La relación entre la calidad del servicio y el compromiso de los empleados

Para prestar servicios de calidad es necesario contar con empleados comprometidos y motivados. El concepto de compromiso suele considerarse algo intangible y difícil de entender, ya que está vinculado a las emociones y los sentimientos. No obstante, el compromiso está estrechamente ligado a la productividad de los empleados y al rendimiento, lo que hace que el impacto del distanciamiento sea tangible en la calidad de los servicios. Para ofrecer servicios de calidad, es necesario preservar la satisfacción, el compromiso y el bienestar de los empleados. Si se consigue, estos esfuerzos impactarán en la satisfacción de los clientes.

Diversos estudios han confirmado la correlación directa del compromiso con la disminución del absentismo, los accidentes y la rotación, así como con la mejora del servicio al cliente, el aumento de la productividad y, en última instancia, del beneficio.

cadena de valor de emplados

Para garantizar un alto grado de compromiso de los empleados y la calidad de los servicios, se debe tener en cuenta al menos los factores que se enumeran a continuación:

Conocer el grado de compromiso de los empleados y de la satisfacción de los clientes

Se recomienda realizar encuestas anuales sobre el compromiso de los empleados combinadas con frecuentes reuniones individuales de evaluación para hacer seguimiento. Para conocer el vínculo entre el compromiso de los empleados que prestan los servicios y la calidad del servicio, se recomienda comparar con frecuencia la información de empleados y clientes mediante regresión y análisis de factores.

Todos los niveles de la organización deben prestar atención al compromiso de los empleados y la calidad del servicio

Todos los departamentos de las empresas deben prestar atención a la mejora del compromiso de los empleados y la calidad del servicio. Pueden adoptar desde medidas de alto nivel como la constitución de un comité responsable del compromiso hasta programas de formación y participación de todos los empleados.

Para obtener todas las ventajas, el compromiso de los empleados y la calidad del servicio deben tomarse en serio en todos los niveles, e incluso incorporar las dimensiones de compromiso y satisfacción de los clientes en el plan de primas para empleados.

Ayudar a los empleados a comprender a los clientes y sus necesidades

Los empleados deben comprender plenamente sus tareas y demostrar confianza al realizarlas. Esto puede parecer obvio; sin embargo, los empleados no suelen saber con claridad lo que se espera de ellos.

Por lo tanto, es clave que los supervisores colaboren con los empleados para descubrir las necesidades de los clientes, los resultados deseados y planificar conjuntamente acciones que puedan mejorar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes.

En cuanto a los empleados, el objetivo es que se sientan capaces al desempeñar sus responsabilidades y saber dónde pueden influir positivamente en los clientes.

Formación de los empleados, un componente importante de su compromiso

Las oportunidades de formación y aprendizaje de los empleados se encuentran entre los principales impulsores de su compromiso.

Brindar oportunidades de aprendizaje y crecimiento profesional a los empleados demuestra que se está dispuesto a invertir en ellos y en el desarrollo de su carrera.

No obstante, si se dedica a los empleados mejor capacitados a atender el objetivo de los clientes, más cerca estarán las empresas de prestar servicios de calidad.

Relación con el supervisor inmediato

Una investigación reciente de Gallup en EE.UU. demostró que las acciones de los gerentes pueden influir hasta un 70 % en las calificaciones del compromiso de los empleados. Los gerentes desempeñan un papel crucial en ese compromiso, ya que influyen directamente en los empleados. El acceso y la disponibilidad de los supervisores contribuyen a su compromiso y rendimiento, ya que se sienten más apoyados.

Al propiciar un entorno de trabajo integrador, fomentar la confianza y la comunicación abierta, los gerentes pueden aumentar el compromiso y garantizar un esfuerzo colectivo en la prestación de servicios de calidad.

 


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