¿Conoce las brechas de la calidad del servicio?

Para conseguir la máxima satisfacción de los clientes es esencial prestar un servicio de calidad excepcional. Pero, ¿cuáles son las brechas de calidad del servicio?

Lo hemos dicho infinidad de veces, y lo volveremos a repetir. Para ganar el juego de la excelencia del servicio, los profesionales del facility management deben adoptar un enfoque proactivo para que su organización aplique una mentalidad de servicio genuina priorizando al usuario final y cumpliendo los valores de la organización.

Esto implica trabajar activamente para identificar dónde, cuándo y cómo aportar valor para lograr resultados positivos durante todas las etapas de la interacción. En esos momentos es cuando surgen las oportunidades de lograr una diferenciación real.

Entender las expectativas de los clientes

Entender las expectativas de los clientes es un requisito previo para saber dónde y cómo aportar valor para lograr estos resultados positivos.

Tal y como la investigación tradicional sobre la gestión de servicios lleva años diciéndonos:

«La calidad del servicio es un indicador de la exactitud con la que el nivel de servicios prestado se adapta a las expectativas de los clientes. Prestar servicios de calidad implica ajustarse siempre a las expectativas de los clientes».

Lewis and Booms 1983

Pero esto es más fácil decirlo que hacerlo, y en el ámbito de los servicios observamos a menudo grandes brechas entre las expectativas de los clientes y el servicio real prestado.

Las cinco brechas de calidad del servicio

¿Por qué se producen desajustes?

  1. Puede que piense que conoce a sus clientes... pero no es así

El mayor error que se puede cometer es creer que se conoce al cliente a la perfección. Lo cierto es que no es así. Puede que se cuente con muchos años de experiencia operativa, cientos de buenas prácticas... pero nunca se debe perder de vista las preferencias cambiantes de los clientes, la demografía y las formas de interactuar con el servicio. Para entender lo que los clientes esperan y compararlo con lo que se les puede ofrecer, es fundamental invertir en investigación mediante encuestas, observaciones in situ y entrevistas con grupos de interés.

  1. No se dispone de los recursos adecuados para gestionar las expectativas de los clientes

Una cosa es conocer las expectativas de los clientes y otra es satisfacerlas. En el sector de servicios es habitual que a las empresas les cueste cumplir o superar las expectativas de los clientes, por mucho que las conozcan.

La limitación de los recursos y las condiciones del mercado son solo algunas de las razones por las que las empresas no prestan el servicio esperado.

La otra razón, aún más peligrosa, por la que se produce la brecha entre las expectativas y el conjunto real de especificaciones establecidas es la falta de compromiso con la calidad del servicio.

Una cosa es prometer y otra muy distinta es cumplir.

  1. Puede que esté comprometido, pero los empleados no lo están

Tiene todas las directrices apropiadas y las intenciones correctas, pero ese cliente aún no está satisfecho. Puede que el problema radique en que sus expectativas con respecto al servicio no coincidan con las de sus empleados de primera línea.

Si los empleados de primera línea no cumplen lo que se espera de ellos, no prestan el servicio como deben y no están motivados para cumplir la promesa de su marca, todas sus intenciones tienen un valor limitado.

  1. Es un magnífico vendedor, pero ahí termina todo

Los equipos de marketing y comunicaciones hacen un trabajo magnífico anunciando lo buenos que son los servicios y lo especializado y competente que es el equipo. Eso está muy bien. Pero tenga en cuenta que la comunicación genera expectativas. Sabiendo que las expectativas desempeñan un papel vital en las percepciones que el cliente tiene de la calidad del servicio, hay que asegurarse de no prometer lo que no se pueda cumplir.

Una buena promesa puede generar grandes expectativas iniciales, pero si esta no se cumple, la percepción de la calidad se reduce en gran medida.

  1. Sencillamente, los clientes esperan mucho

La clave para garantizar un servicio de buena calidad es cumplir o superar las expectativas de los clientes. De manera que, aunque se crea que las cuatro brechas descritas anteriormente no son un problema, nunca se podrá influir sobre la percepción real que los clientes tienen del servicio en comparación con sus expectativas.

Aunque pueda influir hasta cierto punto en las expectativas y la percepción del servicio prestado (comunicación, comprensión del cliente), el resto es muy subjetivo y depende en gran medida del contexto cultural, el estilo de vida, la personalidad, la demografía, la publicidad, la experiencia, etc.

Por supuesto, cuanto mejor conozcamos a los clientes, más fácil será cerrar la brecha del servicio.