear las mejores experiencias a través del diseño del servicio

Una vez hemos introducido los aspectos principales del diseño del servicio, es importante ver cómo llevarlo a la práctica para conseguir que el cliente perciba buenas sensaciones. Para ello hay que introducir una de las principales herramientas del proceso del diseño del servicio: el plan del servicio

Plan de servicio

Explicado de forma simple, el diagrama del plan del servicio permite a los diseñadores ir más allá del producto y analizar los sistemas que se ponen en marcha en la experiencia del cliente. Si se compara con un mapeo de la experiencia del cliente, el cual sólo se centrará en las experiencias de primera línea, el plan del servicio se focalizará en la parte del negocio que está en «segundo plano», y en cómo opera la compañía a nivel interno. Esta visión del «segundo plano» se une al mapeo de la experiencia del cliente en primera línea y de esta forma se obtiene una visión del servicio de 360º.

De esta manera, el plan del servicio trata de averiguar de qué manera inciden en la experiencia del cliente las estructuras subyacentes a la misma, las responsabilidades de los protagonistas que están en segunda línea, el sistema que da soporte a la creación del servicio así como las políticas que marcan los límites de lo que se puede y no se puede cumplir.

Para combinar el mapeo del cliente con los procesos de trabajo internos se necesitan por lo menos tres requisitos, los cuales permitirán elaborar el plan del servicio:

  1. La línea de la interacción: representa el punto de contacto en el que el cliente y el proveedor de servicio interactúan.
  2. Línea de visibilidad: el cliente no puede ver las acciones y los procesos que hay tras esa línea.
  3. La línea de interacción interna: representa las interacciones conjuntas necesarias para crear y prestar el servicio.

El plan de servicio puede ser tan complejo como sea necesario. Dependerá del tipo de servicio y de la complejidad del mismo, pero también del nivel de optimización en el diseño del servicio con el que se está trabajando. Por ejemplo, si el objetivo es comprender rápidamente una experiencia personal de un cliente y se proponen pequeños cambios en el diseño, lo mejor es tener diagramas más generales. Por el contrario, si se trata de innovar y rediseñar toda la experiencia del cliente a través de múltiples puntos de contacto entonces es mejor un mapa detallado ya que, si fuera necesario, especificaría tanto los procesos internos como los externos.

Conclusión

Debido al incremento de la complejidad en el ámbito de los servicios, el diseño de estos es un aspecto importante para producir experiencias únicas y constantes en el cliente. Para comprender qué tipo de experiencias genera su organización hay que tener en consideración el mapeo del proceso y el plan del servicio y, además, hay que identificar procedimientos para introducir mejoras significativas tanto en los procesos internos como en las propias experiencias del cliente.

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