Cómo replantear la estrategia de servicio para tener éxito

Los continuos cambios en Facility Management y prestación de servicios plantearán un desafío a las empresas, que deberán reinventar su estrategia de servicio de 2020 en adelante. A continuación se explica el modo en que los Facility Managers pueden replantear su estrategia de servicio para que resulte un éxito.

Para tener éxito en el workplace del futuro, las empresas y sus Facility Managers se enfrentarán al desafío de repensar, reinventar y reconfigurar su estrategia de servicio.

Este desafío se verá impulsado por la mayor atención que se prestará a la experiencia de usuario, que es la siguiente frontera para la diferenciación, la generación de valor y el crecimiento.

En consecuencia, los proveedores de servicios tendrán que explorar nuevas metodologías que les permitan mejorar e innovar las experiencias de servicio, permitiendo aumentar la satisfacción de los usuarios y la rentabilidad de las empresas.

La estrategia de los servicios del futuro debe estar centrada en las personas

La innovación en los servicios del futuro exigirá una transformación orientada hacia las personas. Al combinar un conocimiento profundo de los usuarios con las tecnologías digitales que aprovechan los datos y la conectividad para generar nuevo valor empresarial, las organizaciones podrán satisfacer mejor las necesidades del usuario final.

Esta tendencia hacia un diseño centrado en las personas se estructura en torno a un mapping de la experiencia emocional, lo que brinda a los proveedores de servicios la oportunidad de descubrir, definir y ofrecer el máximo valor.

En este contexto, el diseño de los servicios ofrece una nueva forma de pensar que puede afrontar desafíos complejos y sistémicos, y que se adapta al modo en que las personas desean “utilizar o consumir” las cosas.

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Este tipo de proceso de diseño ofrece a los diseñadores y los profesionales de los servicios una serie de procedimientos lo suficientemente flexibles como para poder descubrir nuevas oportunidades de innovación.

Para que los proveedores de servicios y los gestores de instalaciones puedan adoptar un enfoque más centrado en las personas, las estrategias de servicio han de considerar los siguientes principios del diseño de los servicios:

  1. Descubrir: Utilización de métodos de observación, p. ej., grupos destinatarios, entrevistas, acompañar a una persona para observarla (shadowing), panorámicas a largo plazo (horizon scanning), mapeo de conductas y seguimiento de metadatos, para identificar necesidades o la ausencia de atributos de diseño.
  2. Definir: Utilización de métodos para generar ideas (ideation) (p. ej., entrevistas contextuales, tormentas de ideas, mapas mentales, estimulación visual, juego de roles, análisis morfológico, visualización, planificación de escenarios y pensamiento inverso) para generar conceptos de diseño y especificar normas de rendimiento.
  3. Desarrollar: Utilización de métodos de creación conjunta, como guiones gráficos (storyboarding), talleres de diseño participativo, elaboración de prototipos de servicios/experiencias rápidas y presentación de pruebas (evidencing), para evaluar la función de diseño.
  4. Desplegar: Utilización de métodos de distribución, como el diagrama del servicio (service blueprinting), el mapeo de partes interesadas, la prospección de ecosistemas y la indización de experiencias, a fin de poner en marcha el diseño de los servicios.

 

Los servicios en el lugar de trabajo se basarán en facilitar un cambio positivo a escala microconductual

Las estrategias de servicio deben, en la mayor medida posible, implicar a los usuarios en el proceso de servicio, así como facilitarles el conocimiento, las herramientas y las plataformas necesarias para hacer realidad sus ambiciones.

A medida que la industria avanza hacia una gestión de recursos total, en la cual los proveedores de servicios se ocupan de optimizar los recursos y ofrecer soluciones integrales de extremo a extremo, será necesario centrar la atención en propiciar cambios positivos a escala microconductual.

Los proveedores de servicios estarán capacitados para entender mejor el comportamiento humano, e inspirados para impulsar a las personas hacia una conducta deseada a través de la estimulación, el diseño digital y la “ludificación”.

En conjunto, todos estos elementos demuestran el poder de los juegos como herramienta para motivar a los usuarios finales a que logren sus propios objetivos al tiempo que respaldan los objetivos estratégicos de la empresa.

En este sentido, para los trabajadores, el cambio a escala microconductual puede ser una herramienta eficaz para mejorar la experiencia del servicio en el entorno de la oficina.

También es una estrategia que puede ayudar a abordar ámbitos como la salud de los empleados, el aumento de su compromiso y motivación, así como la reducción del absentismo o la sostenibilidad en el lugar de trabajo.

El desafío al que se enfrentan los profesionales de los servicios y facility managers será que los servicios combinen un diseño innovador con una gestión eficaz. Para ello, nuestro servicio basado en el innovador modelo de ciclo de vida puede desempeñar una función importante.

Un servicio basado en el innovador modelo de ciclo de vida

Desde la concepción hasta la conclusión, el servicio basado en el innovador modelo de ciclo de vida comprende ocho fases, algunas de las cuales tienen lugar simultáneamente.

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El final del ciclo de vida de un servicio se produce cuando las condiciones del mercado, la competencia, la tecnología o las necesidades de los usuarios cambian de tal manera que los procesos existentes se vuelven obsoletos y se hacen necesarios nuevos diseños, lo cual exige una nueva interacción del ciclo de vida de los servicios.

En consecuencia, el proceso de diseño debe ser continuo e interactivo, y los proveedores del servicio deben desplegar y ofrecer los conceptos del nuevo diseño antes de que los modelos antiguos pierdan eficacia.

En la innovación de los servicios, el aspecto relacionado con la gestión de servicios comprende las fases siguientes:

  1. Ofrecer: Formar a las personas con talento, aplicar el diseño del servicio en entornos que no sean de prueba y ofrecerlo a los usuarios, tanto actuales como potenciales.
  2. Medir: Evaluar el diseño del servicio cuando está prestándose, utilizando diversas referencias que pueden incluir parámetros subjetivos (experiencia de los usuarios finales: ¿qué dicen?), parámetros empresariales (rendimiento del mercado, cambio en ingresos, etc.) y parámetros conductuales (actividad del usuario, seguimiento del tiempo, etc.).
  3. Evaluar: Validar las mediciones del diseño del servicio y adoptar las medidas correctoras oportunas.
  4. Mejorar: Reflexionar sobre el rendimiento del diseño y la efectividad del proceso, incluida la relación entre los objetivos financieros y los resultados globales. Identificar los desafíos actuales, las deficiencias en el servicio y las nuevas oportunidades, y aplicar iniciativas de mejora del proceso.

 

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